- Tiếp nhận, trả lời và xử lý các yêu cầu của khách hàng (các vấn đề trong phạm vi chuyên môn, nghiệp vụ) hoặc chuyển cho các phòng ban có liên quan giải quyết vụ việc. Theo dõi tiến trình giải quyết khiếu nại của các phòng ban, kết nối khách hàng để thăm hỏi, lấy ý kiến khách hàng về các vấn đề đã được giải đáp.
- Định kỳ đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng. Có thể đánh giá theo dự án, hoặc theo Quí, theo năm.
- Cập nhật, lưu giữ thông tin khách hàng: bao gồm các khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng.
- Tổ chức thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả Trưởng bộ phận, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc;
- Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên của công ty.
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt
- Tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra các biện pháp để hạn chế sự khiếu nài của khách hàng.
- Làm việc dựa trên tiêu chí “ Sản phẩm tốt, dịch vụ tốt và khách hàng hạnh phúc
- Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng bộ phận xem xét và đề xuất BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện các biện pháp để giữ liên lạc với khách hàng, thân thiết với khách hàng, trở thành những người bạn thân với khách hàng.
- Phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện việc giải quyết khiếu nại khách hàng. Hàng năm tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại
- Kết hợp cùng phòng Mar để tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, giá cả, phương thức thanh toán…
- Phối hợp với Phòng Marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, đưa ra được các sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng theo yêu cầu của công ty
- Thường xuyên thực hiện các báo cáo về việc giải quyết khiếu nại khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp để hạn chế tối đa các khiếu nại, không hài lòng của khách hàng.
