1. Chức năng:
1.1. Tổ chức, quản lý và chịu trách nhiệm triển khai công tác phát triển kinh doanh các sản phẩm dành cho khách hàng ưu tiên (“KHƯT”) tại địa bàn theo đúng chiến lược và kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng nhằm đạt chỉ tiêu được giao, đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.
1.2. Chỉ đạo, giám sát và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động chuyên môn nghiệp vụ của Phòng KHƯT và các nhân sự thuộc phạm vi quản lý theo đúng chức năng và phạm vi công việc của từng vị trí, đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng và của pháp luật có liên quan, tối đa hóa hiệu quả hoạt động của Phòng KHƯT.
2. Nhiệm vụ:
2.1. Quản lý, chăm sóc và phát triển danh mục KHƯT tại Chi nhánh
a. Chịu trách nhiệm chung trong việc quản lý, duy trì và phát triển danh mục khách hàng phụ trách thông qua việc làm sâu sắc mối quan hệ khách hàng, tăng giao dịch và tối ưu hóa hiệu quả bán trong danh mục phù hợp với nhu cầu khách hàng.
b. Triển khai các kế hoạch phát triển khách hàng ưu tiên mới nhằm tăng trưởng danh mục khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh.
c. Điều phối phân bổ danh mục khách hàng mới (do các bộ phận khác giới thiệu, bán chéo) cho các Chuyên viên/ Chuyên viên chính/ Chuyên viên cao cấp/ Trưởng nhóm KHƯT một cách hợp lý, công bằng, minh bạch.
2.2. Xây dựng kế hoạch, triển khai hoạt động kinh doanh các sản phẩm dành cho KHƯT tại địa bàn theo đúng chiến lược và kế hoạch kinh doanh của SeABank nhằm đạt chỉ tiêu được giao, bao gồm:
a. Nghiên cứu thị trường và xây dựng thương hiệu:
- Nghiên cứu thị trường vi mô để có cơ sở lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng tại địa bàn;
- Phối hợp với các Đơn vị Hội sở triển khai các chương trình marketing, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của SeABank tại các địa bàn phụ trách.
b. Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể nhằm tiếp cận và khai thác thị trường theo định hướng, kế hoạch kinh doanh của SeABank từng thời kỳ và những nghiên cứu, phân tích về nhu cầu khách hàng, thị trường địa bàn, đối thủ cạnh tranh;
- Chi tiết hóa kế hoạch bán hàng cho từng mục tiêu (KPI) cùng với kế hoạch hành động cụ thể theo từng nhóm đối tượng khách hàng tại địa bàn để hoàn thành chỉ tiêu được giao;
- Tổ chức triển khai các chương trình, kế hoạch, chiến dịch bán hàng nhằm tìm kiếm, phát triển khách hàng mới trên địa bàn và tư vấn, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong muốn, nhu cầu của khách hàng;
- Giám sát kết quả kinh doanh để có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp về kế hoạch và chiến dịch kinh doanh nhằm đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh được giao;
- Phối hợp với các Đơn vị liên quan nhằm triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ;
- Thực hiện các báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ hoặc theo yêu cầu từ các cấp có liên quan.
c. Kiểm soát và thẩm định hồ sơ, giấy tờ và phê duyệt trong phạm vi phân quyền, đảm bảo theo đúng quy định của SeABank trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ của mảng KHUT tại Chi nhánh:
a. Giám sát việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các KHUT theo đúng cam kết, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh.
b. Giám sát, quản lý việc tiếp nhận và xử lý/ phối hợp xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng quy định của SeABank và pháp luật.
c. Lên kế hoạch, triển khai các chính sách, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
d. Theo dõi, đôn đốc các CV KHƯT thực hiện chăm sóc khách hàng định kỳ và theo các chương trình của ngân hàng; đôn đốc việc giới thiệu và truyền thông các chính sách, chương trình tới khách hàng cũng như cập nhật cho khách hàng các thay đổi (nếu có).
e. Phối hợp với các Đơn vị có liên quan chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng.
2.4. Theo dõi, quản lý nợ:
a. Kiểm soát, chịu trách nhiệm về công tác thẩm định tín dụng, đề xuất cấp tín dụng theo đúng quy định của SeABank.
b. Giám sát các hoạt động kiểm tra định kỳ/ đột xuất theo quy định đối với khách hàng sau khi cấp tín dụng nhằm nhận diện các dấu hiệu cảnh báo sớm và thực hiện theo đúng quy định về xử lý rủi ro của SeABank từng thời kỳ.
c. Thực hiện/Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện công tác theo dõi, phân loại nợ, nhắc nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ, thu hồi nợ… đảm bảo chất lượng nợ và hạn chế tối đa nợ quá hạn, nợ xấu phát sinh theo đúng quy định của pháp luật và SeABank.
2.5. Giám sát, hỗ trợ và và chịu trách nhiệm đối với đối với toàn bộ hoạt động chuyên môn nghiệp vụ và chất lượng, hiệu quả công việc của các nhân sự thuộc Phòng Khách hàng ưu tiên theo đúng chức năng và phạm vi công việc của từng vị trí, đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng và của pháp luật có liên quan, tối đa hóa hiệu quả hoạt động của Phòng KHƯT:
a. Hỗ trợ xây dựng kế hoạch hành động cho các nhân sự thuộc phạm vi quản lý nhằm đạt chỉ tiêu KPIs, SLA được giao.
b. Giám sát, đôn đốc và hỗ trợ việc hoàn thành các chỉ tiêu KPIs, SLA của các nhân sự thuộc phạm vi quản lý.
c. Quản lý và đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ nhân sự thuộc phạm vi quản lý.
d. Hỗ trợ nhân sự thuộc phạm vi quản lý trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng và các công việc vận hành hàng ngày.
e. Điều phối công việc giữa các nhân sự thuộc phạm vi quản lý để đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc tốt nhất, đảm bảo sự công bằng, minh bạch, không gây sự chồng chéo, cạnh tranh không lành mạnh.
2.6. Thực hiện công tác phát triển và đào tạo nguồn nhân lực; quản lý về mặt hành chính đối với các nhân sự thuộc Phòng Khách hàng ưu tiên:
a. Quản lý lịch làm việc, giám sát việc tuân thủ các quy định về giờ giấc làm việc, tác phong và trật tự nơi làm việc, quản lý việc nghỉ phép và các công việc khác liên quan đến công tác quản lý hành chính - nhân sự theo quy định.
b. Xây dựng kế hoạch đào tạo cho các nhân sự mới.
c. Tư vấn, định hướng phát triển nghề nghiệp cho các nhân sự thuộc phạm vi quản lý.
d. Xây dựng đội ngũ cán bộ khung và đội ngũ cán bộ kế cận tại Phòng Khách hàng ưu tiên.
e. Tổ chức các buổi họp và hội thảo chuyên đề nhằm thảo luận và trao đổi về các quy định sản phẩm và quy trình triển khai bán hàng hiệu quả, các khóa đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng dành cho nhân sự thuộc Phòng và Chi nhánh.
f. Kết hợp với Học viện SeABank và các Khối Hội sở tham gia công tác đào tạo nhân sự của hệ thống.
g. Tham gia các khóa đào tạo theo yêu cầu.
h. Thúc đẩy phối hợp hoạt động của các nhân sự trong Phòng, tạo nên môi trường đoàn kết gắn bó theo định hướng Văn hóa tổ chức của SeABank.
2.7. Báo cáo kết quả thực hiện công việc, các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh và quy định của SeABank.
2.8. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh, Giám đốc khu vực, Ban lãnh đạo Ngân hàng và/hoặc theo các quy định khác của Ngân hàng
