TÓM TĂT CÔNG VIỆC
- Người giữ chức danh công việc này chịu trách nhiệm thực hiện các công tác:
- Xây dựng & triển khai các giải pháp vận hành chăm sóc khách hàng tại điểm bán
- Thu thập, tổng hợp thông tin phục vụ khách hàng, phối hợp giải quyết các yêu cầu từ KH.
- Phát triển hình ảnh & chất lượng dịch vụ tối ưu tại điểm bán.
TRÁCH NHIỆM & NHIỆM VỤ:
Xây dựng và lập kế hoạch đảm bảo CLDV tại điểm bán theo tiêu chuẩn quy định của Công ty
- Đánh giá thực trạng CLDV tại điểm bán thường xuyên để thấy được các mặt hạn chế & có giải pháp cải tiến.
- Lập kế hoạch các hoạt động đảm bảo CLDV tại điểm bán theo định kỳ & theo từng giai đoạn.
- Xây dựng các chương trình và chuẩn mực DVKH.
- Nghiên cứu các giải pháp chăm sóc KH từ đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện các dịch vụ tại điểm bán.
- Các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng: phương án giải quyết các trường hợp ngoại lệ, đặc biệt; đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của KH.
- Phát triển các chủ đề theo từng giai đoạn & phối hợp đào tạo nhân viên CH nâng cao ý thức CSKH nhằm hướng tới Dịch Vụ Hóa CLDV.
Huấn luyện, trang bị các kiến thức về DVKH thường xuyên cho đội ngũ Dược sĩ nhà thuốc.
- Thiết kế tài liệu Huấn luyện về: Chuẩn mực Dịch vụ khách hàng, Kỹ năng bán hàng, Cẩm nang xử lý các tình huống với khách hàng tại điểm bán.
- Chịu trách nhiệm triển khai các dự án huấn luyện định kỳ và đột xuất về Dịch vụ khách hàng, Cam kết chất lượng, Các yêu cầu của một Nhà thuốc chuẩn mực thông qua Field Coaching.
- Hỗ trợ huấn luyện khi có yêu cầu từ các phòng ban và khai trương cửa hàng mới
Thu thập và phân tích các góp ý phàn nàn của KH, từ đó đưa ra đề nghị điều chỉnh và cải thiện
- Phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng và tìm nguyên nhân sự việc.
- Phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua việc kiểm tra các cuộc trò chuyện, tương tác của khách hàng với nhân viên Cửa hàng.
- Kết hợp với các phòng ban để giải quyết phàn nàn của KH đối với một số trường hợp nghiêm trọng.
Kiểm soát & Đánh giá TCCLDV thường xuyên theo định kỳ hàng tháng
- Giám sát, đánh giá định kỳ và đột xuất chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua:
- Vận hành: Giám sát liên tục qua hệ thống Camera đảm bảo chất lượng DVKH.
- Dự án Kiểm soát chất lượng (Audit): Kiểm soát các hoạt động vận hành, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các phòng ban tại điểm bán (Vận hành, Marketing, Hành chính Nhân sự).
- Dự án bên thứ ba: Khách hàng bí ẩn, Khảo sát khách hàng tại điểm bán và đưa ra giải pháp cải thiện, Các dự án khảo sát thị trường và khách hàng định kỳ.
- Chuẩn hóa các tiêu chí của một chất lượng phục vụ nhân viên tốt đối với nhân viên tại điểm bán.
- Ghi nhận những trường hợp phục vụ tốt & chưa tốt của nhân viên tại điểm bán.
Xây dựng các chương trình thi đua, khen thưởng NV Khối CH trong việc thực hiện các hoạt động CLDV.
- Lên kế hoạch xây dựng các chiến dịch thi đua nâng cáo CLDV tại điểm bán giữa các CH trong khu vực.
- Truyền thông các chiến dịch “Key” để tuyên truyền nhận thức tại cửa hàng, nhận thức với KH (POSM dịch vụ, Clip dịch vụ…).
- Đề xuất tuyên Dương các cá nhân/tập thể CH thực hiện tốt CLDV trong toàn Công ty để noi gương.
Tham mưu, đề xuất
- Tham mưu cho Trưởng phòng về công tác cải tiến chất lượng DVKH tại điểm bán.
- Đề xuất, cải tiến dòng công việc để hiệu quả hơn.
