GENERAL MISSION / NHIỆM VỤ CHUNG- Reporting directly to FOM/AFOM/ SUPERVISOR, the Guest Relations Officer is responsible for assisting Guests in the lobby, focusing on guest services, she will help to handle the flow of operations in the lobby operation.
Báo cáo trực tiếp cho Trưởng/ Phó/ Giám sát bộ phận, chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng tại sảnh, tập trung vào dịch vụ khách hàng, giúp công việc tại sảnh diễn ra suôn sẻ.
- During the duty GRO is expected to act as a hotel representative to welcome and farewell all customers, to keep standard in terms of appearance, attitude, smile & guest relationships.
Đại diện cho khách sạn đón tiếp và tiễn khách, giữ vững tiêu chuẩn về diện mạo, thái độ, nét mặt và quan hệ khách hàng.
- A perfect knowledge of hotel services & facilities and area information, good guest relationship skills is needed.
Cần hiểu rõ về dịch vụ khách sạn, tiện nghi, khu vực cung cấp thông tin và kỹ năng quan hệ tốt với khách hàng.
- Effective communication to solve guests’ issues immediately or in shortest delay.
TECHNICAL RESPONSIBILITIES/ TRÁCH NHIỆM CHUYÊN MÔN
Nhanh chóng liên lạc để giải quyết vấn đề của khách sớm nhất có thể.
- The GRO should standby all times at the reception lobby (areas must be permanently manned by a GRO: in main entrance lobby, next to the guest lift & next to the Front Desk). The Guest Relations section is based at the “Guest Relations Desk”.
Phải luôn có mặt tại sảnh Lễ tân (khu vực cần có mặt thường xuyên là: sảnh chính, cạnh thang máy và bên cạnh quầy Lễ tân).
- The GRO’s main responsibility is to warmly welcome (& farewell) all the guests arriving at the hotel, escort them from the main door to the Front Desk & from the Front Desk to their rooms.
Trách nhiệm chính là đón tiếp (tiễn) tất cả khách hàng một cách nồng nhiệt khi khách đặt chân tới khách sạn, dẫn họ từ cửa chính vào khu vực Lễ tân, từ Lễ tân lên phòng khách.
- For all Guests expected to arrive with a privated car booking, the GRO will welcome them at the hotel front door in order to personalize the service.
Những khách được đón bằng xe riêng của khách sạn phải được đón từ cửa trước để có thể cá nhân hoá dịch vụ.
- The GRO will ensure the neatness and cleanliness of the lobby area at all times.
Luôn đảm bảo vệ sinh và ngăn nắp ở sảnh.
- The GRO is pro-active in assisting the guests in the lobby as needed as long as she can handle the request directly. If not, the GRO will escort the guest to the counter concerned & ensure that the guest is satisfied with the service provided.
Chủ động hỗ trợ khách hàng tại sảnh nếu có thể trực tiếp đáp ứng yêu cầu. Nếu không thể, dẫn khách tới khu vực liên quan và đảm bảo khách hài lòng với dịch vụ trên.
- Pro-actively contact inhouse and arrival guest via phone/ email for upselling to bring revenue to hotel
Liên hệ khách đang ở và khách sắp đến để chủ động cung cấp thông tin các dịch vụ để tang thêm doanh thu cho khách sạn.
- Make up some city signature tours for guest’s experience.
Tổ chức những tour đặc sắt quanh thành phố cho khách tham quan.
- In case of delayed check in (room not yet ready upon check in), the GRO takes over from the Front Desk, escort the guest to the appropriate Outlet & offer the appropriate service to the guest (drink, …). The GRO will then keep the records of “Guest waiting for rooms” with the breakdown of consumptions, follow up with Front Desk Supervisor the room status & revert to the guest.
Trong trường hợp việc c/i bị hoãn do phòng chưa sẵn sàng lúc c/i, cần nhận bàn giao từ Lễ tân, dẫn khách tới khu vực thích hợp và mời khách đồ uống, sau đó ghi chú là “Khách đang đợi phòng” & cùng Giám sát viên Lễ tân theo dõi tình trạng phòng và đợi khách quay lại.
- The GRO will be looking after special Guest Treatments such as Repeat Guests, honeymooners, anniversary, guest birthdays,… as per procedure established.
Chăm sóc đặc biệt đối với khách quay lại, hưởng tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật, … theo quy trình quy định.
- The GRO has the responsibility to collect some guest feedbacks in order in the lobby when she has the opportunity, and will as well update all the Guest Comments in the Logbook.
Chịu trách nhiệm tiếp thu những nhận xét của khách hàng tại sảnh khi có cơ hội, đồng thời ghi chú những phê bình của khách.
- To be responsible for adhering to hotel staff rules and regulations.
Chịu trách nhiệm tuân theo những nội quy và điều lệ của khách sạn dành cho nhân viên.
- To be ready and responsible when assigned to perform any other duties or job functions as required by superior.
Sẵn sàng chịu trách nhiệm đảm nhiệm công việc hoặc chức năng khác khi được cấp trên yêu cầu.
