Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững các kỹ năng và hiểu biết sau:
- Nhóm công việc kỹ năng chính trong ca trực:
· Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;
· Phối hợp và giám sát làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;
· Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;
· Kỹ năng sử dụng điện thoại thành thạo, chuyên nghiệp tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn;
· Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;
· Cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông tin và hành lý;
· Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin;
· Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính;
· Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách;
· Thành thục công việc khi kết thúc ca trực.
- Cung cấp và phát triển các mối quan hệ khách hàng:
· Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
· Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Lên kế hoạch đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Lập kế hoạch nhằm đạt mục tiêu chăm sóc và duy trì khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng;
· Lên kế hoạch đón tiếp các đoàn khách lớn, tiệc, hội nghị cũng như các hoạt động khác trong Khách sạn;
· Lịch trình chi tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng;
· Cộng tác với bộ phận Kinh doanh bán hàng, và các dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách VIP và khách hàng tiềm năng;
· Kiểm tra và đảm bảo tất cả các Buồng được sắp xếp theo đúng yêu cầu của khách, các vật dụng tiện nghi được phải được sắp xếp trong Buồng trước khi khách đến;
· Đón và tiễn khách tại sân bay khi có lịch trình;
· Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, mến khách, duy trì việc dùng tên khách trong tất cả các cơ hội giao tiếp với khách hàng;
· Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
· Hướng dẫn khách lên Buồng và giải thích các trang thiết bị tại Khách sạn;
· Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp;
· Kỹ năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả. Báo cáo các phàn nàn của khách lên Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận để có phương án giải quyết tốt nhất;
· Đảm bảo bí mật về thông tin riêng tư của khách hàng;
· Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh;
· Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
· Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
· Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
- Kỹ năng bổ sung khác:
· Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;
· Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;
· Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.
|