- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với
bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu
đặc biệt: phòng khách VIP…
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần
thiết để tránh trả nhầm cho khách.
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
2. Giới thiệu, bán dịch vụ cho khách
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa,
gym, …
- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour,
mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…
3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương;
các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng; giá cả một số mặt hàng…
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
4. Thực hiện quy trình trả phòng (check-out)
- Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận
liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.
5. Các công việc khác
- Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ
khách hàng…
- Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần
ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc,
thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy
tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi
của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn
tạo điều kiện.
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được
quản lý giao phó.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
