Điều hành mọi hoạt động của Phòng DVKH theo chức năng nhiệm vụ được giao.
Phân tích, dự báo số lượng cuộc gọi, từ đó bố trí lịch làm việc hiệu quả, kiểm soát xu hướng cuộc gọi để điều chỉnh nguồn lực kịp thời đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Kiểm soát chất lượng cuộc gọi để tư vấn các hành động điều chỉnh nguồn lực, kỹ năng, câu trả lời chuẩn hoặc thay đổi quy trình nghiệp vụ một cách hợp lý cho các tổng đài viên.
Kịp thời xác định các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng trên cơ sở thông tin, báo cáo, phản hồi thu được. Định vị và phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến các mục tiêu, tiêu chuẩn dịch vụ, cũng như các mục tiêu kinh doanh của Công ty để có hành động khắc phục điều chỉnh kịp thời.
Đào tạo và phát triển kỹ năng của đội ngũ Trưởng nhóm theo các mục tiêu và định hướng công việc.
Phối hợp xây dựng các chương trình điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Phân tích và đưa ra các chương trình telesales, chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng khách hàng, gắn bó và giữ chân khách hàng. Bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như tăng doanh số/ lợi nhuận cho Công ty.
Giám sát quá trình cung cấp dịch vụ tại các bộ phận dịch vụ.
Ghi nhận các ý kiến tổng hợp, khiếu nại của khách hàng, phân tích nguyên nhân và biện pháp khắc phục hằng tuần. Báo cáo lãnh đạo và các bộ phận phối hợp chỉnh sửa.
Phản ánh kịp thời và chính xác các vấn đề có liên quan đến các Phòng ban để phối hợp giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Là đầu mối quản lý công tác tư vấn trực tiếp trên các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận tìm hiểu về dịch vụ như : hotline, fanpage facebook, website, hòm thư góp ý.
Giải quyết khiếu nại và các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Giám sát công tác bán vé của các đại lý nhằm tránh hiện tượng gian lận trong địa phận của Khu du lịch.
Kiểm tra rà soát tất cả các giấy tờ công việc do NV CSKH thực hiện trong ngày nhằm tránh sơ suất, điều chỉnh kịp thời trong công việc.
Thực hiện đúng nội quy quy định của Công ty.
Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Ban Giám Đốc.
Thực hiện các công tác khác theo chỉ đạo.
