A. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1/ Xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng:
- Xây dựng hệ thống quy định, nội quy nhà hàng; bảng mô tả công việc nhằm hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng cho các vị trí công việc;
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng món ăn – thức uống;
- Quy trình phục vụ, vệ sinh…trong nhà hàng;
- Tổ chức thực hiện các quy định, nội quy, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ được ban hành về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm;
- Giám sát quá trình thực hiện các quy trình, tổ chức cải tiến các quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động cho hàng hàng.
2/ Lập kế hoạch hướng dẫn CBNV và thực hiện checklist các hoạt động nhằm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu công ty:
a/ Kiểm soát về tiêu chuẩn hình ảnh thương hiệu:
- Đảm bảo việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng của CBNV trong khu vực nhà hàng: Hình thức, cử chỉ, tác phong, thái độ giao tiếp; tuân thủ nội quy quy chế bệnh viện; tích cực và thúc đẩy nhân viên cùng xây dựng hình ảnh và uy tín cho công ty.
- Đảm bảo điều phối nhân sự hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Nghiêm khắc áp dụng kỷ luật cao nhất đối với nhân viên làm mất uy tín, hình ảnh công ty.
b/ Kiểm soát tiêu chuẩn về cơ sở vật chất:
- Đảm bảo toàn CBNV nhà hàng không tự ý thay đổi nội thất ban đầu như: Kê lại bàn ghế, treo tranh ảnh, bảng biển trong các phòng...Dùng đồ không đúng chủng loại, rách, bong tróc…
- Kiểm tra âm thanh, ánh sáng các khu vực, sử dụng ánh sáng phù hợp không lãng phí.
c/ Kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm:
- Trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom chất thải, rác thải, bảo đảm kín, có nắp đậy và được vệ sinh thường xuyên;
- Đảm bảo nguồn nước phải sạch và đủ để duy trì hoạt động, chùi rửa trang thiết bị, dụng cụ, chén, đũa, dao…thường xuyên, bảo quản nơi khô ráo.
- Thực phẩm, nguyên liệu chế biến phải còn hạn sử dụng;
- Kiểm soát các chất tẩy rửa được phép sử dụng trong sinh hoạt và chế biến thực phẩm;
- Kiểm soát các thiết bị phòng chống côn trùng và động vật gây hại; không sử dụng thuốc diệt chuột, diệt côn trùng trong khu vực kinh doanh, chế biến thực phẩm;
- Đảm bảo CBNV nhà hàng được cấp các chứng chỉ tập huấn về kiến thức an toàn thực phẩm theo quy định;
- CBNV nhà hàng phải được thăm khám và giấy xác nhận đủ sức khỏe theo quy định của Bộ y tế;
- Đảm bảo CBNV không hút thuốc, khạc nhổ, nhai kẹo trong khu vực nhà hàng và có trang phục bảo hộ phù hợp khi thực hiện công việc;
d/ Kiểm soát tiêu chuẩn về vệ sinh, mỹ quan:
- Đảm bảo hình ảnh của các khu vực hành lang trước cửa nhà hàng, quầy thu ngân, quầy bar,….luôn được sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng.
- Kiểm tra việc làm vệ sinh và sự hoạt động hàng ngày và định kỳ các tài sản cố định như quạt điện, quạt gió, điều hòa…. ở các khu vực theo kế hoạch.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực nhà hàng (trần, tường, sàn, vệ sinh nam, nữ, vệ sinh khuyết tật, kho, khu công cộng…). Yêu cầu các bộ phận liên quan khắc phục ngay đối với các vết bẩn thông thường. Lên kế hoạch vệ sinh hoặc sửa chữa những lỗi chưa khắc phục được ngay. Giao cho nhân viên follow deadline của các bộ phận và báo cáo lại.
- Kiểm tra mùi hương của khu vực nhà hàng.
3/ Phối hợp các bộ phận liên quan đảm bảo chất lượng dịch vụ tại cơ sở làm việc:
a/ Phối hợp bộ phận Bảo trì, IT:
- Sữa chữa, khắc phục ngay các sự cố hỏng hóc:
+ Bộ phận bảo trì: thiết bị điện, nước, cở sở vật chất (bàn, ghế, tủ, khóa, thang máy…).
+ Bộ phận IT: hệ thống mạng, phần mềm, camera, điện thoại, tivi…tại khu vực nhà hàng;
- Yêu cầu sửa chữa ngay những đầu việc đang ảnh hưởng trực tiếp đến khu vực đang có khách hàng sử dụng. Giao nhân viên theo dõi tiến độ để có căn cứ đánh giá hiệu quả công việc của các bộ phận phối hợp;
- Đề xuất Quản lý dịch vụ xắp xếp ca kíp của các bộ phận cho hợp lý để luôn có nhân viên kỹ thuật hỗ trợ kịp thời, đảm bảo năng suất hoạt động khu vực nhà hàng;
b/ Phối hợp với bộ phận An ninh về việc đảm bảo an toàn, an ninh trong nhà hàng và giúp đỡ người bệnh/khách hàng;
c/ Phối hợp bộ phận Tạp vụ xử lý ngay các khu vực không đạt yêu cầu về vệ sinh.
4/ Kiểm tra, đánh giá thường xuyên/định kỳ về hiệu quả công việc và ý thức thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của CBNV tại khu vực nhà hàng:
- Kiểm tra, đánh giá thường xuyên/định kỳ theo ngày/tháng/quý/năm.
- Phối hợp với Phó GĐ DVHC, Quản lý dịch vụ để nhắc nhở và xử lý các trường hợp CBNV vi phạm nội quy, quy chế hoặc có bất kỳ hành vi chưa đúng với người bệnh/khách hàng;
- Kiểm tra, đánh giá và xử lý lập biên bản các trường hợp chưa thực hiện đúng tiêu chuẩn chất lượng quy định.
- Lập biên bản đối với những trường hợp tái phạm đã được nhắc nhở gửi về phòng QAQC
- Chấm KPI’s cho các CBNV các bộ phận trực thuộc đầy đủ và đúng kỳ hạn, gửi về cho chuyên viên KPI’s tổng hợp.
B. ĐIỀU HÀNH – ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
- Định kỳ phối hợp với phòng TCKT xây dựng kế hoạch kiểm soát hoạt động kinh doanh cho nhà hàng (tháng, quý, năm);
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt, đảm bảo các chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận;
- Phối hợp với Bếp trưởng lên thực đơn mới, thiết kế thực đơn theo chủ đề các dịp lễ trong năm để tăng giá trị chất lượng dịch vụ của bệnh viện;
- Phối hơp với bộ phận khi có kế hoạch truyền thông thực hiện tại khu vực nhà hàng;
- Giám sát việc tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của nhà hàng hoặc tiêu chuẩn dịch vụ trong gói thai sản, điều trị của người bệnh;
- Hỗ trợ với các nhân viên nhà hàng xử lý các sự cố phát sinh với khách hàng khi nhân viên cấp dưới không giải quyết được;
- Thu thập thông tin đánh giá của khách hàng, tổng hợp kết quả để đề xuất những chính sách thay đổi phù hợp;
- Trực tiếp thăm hỏi, phục vụ khách hàng VIP, khách hàng ngoại giao đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
- Đại diện cho nhà hàng làm việc, tiếp đón với cơ quan nhà nước, các tổ chức địa phương liên quan đến nhà hàng;
C. KIỂM SOÁT CHI PHÍ
I.Kiểm soát việc sử dụng tài sản, tài nguyên, ý thức tiết kiệm chi phí của CBNV:
1/ Sử dụng điện, nước hợp lý:
- Hướng dẫn và quy định cho các CBNV nhà hàng về việc sử dụng lộ ánh sáng nào vào ban ngày, lộ đèn nào vào ban đêm, sử dụng điều hòa sảnh, hành lang hợp lý vào các khung giờ thấp điểm để giảm tải chi phí tiền điện;
2/ Sử dụng tài sản và quản lý hàng hóa:
- Hướng dẫn và kiểm soát các bộ phận bảo quản tài sản chung của bệnh viện. Khi không có nhu cầu sử dụng cần bọc cẩn thận để trả lại kho. Không vứt đi hoặc chồng chất lên nhau gây hư hại tài sản;
- Khi nhận được kế hoạch xây dựng sửa chữa, chỉ đạo các CBNV tiến hành che đậy thiết bị máy móc, dụng cụ nhà bếp, bàn ghế… cẩn thận để thi công không bị ảnh hưởng đến các tài sản;
- Yêu cầu VHBT có kế hoạch kiểm tra và dự phòng các trang thiết bị, máy móc, nội thất… khi gặp sự cố, tránh kéo dài thời gian sửa chữa ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và chi phí phát sinh.
3/ Kiểm soát thu – chi của nhà hàng:
- Thường xuyên theo dõi việc thu mua hàng hóa, đảm bảo định mức tồn kho tối thiểu cho nhà hàng, điều chỉnh định mức sử dụng cho phù hợp;
- Hàng ngày lập báo cáo thu – chi và chịu trách nhiệm tính chính xác của báo cáo;
- Định kỳ phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện thống kê, lập báo cáo tài chính cho nhà hàng và trình lên cấp trên.
II.Kiểm soát bảng chấm công và lịch làm việc
1/ Xếp lịch, phân công công việc hợp lý cho CBNV phụ trách, đảm bảo ca kíp hợp lý;
2/ Thực hiện việc chấm công chính xác cho toàn bộ CBNV:
- Kiểm tra việc đi sớm về muộn.
- Kiểm soát công ngoài giờ hợp lý theo đúng nhu cầu công việc.
D. CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
- Đề xuất kế hoạch đào tạo hàng năm cho CBNV với cấp trên.
- Phối hợp cùng Phòng đào tạo/chuyên viên đào tạo của khối dịch vụ xây dựng tài liệu và tổ chức các chương trình đào tạo cho CBNV trong khối phụ trách theo kế hoạch được phê duyệt.
- Trực tiếp đào tạo nhân viên mới – bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tiềm năng;
- Tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng sau đào tạo để báo cáo QLDV/PGĐ DV.
- Phối hợp cùng phòng đào tạo phổ biến các quy trình, quy định, thông tin xuống cho toàn bộ CBNV khối mình phụ trách (trực tiếp hoặc qua nhóm viber).
- Thường xuyên kiểm tra việc CBNV phải nắm bắt đầy đủ các thông tin TBP gửi trên nhóm chung của phòng.
- Chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên lập các biên bản họp, đồng thời kiểm soát về tính chính xác, đầy đủ nội dung của các Biên bản được lập;
- Giữ bảo mật toàn bộ thông tin của công ty. Đào tạo toàn bộ nhân viên giữ bảo mật tất cả các thông tin của công ty, không được phát ngôn với báo chí, cơ quan nhà nước mà phải báo cáo tới bộ phận truyền thông và quản lý cấp trên theo đúng phân công người chịu trách nhiệm phát ngôn của công ty.
E. CÔNG VIỆC KHÁC
- Theo dõi hoạt động kinh doanh của nhà hàng và đưa ra những đề xuất, giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh;
- Định kỳ, đột xuất tổ chức các cuộc họp với nhân viên nhà hàng để triển khai mục tiêu hoạt động hay giải quyết các vấn đề của nhà hàng;
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp với QLDV/PGD DVHC khi được yêu cầu;
- Làm báo cáo tuần cho QLDV;
- Gửi kế hoạch tháng cho QLDV;
- Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo từ cấp trên.
F. TUÂN THỦ NỘI QUY – QUY TRÌNH – QUY ĐỊNH
1. Giữ đúng quy tắc, tác phong khi giao tiếp với khách hàng;
2. Tuân thủ nội quy – quy trình – quy định của Bệnh viện/Công ty.
