Công việc đặt phòng
- Kiểm soát việc khách hàng đăng kí tiêu điểm bằng thẻ VinID, quỹ phòng biệt thự/condotel, đảm bảo Lễ tân- đặt phòng phối hợp nhuần nhuyễn, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Lưu trữ các hồ sơ cần thiết
Đón tiếp khách hàng
- Kiểm tra 20% các phòng arrival trong ngày, đặc biệt đối kiểm tra 100% các phòng VIP
- Đảm bảo hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ và chính xác vào hệ thống kịp thời
- Có mặt tại sảnh để điều phối công việc trong khung giờ cao điểm. Kiểm soát mức độ hoàn thành công việc của nhân viên ở các vị trí được phân công, điều phối nhân sự giữa các quầy khi cần thiết
- Đón tiếp khách đến nhận phòng
- Kiểm soát việc phân luồng khách và phương tiện vận chuyển ở khu vực sảnh đảm bảo không bị ùn tắc, lộn xộn vào khung giờ cao điểm.
- Xử lý tình huống phát sinh đón khách tại sân bay
- Làm thủ tục nhận phòng, chụp ảnh, cập nhật hồ sơ, thanh toán đặt cọc, đăng kí lưu trú cho khách
- Xây dựng và điều phối kế hoạch đón tiếp các khách VIP
- Kiểm tra công tác sắp xếp phòng, xe cho khách đến. Bao gồm cả công tác kiểm tra xác suất các hồ sơ khách hàng lẻ, khách đoàn trước khi tới
- Xử lý tình huống không đón được khách tại sân bay
- Sắp xếp phòng trên hệ thống & Chuẩn bị hồ sơ cho khách nhận phòng
- Kiểm tra và chuẩn bị tiện nghi
Chăm sóc khách hàng trong quá trình lưu trú
- Hướng dẫn khách tham quan
- Kiểm soát việc giao nhận bưu bẩm, tạp chí
- Tiếp nhận, cấp và xử lý thông tin của TTDVKH
- Xử lý phàn nàn của khách hàng và ngăn chặn các vấn đề có thể khiến khách không hài lòng
- Giao tiếp với khách hàng để nắm bắt tình hình lưu trú của khách
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt dịch vụ từ Khách
- Phục vụ các dịch vụ có tính phí
- Đảm bảo các thông tin về ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm có ý nghĩa với khách được thông báo tới các bộ phận liên quan để chuẩn bị những bất ngờ thú vị cho khách
- Xử lý các yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú như đổi phòng, làm mới chìa khóa, khách viếng thăm, v..v…
- Điều phối xe tại sảnh để vận chuyển khách hàng đi khu vui chơi, bến tàu, hoặc về villa.
- Xử lý đồ thất lạc/ nhặt được
Tiễn khách
- Tiễn khách đối với khách có yêu cầu tiễn
- Thực hiện các thủ tục trả phòng, kéo dài chặng ở hoặc rút ngắn chặng ở cho khách
- In hóa đơn VAT điện tử
- Chuẩn bị hồ sơ khách trả phòng
- Thực hiện cuộc gọi nhắc trả phòng
- Kiểm tra các phương tiện tiễn khách đảm bảo theo tiêu chuẩn
- Đảm bảo cuộc gọi hỏi thăm được diễn ra vào khung giờ phù hợp, hiệu quả cao
- Đảm bảo email của khách trên hệ thống chính xác để có thể gửi được thư mời đóng góp ý kiến cho khách
Công tác thu ngân
- Đảm bảo quỹ tiền mặt được kiểm soát chặt chẽ và có bàn giao giữa các ca. Tiến hành kiểm tra xác suất
- Thực hiện báo cáo doanh thu cuối ca, thả tiền và báo cáo
- Bàn giao tài sản và tiền giữa các ca
- Thực hiện thay đổi tỉ giá
- Thực hiện đổi tiền cho khách và quy đổi lại với thủ quỹ
- Đảm bảo công tác đổi tiền diễn ra chính xác và không có gian lận. Tỉ giá luôn được cập nhật kịp thời
- Kiểm tra và lưu trữ các hóa đơn phát sinh trong ngày
- Kiểm tra báo cáo cuối ca của thu ngân để đảm bảo các hoạt động thanh toán, tính phí, giảm trừ diễn ra chính xác
- Thực hiện các công tác thanh toán, đối chiếu nợ có, đóng mở phòng ảo PM, điều chỉnh doanh thu khi cần thiết
Bảo quản & Quản lý hệ thống
- Các báo cáo trong ngày như: highlight of the day, báo cáo phàn nàn của khách, các báo cáo night audit được thực hiện đầy đủ, kiểm tra kĩ càng chính xác. Các lỗi phát hiện được khắc phục và đào tạo lại tránh lặp lại
- Thực hiện công tác kết kiểm toán ban đêm (Night Audit)
- Xử lý tình huống hệ thống bị gián đoạn
- Cho khách mượn các vật dụng có giá trị
- Cập nhật ghi chú trong hồ sơ khách hàng
- Đảm bảo các báo cáo y tế được cập nhật chính xác và kịp thời để có biện pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng hoặc xử lý khủng hoảng hợp lý
- Các hệ thống PMS, key card, quản lý quỹ phòng, IOSS, Hotel meal luôn được kiểm tra, đảm bảo hoạt động tốt. Gửi các ý kiến nâng cấp lên CBLĐ cấp trên để hệ thống ngày một hỗ trợ hiệu quả hơn
- cập nhật danh bạ điện thoại & thông tin địa phương
Các công việc chung của bộ phận
- Tuân thủ pháp lý : thực hiện bảng kiểm tuân thủ, đăng ký lưu trú cho khách, các bằng chứng chỉ được cấp từ nhà nước cho nhân viên.
- Luôn tiến hành đào tạo, thực tập và tổ chức đội ngũ đề phòng các trường hợp khẩn cấp như cứu hỏa, cứu nạn.
- Đảm bảo thực hiện các kế hoạch định kỳ và lịch làm việc của nhân viên. Các nhân sự giữa các tổ hỗ trợ lẫn nhau trong trường hợp quá tải.
- Thanh tra/ kiểm tra đột xuất và theo định kỳ chất lượng dịch vụ , tài sản, các hoạt động của bộ phận
- Đảm bảo các kho của bộ phận bảo đảm hàng hóa đủ để hoạt động, đặc biệt trong mùa cao điểm
- Tổ chức họp/ tham gia họp triển khai thông tin vận hành trong ngày.
- Đảm bảo sảnh luôn được vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn setup nội thất/ bảng biển: bàn ghế, sofa, quầy lễ tân, đón tiếp, Bell, các kho và khu vực văn phòng.
- Đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ chung của Tập Đoàn và tiêu chuẩn đặc thù của bộ phận tiền sảnh khách sạn/ quảng trường. Đề xuất chỉnh sửa các điểm bất hợp lý. Luôn phục vụ khách hàng tối thiểu đạt mức tiêu chuẩn, quy trình quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ được giao từ cấp trên liên quan đến các công tác phối hợp với các bộ phận để mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất (hỗ trợ FB khi có event, hỗ trợ kỹ thuật khi cần nhân lực thực hiện bảo trì bảo dưỡng…..)
- Kiểm tra sắp xếp phòng và khóa phòng bảo dưỡng.
- Nhân viên phụ trách khu vực theo đặc thù công việc và vị trí làm việc. Phối hợp với các bộ phận liên quan để điều phối công việc.
Các việc khác
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên
- Luôn tuân thủ theo đúng các quy định chung của hệ thống
