Mục đích công việc/vị trí
Tiếp nhận, tư vấn và chốt lịch cho khách hàng cần sửa điện thoại qua các kênh online. Đảm bảo khách hiểu đúng dịch vụ, nắm đúng chi phí dự kiến và được hỗ trợ đầy đủ trước, trong và sau khi sửa.
Các trách nhiệm và nhiệm vụ chính:
Quản lý nghiệp vụ phòng
· Tiếp nhận tin nhắn, cuộc gọi từ khách trên các kênh: Facebook, Zalo, Website, Hotline…
Phản hồi đúng, đủ và nhanh, không để khách chờ quá lâu hoặc bỏ sót.
· Tư vấn lỗi máy, báo giá dự kiến, thời gian sửa và chính sách bảo hành dựa trên thông tin khách cung cấp.
Khách hiểu rõ dịch vụ, không nhầm lẫn về chi phí hoặc thời gian sửa chữa.
· Chốt lịch hẹn và tạo phiếu đặt lịch trên hệ thống
· Xác nhận lại với khách trước khi đến cửa hàng.
Lịch hẹn được ghi nhận đầy đủ, hạn chế khách hủy lịch
Nhân viên đạt tỉ lệ, KPI
· Kiểm tra tồn linh kiện nếu khách hỏi giá dịch vụ chưa có sẵn.
Báo và chuẩn bị đầy đủ linh kiện cho khách hàng.
· Cập nhật các chương trình khuyến mãi, bảng giá, dịch vụ mới để tư vấn đúng.
Thông tin tư vấn luôn đầy đủ, chính xác, đồng nhất giữa các bạn trong team.
· Nhắc khách đến đúng lịch hẹn.
Tăng tỷ lệ khách đến, giảm tỉ lệ hủy lịch
Công việc chính khác:
· Hỗ trợ xử lý phản hồi của khách nếu phát sinh lỗi nhỏ không nghiêm trọng.
Khách được giải đáp nhanh, không bị chuyển đến khiếu nại không cần thiết..
· Hỗ trợ ca đêm xử lý các khách hàng tồn động.
Khách hàng được báo thông tin, chuẩn bị linh kiện khi đến cửa hàng.
· Ghi nhận góp ý của khách về dịch vụ, thái độ phục vụ để báo lại TBP.
Dữ liệu phản hồi đầy đủ, có cơ sở để cải thiện dịch vụ.
· Phản hồi bình luận trên Fanpage.
Tăng tương tác và tiếp cận khách hàng online.
· Tổng hợp các vấn đề phát sinh trong ngày làm Review cuối ca.
Đảm bảo các thông tin đến TBP được chính xác, đầy đ
Công việc Phụ
· Tạo và lưu tin nhắn mẫu để tư vấn nhanh
Rút ngắn thời gian phản hồi, hạn chế sai sót.
Kho tin nhắn mẫu chuẩn chỉnh.
· Hỗ trợ kiểm tra tồn linh kiện với kho khi cần báo giá
Nắm được tình trạng linh kiện còn hay hết.
Khách được báo chính xác thời gian có hàng.
· Phối hợp hỗ trợ Marketing khi có chương trình khuyến mãi
Thông tin chương trình được truyền tải đúng đến khách.
Tăng tỷ lệ khách quan tâm và sử dụng dịch vụ.
· Hỗ trợ training nhân viên mới về quy trình tư vấn – cách dùng phần mềm
Đảm bảo tư vấn đúng quy chuẩn phòng CSKH
Nhân viên mới nắm được công việc nhanh hơn.
Thẩm quyền/Quyền hạn:
Đề xuất
· Đề xuất chương trình khuyến mãi, cách nhắn tin chăm khách hiệu quả hơn.
· Đề xuất chăm sóc lại khách hàng cũ, khách chưa tới lịch hẹn.
· Đề xuất cập nhật bảng giá, thông tin linh kiện hoặc thay đổi quy trình tư vấn nếu thấy chưa hợp lý.
· Góp ý với TBP về thái độ kỹ thuật, chi nhánh nếu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Ra quyết định
· Chủ động xác nhận lịch hẹn với khách, đổi lịch khi khách yêu cầu và còn trong giới hạn cửa hàng cho phép.
· Từ chối những yêu cầu ngoài khả năng kỹ thuật (sửa miễn phí, yêu cầu ngoài chính sách).
· Điều chỉnh câu từ tư vấn, cách tiếp cận khách phù hợp quy chuẩn giao tiếp công ty.
Quan hệ công việc:
Bên trong
Công ty
· Báo cáo và làm việc trực tiếp với Trưởng bộ phận
· Làm việc với kho, kỹ thuật, cửa hàng
Bên ngoài
Công ty
· Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ sửa chữa.
