Trách nhiệm chính
Đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất, chuyên nghiệp trên mọi kênh (call, Zalo OA, SMS, email, app…).
Thiết kế, triển khai và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey) trên tất cả các điểm chạm.
Quản lý, đào tạo và phát triển khai KPI cho đội ngũ CSKH & Telesales.
Chịu trách nhiệm toàn diện về hệ thống và chiến lược CRM của công ty.
Nhiệm vụ chi tiết
Xây dựng chiến lược CRM
Nghiên cứu và phân khúc khách hàng, xây dựng chiến lược CRM riêng cho từng segment.
Thiết kế Customer Lifecycle và các flow chăm sóc phù hợp đặc thù ngành Dược phẩm & Thực phẩm chức năng.
Thiết kế các chương trình khách hàng trung thành (loyalty program, VIP care, birthday care…).
Xây dựng và cập nhật bộ kịch bản chăm sóc đa kênh (script call, tin nhắn Zalo OA, SMS, email sequence).
Vận hành & tối ưu hệ thống CRM
Quản lý dữ liệu khách hàng: làm sạch dữ liệu, phân nhóm (segmentation), tagging, scoring.
Đảm bảo tính chính xác và đồng bộ dữ liệu giữa các hệ thống (website, CRM, ERP, kho…).
Thiết kế, triển khai và liên tục tối ưu các automation flow (welcome, cart abandonment, win- back, upsell/cross- sell, re- engagement…).
Lựa chọn, triển khai, quản trị và tối ưu nền tảng CRM/Marketing Automation.
Quản lý đội ngũ CSKH & Telesales
Giám sát chất lượng chăm sóc (call monitoring, call listening, mystery call).
Theo dõi và đánh giá KPI cá nhân & team (SLA, CSAT, conversion rate, AHT…).
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH + Telesales.
Xây dựng và cập nhật script, guideline, FAQ.
Phân tích dữ liệu & báo cáo
Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý): ◦ Retention rate, Repurchase rate ◦ CLV, CAC ◦ Doanh thu từ khách hàng cũ ◦ Conversion rate các flow automation ◦ NPS / CSAT
Phân tích hành vi khách hàng, xác định điểm rơi chuyển đổi và điểm rời bỏ.
Đo lường hiệu quả từng chiến dịch nuôi dưỡng và automation flow.
Đề xuất cải tiến dựa trên dữ liệu.
Phối hợp liên phòng ban
Đồng bộ dữ liệu lead & khách hàng với team Digital Marketing.
Phối hợp với Sales xây dựng quy trình chuyển giao lead và chăm sóc sau bán.
Làm việc với team Product để xây dựng nội dung tư vấn & chương trình chăm sóc theo từng dòng sản phẩm.
Hợp tác với team Công nghệ/IT để phát triển tính năng mới cho hệ thống CRM.
