Deputy Head of Customer Service & Experience

Chiến lược, Hệ thống & Công nghệ (Strategy & Human- Tech)
Thiết kế và giám sát bộ chỉ số điều hành 360°, bao gồm CSAT, NPS, Renewal Rate, Active Rate, CLV và Cost Efficiency.
Thiết kế và triển khai mô hình dịch vụ Human- Tech, ứng dụng AI, chatbot, automation và phân tích dữ liệu hành vi nhằm tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.
Thiết lập và vận hành hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System), sử dụng dữ liệu để dự báo rủi ro rời bỏ (churn) và chủ động đưa ra giải pháp can thiệp.
Phối hợp cùng Giám đốc Khối xây dựng và triển khai chiến lược Customer Success toàn diện, lấy Renewal Rate và Active Rate làm kim chỉ nam.
Vận hành Hiệu suất & Trải nghiệm (Performance & CX)
Giám sát trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CX), đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa hotline, chat, email, ticket, social và app.
Tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey), gia tăng tần suất và chiều sâu sử dụng sản phẩm nhằm nâng cao tỷ lệ Active.
Điều hành toàn bộ hoạt động của các trung tâm dịch vụ (CS, CSKH, QA, Training, Claim), đảm bảo hiệu suất – chất lượng – chi phí tối ưu.
Thúc đẩy Giá trị Khách hàng & Tăng trưởng (Retention & Value)
Đề xuất và triển khai chính sách khách hàng trung thành (Loyalty/Retention Program) phù hợp với hành vi, nhu cầu và chu kỳ sử dụng của từng nhóm khách hàng.
Phối hợp cùng các khối Kinh doanh, Marketing và Sản phẩm để thiết kế và triển khai chương trình Renewal, Upsell/Cross- sell dựa trên Customer Health Score.
Định kỳ phân tích CLV, churn rate, adoption rate để nhận diện và khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng giá trị trọn đời.

Thành thạo CRM, Dashboard, BI Tools, Automation và có hiểu biết về ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện, truyền cảm hứng và quản trị thay đổi xuất sắc.
Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành liên quan.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại doanh nghiệp SaaS, Fintech, Viễn thông, hoặc Thương mại điện tử.
Tư duy chiến lược, phân tích dữ liệu tốt và khả năng ra quyết định nhanh, chính xác.
Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trong đó ≥ 3 năm ở vị trí quản lý cấp cao (Head/Deputy/Director).
Hiểu sâu về Customer Success, hành trình khách hàng (Customer Journey) và các chỉ số đo lường như CLV, NPS, CSAT, Renewal Rate.
Có kinh nghiệm điều hành tổ chức dịch vụ quy mô lớn (từ 50 nhân sự trở lên), đa sản phẩm và đa kênh.

Phúc lợi toàn diện: Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành cho quản lý cấp cao; thưởng lễ Tết, du lịch & team building định kỳ.
Cơ hội dẫn dắt chiến lược & tạo dấu ấn cá nhân: Trực tiếp hoạch định chiến lược dịch vụ và trải nghiệm, góp phần định hình hành trình “Customer- First” của Sapo trong giai đoạn tăng trưởng
Phát triển nghề nghiệp & học hỏi liên tục: Được tham gia các chương trình phát triển lãnh đạo, đào tạo chuyên sâu; có lộ trình phát triển rõ ràng cho vị trí quản lý trong hệ thống nhân sự của Sapo.
Thu nhập cạnh tranh & xứng đáng với năng lực: Gói lương hấp dẫn gồm lương cứng cao + thưởng theo hiệu quả vận hành + thưởng dự án chiến lược, đảm bảo tương xứng với vai trò lãnh đạo cấp cao.
Môi trường công nghệ trẻ trung, đề cao văn hoá học tập và phát triển; khuyến khích chia sẻ tri thức, đổi mới và thử nghiệm để mỗi cá nhân không ngừng nâng cao năng lực.

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-17 00:10:03