Quản lý trải nghiệm khách hàng - Guest Experience Manager (GEM)

MỤC TIÊU VỊ TRÍ
• Quản lý, giám sát và nâng cao toàn bộ trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình lưu trú tại Resort.
• Sử dụng hệ thống CRM của khách sạn để:
Ghi nhận đầy đủ các trải nghiệm thực tế của khách trong thời gian lưu trú
Làm cơ sở phục vụ tốt hơn cho các lần lưu trú tiếp theo.
Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa
• Góp phần gia tăng:
Doanh thu dịch vụ bổ trợ thông qua trải nghiệm tích cực.
Mức độ hài lòng
Tỷ lệ quay lại
NHIỆM VỤ & TRÁCH NHIỆM CHÍNH
Quản lý trải nghiệm khách hàng
• Xây dựng và kiểm soát hành trình trải nghiệm khách (chuyến đi của khách) từ:
Trước khi đến – Trong thời gian lưu trú – Sau khi rời Resort.
• Trực tiếp chăm sóc:
Khách VIP
Khách hàng trung thành
Các trường hợp khiếu nại, trải nghiệm chưa đạt kỳ vọng.
Khách thân thiết
• Phối hợp với các bộ phận:
Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Spa, Giải trí, Kinh doanh
nhằm đảm bảo trải nghiệm liền mạch – nhất quán – đúng tiêu chuẩn 4–5 sao.
• Chủ động phát hiện và xử lý sớm các rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách.
Chăm sóc khách hàng dựa trên CRM
• Khai thác dữ liệu CRM trước khi khách đến:
Yêu cầu đặc biệt, ghi chú dịch vụ.
Lịch sử lưu trú
Sở thích, thói quen
• Tổ chức chăm sóc cá nhân hóa trong thời gian khách ở:
Phòng ở
Ẩm thực
Spa – tour – hoạt động trải nghiệm du lịch do khách sạn phục vụ.
• Đảm bảo thông tin CRM được sử dụng đúng mục đích phục vụ, không xâm phạm quyền riêng tư khách hàng.
Ghi nhận & cập nhật trải nghiệm khách trong CRM (nhiệm vụ bắt buộc)
• Tổ chức việc thu thập và nhập liệu các thông tin trải nghiệm khách trong thời gian lưu trú, bao gồm:
Phản hồi trực tiếp của khách (khen – góp ý – phàn nàn).
Mức độ hài lòng của khách đối với từng dịch vụ đã sử dụng.
Sự cố dịch vụ và biện pháp khắc phục.
Các yêu cầu phát sinh và cách xử lý.
Hành vi và xu hướng sử dụng dịch vụ của khách.
• Kiểm soát chất lượng dữ liệu CRM:
Đúng – đủ – kịp thời – có giá trị sử dụng.
• Đảm bảo dữ liệu trải nghiệm khách trở thành tài sản phục vụ lâu dài cho Resort.
Khai thác CRM phục vụ các lần lưu trú sau
• Tổng hợp hồ sơ trải nghiệm khách sau khi check- out.
• Phối hợp với bộ phận liên quan:
Chuẩn bị phương án phục vụ tốt hơn cho lần quay lại.
• Tham gia xây dựng:
Chính sách chăm sóc khách thân thiết
Ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử trải nghiệm.
Bán & giới thiệu dịch vụ dựa trên trải nghiệm
• Xây dựng, tư vấn và giới thiệu các sản phẩm – dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách:
Tour, Spa, Karaoke, Game
Gốm sứ Terracotta.
Sản phẩm nông nghiệp sạch Terracotta
Món ăn/uống đặc trưng, tiệc, hội nghị – hội thảo
• Đảm bảo hoạt động bán hàng:
Không ép buộc
Dựa trên hiểu biết sâu về trải nghiệm khách từ CRM.
Tinh tế
Quản lý chất lượng dịch vụ & đào tạo
• Giám sát việc tuân thủ SOP dịch vụ khách hàng.
• Phối hợp bộ phận Nhân sự:
Đào tạo cách ghi nhận trải nghiệm khách vào CRM cho nhân viên tuyến đầu.
Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách
• Đề xuất cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu trải nghiệm thực tế.
QUYỀN HẠN
• Được điều phối các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo trải nghiệm khách.
• Được đề xuất:
Quà tặng, bồi hoàn trong hạn mức cho phép.
Chính sách chăm sóc khách
• Được truy cập và khai thác dữ liệu CRM theo phân quyền.
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ (KPI)
• Doanh thu dịch vụ phát sinh từ trải nghiệm tích cực
• Điểm hài lòng khách hàng & đánh giá online
• Tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công.
• Tỷ lệ hồ sơ khách có ghi nhận trải nghiệm trong CRM
• Tỷ lệ khách quay lại

• Tiếng Anh giao tiếp tốt.
• Giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt.
• Hiểu sâu về dịch vụ khách hàng & trải nghiệm khách.
• Am hiểu và sử dụng tốt hệ thống CRM khách sạn.
• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm khách sạn/resort 4–5 sao.

Trao đổi khi phỏng vấn

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-12-31 18:40:02