Trưởng Ban Đặt Phòng - Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý & điều phối hoạt động đặt phòng
- Đảm bảo mọi yêu cầu được tiếp nhận – phản hồi – xử lý đúng SLA và theo tiêu chuẩn hệ thống.
- Giám sát toàn bộ quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua các kênh: hotline, tổng đài, Zalo, Facebook, email, website và đối tác TA.
Kiểm soát tư vấn & chính sách giá
- Phê duyệt hoặc hỗ trợ báo giá trong các tình huống đặc biệt, booking đoàn, booking VIP, khách khó tính.
- Hướng dẫn và kiểm tra nhân viên trong việc tư vấn loại phòng, giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ đi kèm.
- Đảm bảo báo giá đúng chính sách giá hiện hành, không sai lệch, không tự ý điều chỉnh.
Quản lý dữ liệu & hệ thống đặt phòng
- Kiểm soát việc lưu trữ thông tin booking và theo dõi cập nhật tồn phòng theo ngày/tuần.
- Giám sát việc nhập liệu từ nhân viên và đảm bảo tất cả booking được cập nhật đầy đủ, đúng chuẩn, đúng tình trạng phòng trên hệ thống PMS.
- Xử lý, chỉnh sửa các booking lỗi hoặc phát sinh phức tạp.
Điều phối liên phòng ban
- Đảm bảo mọi bộ phận nhận thông tin thống nhất, rõ ràng và kịp thời.
- Kiểm tra, xác nhận tình trạng phòng với chi nhánh, xử lý overbooking, phòng chờ, phòng bảo trì, phòng VIP.
- Là đầu mối làm việc giữa Ban Đặt Phòng với các cơ sở chi nhánh, lễ tân, buồng phòng và CSKH.
Xử lý phát sinh & vấn đề đặc biệt
- Hỗ trợ và phê duyệt các yêu cầu thay đổi, nâng hạng phòng, đổi ngày, hủy phòng hoặc các vấn đề phức tạp từ khách.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt và thống nhất toàn hệ thống.
- Giải quyết khiếu nại liên quan đến đặt phòng ở cấp độ cao (khi nhân viên không giải quyết được).
Quản lý nhân sự trong ban
- Phân ca – phân việc – kiểm tra chất lượng tư vấn của nhân viên.
- Đào tạo nghiệp vụ đặt phòng, hướng dẫn quy trình và giám sát hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
- Đánh giá KPI: thời gian phản hồi, chất lượng nhập liệu, tỉ lệ lỗi, tỉ lệ chuyển đổi booking.
Báo cáo & phân tích dữ liệu
- Thực hiện các báo cáo định kỳ: số lượng booking, tình trạng phòng, tỉ lệ hủy/no- show, tỉ lệ lấp phòng theo ngày/tuần/tháng.
- Phân tích xu hướng đặt phòng, đề xuất điều chỉnh giá, khuyến mãi hoặc phân bổ phòng.
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc hoặc Giám Đốc Vận Hành.
Tuân thủ quy trình & phát triển hệ thống- Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy trình của tất cả chi nhánh trong hệ thống.
- Hỗ trợ triển khai chính sách mới, giá mới hoặc hệ thống phần mềm mới.
- Đề xuất cải tiến quy trình đặt phòng, kịch bản tư vấn, form báo giá và tiêu chuẩn phục vụ.

Trình độ: Tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng/Đại học các ngành liên quan (Du lịch, Quản trị khách sạn, Kinh doanh,Kế toán v.v...)
- Kinh nghiệm: Ưu tiên có kinh nghiệm trong lĩnh vực đặt phòng, tổng đài, CSKH hoặc lễ tân khách sạn.
Kỹ năng:
- Biết sử dụng phần mềm đặt phòng (ưu tiên có kinh nghiệm với phần mềm quản lý khách sạn PMS).
- Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh là một lợi thế.
- Giao tiếp tốt, tư vấn khách hàng hiệu quả.
- Khả năng xử lý tình huống linh hoạt và làm việc dưới áp lực.
- Sử dụng thành thạo các nền tảng liên lạc: Zalo, Facebook, email, tổng đài.
- Tỉ mỉ, cẩn thận trong việc ghi nhận và nhập thông tin.

Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Phụ cấp thâm niên, Nghỉ phép năm, CLB thể thao

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-01-07 07:20:02