Quản lý & điều phối hoạt động đặt phòng
- Giám sát toàn bộ quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua các kênh: hotline, tổng đài, Zalo, Facebook, email, website và đối tác TA.
- Đảm bảo mọi yêu cầu được tiếp nhận – phản hồi – xử lý đúng SLA và theo tiêu chuẩn hệ thống.
Kiểm soát tư vấn & chính sách giá
- Hướng dẫn và kiểm tra nhân viên trong việc tư vấn loại phòng, giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ đi kèm.
- Đảm bảo báo giá đúng chính sách giá hiện hành, không sai lệch, không tự ý điều chỉnh.
- Phê duyệt hoặc hỗ trợ báo giá trong các tình huống đặc biệt, booking đoàn, booking VIP, khách khó tính.
Quản lý dữ liệu & hệ thống đặt phòng
- Kiểm soát việc lưu trữ thông tin booking và theo dõi cập nhật tồn phòng theo ngày/tuần.
- Xử lý, chỉnh sửa các booking lỗi hoặc phát sinh phức tạp.
- Giám sát việc nhập liệu từ nhân viên và đảm bảo tất cả booking được cập nhật đầy đủ, đúng chuẩn, đúng tình trạng phòng trên hệ thống PMS.
Điều phối liên phòng ban
- Đảm bảo mọi bộ phận nhận thông tin thống nhất, rõ ràng và kịp thời.
- Là đầu mối làm việc giữa Ban Đặt Phòng với các cơ sở chi nhánh, lễ tân, buồng phòng và CSKH.
- Kiểm tra, xác nhận tình trạng phòng với chi nhánh, xử lý overbooking, phòng chờ, phòng bảo trì, phòng VIP.
Xử lý phát sinh & vấn đề đặc biệt
- Giải quyết khiếu nại liên quan đến đặt phòng ở cấp độ cao (khi nhân viên không giải quyết được).
- Hỗ trợ và phê duyệt các yêu cầu thay đổi, nâng hạng phòng, đổi ngày, hủy phòng hoặc các vấn đề phức tạp từ khách.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt và thống nhất toàn hệ thống.
Quản lý nhân sự trong ban
- Phân ca – phân việc – kiểm tra chất lượng tư vấn của nhân viên.
- Đánh giá KPI: thời gian phản hồi, chất lượng nhập liệu, tỉ lệ lỗi, tỉ lệ chuyển đổi booking.
- Đào tạo nghiệp vụ đặt phòng, hướng dẫn quy trình và giám sát hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
Báo cáo & phân tích dữ liệu
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc hoặc Giám Đốc Vận Hành.
- Thực hiện các báo cáo định kỳ: số lượng booking, tình trạng phòng, tỉ lệ hủy/no- show, tỉ lệ lấp phòng theo ngày/tuần/tháng.
- Phân tích xu hướng đặt phòng, đề xuất điều chỉnh giá, khuyến mãi hoặc phân bổ phòng.
Tuân thủ quy trình & phát triển hệ thống- Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy trình của tất cả chi nhánh trong hệ thống.
- Đề xuất cải tiến quy trình đặt phòng, kịch bản tư vấn, form báo giá và tiêu chuẩn phục vụ.
- Hỗ trợ triển khai chính sách mới, giá mới hoặc hệ thống phần mềm mới.
