Trưởng Bộ phận Vận hành Tổng đài

Quản trị Hiệu suất và mức độ hoàn thành:
- Chịu trách nhiệm kiểm soát/lọc dữ liệu số lượng bài Khảo sát cần hoàn thành định kỳ /chiến dịch
- Kiểm soát các chỉ số vận hành như Tỷ lệ kết nối (Connectivity rate), Tỷ lệ rớt cuộc gọi (Abandonment rate), Số lượng tương tác/nhân sự (Volume per agent).
- Phân bổ chỉ tiêu xuống từng Nhóm/Line dựa trên năng lực và dữ liệu lịch sử.
- Giám sát luồng phân bổ cuộc gọi (Callrouting) và dữ liệu (Data assignment) đảmbảo data được xử lý đúng tiến độ, không bịtồn đọng.
Quản trị chất lượng thông tin ghi nhận:
- Kiểm soát chất lượng nhập liệu thông tin trên CRM của nhân viên, đảm bảo quy trình xử lý công việc không bị tắc nghẽn.
- Kiểm tra nội dung thông tin chuyển đến các phòng ban đảm bảo tính chuyên nghiệp , chínhxác
Quản lý nhân sự vận hành:
- Xử lý các tình huống phát sinh nhân sự: Nghỉ đột xuất, tăng ca gấp để đảm bảo nhân sự cho vận hành hàng ngày / theo chiến dịch.
- Sắp xếp, điều phối, phân bổ nguồn lực (sốlượng nhân sự, lịch làm việc, phân ca…) để đảm bảo tối ưu hóa nhân sự theo từng thời điểm, từng chiến dịch đảm bảo đạt KPIs.
Quản lý & Phát triển Đội ngũ
Quản lý Hệ thống & Cải tiến Công nghệ:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận IT/Đối tác công nghệ để khắc phục sự cố và triển khai các dự án nâng cấp
- Quản lý và đảm bảo sự ổn định, sẵn sàng của các hệ thống công nghệ phục vụ Tổng đài (CRM, hệ thống thoại, chatbot...).
- Chủ động đề xuất các giải pháp công nghệ mới (AI, Chatbot) nhằm tự động hóa, tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất hoạt động.

- Kỹ năng lãnh đạo đội nhóm.
- Sử dụng thành thạo các phầm mềm văn phòng.
- Kỹ năng truyền cảm hứng, điều phối công việc.
- Nhanh nhẹn, nắm bắt công việc nhanh.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống, khai thác thông tin, giải quyết khiếu nại.
- Có kiến thức tin học văn phòng: Word, Excel, PPT,…
- Có kiến thức về chăm sóc khách hàng.
- Có kinh nghiệm ít nhất 05 năm ở vị trí tương đương quản lý tối thiểu 50 agents
- Tốt nghiệp đại học trở lên.

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-02-17 12:50:02