Mục tiêu công việc
· Chức năng cốt lõi là đảm bảo chất lượng dịch vụ "đồng bộ, đẳng cấp" và tuân thủ các quy định của Bộ Y tế
· Quản lý giám sát hệ thống đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng (phi y tế) của Tập đoàn, nhằm hiện thực hóa mục tiêu chất lượng dịch vụ hướng tới "5 sao"
· Là đầu mối đánh giá trung lập và khách quan, kiểm soát toàn bộ trải nghiệm khách hàng phi y tế, từ trước – trong – sau khi khám, sử dụng dữ liệu để "xác định các điểm yếu cốt lõi" và cung cấp thông tin chi tiết cho Ban lãnh đạo và các Đơn vị thành viên để thúc đẩy cải tiến.
Nhiệm vụ chính
· Tham gia xây dựng & tiêu chuẩn hóa dịch vụ hướng 5 sao:
- Thiết kế và chuẩn hóa 03 công cụ đánh giá lõi: (1) Kịch bản và luồng khảo sát ZNS, (2) Biểu mẫu đánh giá qua QR Code tại điểm chạm, (3) Kịch bản và bộ tiêu chí chấm điểm "Khách hàng Bí mật".
- Biên soạn, đề xuất ban hành và chịu trách nhiệm duy trì "Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ (CSQC) 5 sao" (tập trung vào thái độ, thời gian chờ, thông tin, cơ sở vật chất) áp dụng đồng bộ tại các cơ sở.
Trực tiếp Vận hành & Giám sát Hệ thống Đánh giá Đa kênh:
- Trực tiếp lập kế hoạch, điều phối ngân sách, tuyển dụng/thuê và thực thi các đợt đánh giá "Khách hàng Bí mật" tại các cơ sở (tối thiểu 1 quý/lần).
- Là đầu mối của hệ thống ZNS/QR Code khảo sát, chịu trách nhiệm vận hành và đảm bảo 100% tính sẵn sàng, liên tục của các luồng khảo sát.
· Đầu mối tiếp nhận và xử lý
Phản hồi:
- Chịu trách nhiệm trực tiếp về KPI: Đảm bảo tối thiểu 90% phản ánh được giải quyết kịp thời và 100% được ghi nhận.
- Thiết kế và quản lý quy trình từ khi tiếp nhận phản ánh (từ ZNS/QR…) đến khi phân loại, chuyển tiếp cho CSKH đơn vị, theo dõi và đóng hồ sơ.
Phân tích Dữ liệu Trải nghiệm Khách hàng & Báo cáo:
- Chịu trách nhiệm về KPIs: Đạt tỉ lệ % khách hàng tham gia phản hồi (trên ZNS) và thúc đẩy các đơn vị thực hiện mục tiêu tăng chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng Power BI (hoặc công cụ BI tương đương) để xây dựng và duy trì giám sát.
- Trực tiếp thực hiện làm sạch và phân tích dữ liệu thô từ ZNS, QR Code và báo cáo để lượng hóa mức độ hài lòng và "xác định các điểm yếu cốt lõi”.
Tư vấn & Thúc đẩy Cải tiến Liên tục (PDCA):
- Chủ động tổ chức các buổi làm việc định kỳ (Quý) với các đơn vị, trình bày các phân tích về các điểm yếu cốt lõi và đề xuất các giải pháp cải tiến (vai trò tư vấn nội bộ).
- Theo dõi việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa tại các đơn vị và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
Quyền hạn
· Đại diện VRDSC thực hiện các cuộc đánh giá độc lập (bao gồm "Khách hàng Bí mật") tại các cơ sở theo kế hoạch đã được duyệt.
· Được quyền truy cập các hệ thống, dữ liệu (phi y tế) liên quan đến trải nghiệm khách hàng (hệ thống Data Core HIS, CRM, ZNS, QR Code, dữ liệu HIS liên quan đến thời gian chờ...) để phục vụ công tác phân tích.
Đề xuất các giải pháp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến chất lượng dịch vụ lên Giám đốc Trung tâm và các bên liên quan.
CÁC MỐI QUAN HỆ:
Nội bộ: Tất cả các phòng ban trong tập đoàn
Đối ngoại: Khi có yêu cầu của Ban Lãnh Đạo
