1 Phản hồi request online/offline, hỗ trợ bán phòng nếu có thể
Đưa request về các cơ sở tương ứng nếu liên quan đến tour và các dịch vụ phát sinh.
Trợ giúp phản hồi thắc mắc trực tiếp của khách hàng qua tawk.to khi tương tác trên website của từng cơ sở.
Bán phòng khách sạn trong các trường hợp cần trợ giúp từ đồng nghiệp hoặc khách đặt online muốn hủy booking đặt online chuyển sang hình thức đặt trực tiếp hoặc đặt phòng qua điện thoại.
Nhận cuộc gọi của khách hàng hoặc đối tác về việc ký kết hợp đồng mở kênh bán hàng, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến đặt phòng và hỗ trợ khách hàng.
2 Cập nhật tình trạng phòng 24/7
Điều chỉnh giá dựa trên tình trạng phòng tương ứng và sự điều chỉnh của trưởng bộ phận.
Nhận thông báo qua điện thoại, skype, zalo từ các cơ sở và đồng nghiệp về thay đổi tình trạng phòng và cập nhật nhanh nhất có thể.
3 Báo cáo đánh giá trải nghiệm khách hàng qua các kênh bán phòng theo ngày và theo tháng
Trả lời các real- time feedback của khách đang ở với Expedia và các review của khách đã check- out.
Tổng kết và hoàn thành báo cáo vào ngày cuối cùng của mỗi tháng kèm theo các vấn đề nổi bật được khách hàng phản ánh của từng cơ sở để giao Trưởng bộ phận.
Gửi các feedback và review có điểm đánh giá thấp tới GM các cơ sở để có phương hướng giải quyết hợp lý.
4 Báo cáo Commission OTA hàng tháng và sửa lỗi hóa đơn nếu có
Nhận và giải quyết các thông báo no- show, miễn phí hủy, rút ngắn số đêm lưu trú theo thông báo của sales cơ sở và lễ tân dưới sự kiểm duyệt của các GM. Các booking thuộc diện non- refund phải viết mail báo đối tác do không thể thao tác trên hệ thống của họ. Các bước này bắt buộc phải thực hiện trước khi hết tháng phát sinh sự việc.
Phối hợp với kế toán và lễ tân của các khách sạn cơ sở kiểm tra lỗi tính phí hoa hồng của Expedia, Booking.com. Xin giảm trừ commision nếu có trước khi thanh toán vào ngày 16 đối với Booking.com và ngày 19 hàng tháng với Expedia.
Giao hóa đơn tiền hoa hồng của expedia trả sau, booking.com, phí duy trì hotellink từ ngày 4 đến ngày 7 hàng tháng cho kế toán của từng cơ sở kèm hạn thanh toán do đối tác ấn định.
5 Giải quyết các vấn đề phát sinh về thẻ
Đối với Expedia (thanh toán tại khách sạn): Các thẻ lỗi sẽ phải thực hiện việc hủy trong vòng 3 ngày tính từ khi nhận được booking nếu khách không phản hồi lại thông qua hình thức liên lạc bằng e- mail hoặc gọi điện thoại trực tiếp.
Đối với Booking.com (thanh toán tại khách sạn): Nhận thông báo qua mail của đội Thu ngân về các vấn đề thẻ lỗi (sai số thẻ, sai CVV, thẻ hết hạn, tên khách không trùng tên chủ thẻ,v.v) và thực hiện báo cáo theo hướng dẫn trên extranet. Các trường hợp này sẽ được theo dõi tiếp trong 24 giờ tiếp theo. Nếu khách cập nhật thẻ thì báo lại thu ngân tiến hành thu tiền. Nếu thẻ không được cập nhật thì hủy booking để tránh rủi ro. Riêng một số trường hợp đặc biệt, việc hủy booking sẽ phải thông qua ý kiến của Trưởng bộ phận hoặc GM.
Với các booking trả trước của Expedia, Agoda, Hotelbeds, Ctrip: Việc thu tiền thông qua hình thức thu cà thẻ ảo sẽ đôi lúc gặp phải trục trặc do lỗi hệ thống. Trong các trường hợp này, sales sẽ liên hệ với bộ phận trợ giúp khách sạn hoặc quản lý thị trường để lấy thông tin thẻ mới hoặc nhờ kích hoạt lại thẻ.
6 Quản lý giá và cập nhật nội dung OTA, Booking Engine và Channel Manager của Hotellink
Kiểm tra và sửa chữa các chênh lệch về giá giữa các kênh phân phối dựa trên chỉnh sách giá được phê duyệt và cách tính giá thống nhất từ trước (non- refund, room only, flexible cancellation).
Tạo phòng mới, cập nhật ảnh, thông tin mô tả phòng và cơ sở vật chất, trang thiết bị theo yêu cầu của Quản lý khách sạn lên các kênh bán phòng khi có yêu cầu. Đảm bảo kết nối giá và allotment từ Channel Manager qua các OTAs tương ứng với các hạng phòng.
7 Tiến hành các thủ tục hoàn tiền cho khách hàng
Phối hợp với sales cơ sở, phòng kế toán thực hiện các thủ tục hoàn tiền cho khách hàng dưới sự đồng thuận của Quản lý khách sạn dựa trên các trường hợp đã thu tiền trước nhưng khách rút ngắn số ngày lưu trú được GM chấp thuận, khách hủy phòng được chấp thuận, review xấu phải bồi hoàn, v.v.
8 Kiểm tra tình trạng chênh lệch giá
Kiểm tra hàng ngày tất cả các khách sạn trong hệ thông trên các trang tìm kiếm xem có bị chênh lệch giá giữa các trang không? Và phối hợp với quản lý thị trường để fix lại cho bằng nhau.
Trình độ chuyên môn Yêu Cầu
Kỹ năng cần thiết –
• Kỹ năng đào tạo.
• Kỹ năng nói và viết tốt
• Thành thạo trong việc sử dụng của Microsoft Office
• Kỹ năng quản lý thời gian
• Khả năng kết nối với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, Tư duy,giao tiếp
Trình độ chuyên môn–
• Sử dụng thành thạo 4 kỹ năng (nghe,nói, đọc, viết) tiếng Anh
• Cử nhân đại học hoặc Văn bằng kinh doanh và tiếp thị, Quản lý khách sạn, Quản trị Kinh doanh, hoặc lĩnh vực liên quan đến ưa thích.
Kinh nghiệm-
• • 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc thấp hơn.
NHIỆM VỤ KHÁC:
• Tham dự, đóng góp vào tất cả các buổi đào tạo phát triển kỹ năng và các cuộc họp theo yêu cầu.
• Đọc kỹ Sổ tay nhân viên của khách sạn để có sự hiểu biết và tuân thủ các quy tắc, quy định của khách sạn. Đặc biệt là tuân thủ các chính sách, thủ tục và quy định liên quan đến sử dụng tài nguyên máy tính, an toàn phòng chống cháy nổ, sức khỏe và an toàn vệ sinh lao động.
• Đảm bảo luôn thể hiện sự tuân thủ vượt trội về tiêu chuẩn cá nhân, duy trì về dáng vẻ bên ngoài để tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp cao theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
• Thực hiện các công việc, nhiệm vụ khác theo sự phân công, yêu cầu của quản lý cấp trên.
Bản mô tả công việc này không phải giới hạn tất cả phạm vi công việc và trách nhiệm phải thực hiện của nhân viên mà chỉ nhấn mạnh những khía cạnh yêu cầu nổi bật nhất của vị trí này. Ngoài ra, nhân viên cần phải luôn sẵn sàng chấp nhận mọi sự thay đổi trong công việc và nhiệm vụ liên quan theo sự phân công của quản lý giám sát cấp trên tùy theo tình hình và yêu cầu thực tế của công việc.
