Chuyên viên trải nghiệm khách hàng

Giám sát & đánh giá việc thực hiện quy trình tại các điểm chạm.

Kiểm tra mức độ tuân thủ SOP/Quy định/Quy trình CSKH của các bộ phận (Lễ tân, CSKH, Tư vấn, Điều dưỡng, Bác sĩ…)
Ghi nhận sai lệch, đánh giá theo tiêu chí chuẩn và đề xuất hành động khắc phục.
Theo dõi, và báo cáo các vấn đề phát sinh liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Thu thập & phân tích Insight khách hàng

Thu thập phản hồi từ khảo sát, phỏng vấn, review, hotline, chat…
Xác định điểm đau (pain points) trên hành trình khách hàng và đề xuất giải pháp cải tiến.
Phân tích dữ liệu CSAT/NPS/CES và báo cáo xu hướng

Xử lý & theo dõi phản hồi khách hàng.

Theo dõi tiến độ xử lí than phiền tới khi hoàn thành, đảm bảo phản hồi có trách nhiệm và đúng hạn.
Ghi nhận và báo cáo các trường hợp than phiền có nguy cơ leo thang.
Phối hợp các bộ phận để xử lý khiếu nại đúng quy trình.

Đề xuất & tham gia triển khai cải tiến dịch vụ.

Giám sát việc triển khai cải tiến và đánh giá hiệu quả.
Đề xuất sáng kiến nâng cao trải nghiệm tại các điểm chạm.

Đào tạo & hỗ trợ đào tạo nội bộ.

Đề xuất chương trình đào tạo về tác phong, thái độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tiêu chuẩn dịch vụ...
Chuẩn bị tài liệu, checklist, guideline, công cụ đánh giá phục vụ đào tạo.
Tham gia đào tạo nhân viên tuyến đầu khi cần.

Báo cáo & theo dõi chỉ số CX

Thực hiện tìm hiểu và phân tích cốt lõi đối với các vấn đề liên quan trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi và thực hiện một số báo cáo theo chỉ đạo từ cấp trên.

Trình độ

Có chứng chỉ quản lý chất lượng bệnh viện (PDCA, JCI/AACI/ISO… hoặc tương đương) là lợi thế.
Tốt nghiệp Đại học trở lên (ưu tiên QTKD, Tâm lý, Y tế, Quản trị bệnh viện,Nhà hàng- khách sạn…).
Ưu tiên có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (phòng khám, bệnh viện...).

Thành thạo Word/Excel/Google Sheet/CRM là lợi thế.
Tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
Tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
Kỹ năng phân tích dữ liệu khảo sát & viết báo cáo
Có kinh nghiệm xử lý phản hồi/khiếu nại từ khách hàng.
Tối thiểu 1–2 năm trong các lĩnh vực: CSKH, QA, dịch vụ khách hàng, CX, điều phối, vận hành y tế.
Khả năng lắng nghe – đồng cảm – giữ bình tĩnh tốt.

Chịu được áp lực cao – kiên nhẫn – tinh thần cầu thị.
Tư duy dịch vụ – khách hàng là trọng tâm.
Trung thực, tỉ mỉ, có trách nhiệm.
Khả năng phối hợp đa phòng ban.

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Du lịch nước ngoài, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-15 04:25:02