Customer Experience Manager

Xây dựng Trải nghiệm khách hàng- Định hướng và xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty (khách hàng nội bộ- khách hàng tiêu dùng)
- Phối hợp với phòng Marketing và các phòng ban xây dựng chính sách khách hàng, các chương trình MKT với định hướng đặt khách hàng là trung tâm.
- Phân tích các hoạt động của đối thủ, thị trường nhằm đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Chủ trì cải thiện điểm số NPS & CSAT, CES cả offline và online cũng như cải thiện phản hồi của khách hàng.
- Phân tích nhu cầu của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng phù hợp mục tiêu kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp với Dịch vụ khách hàng (Call Center) và các bên liên quan khác (Product- MKT Vùng- BI) để phân tích các vấn đề khó khăn của khách hàng, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và giảm số lượng khiếu nại của khách hàng
- Triển khai dự án xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tối ưu hóa quy trình và thu hút sự tham gia của nhân viên để có được trải nghiệm nhất quán tại mọi điểm chạm
- Xây dựng, quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng, tạo trải nghiệm đồng bộ, liên tục trên đa kênh
- Tổng hợp số liệu, đánh giá và đưa ra các hành động cải tiến
Định hướng chiến lược:
- Xây dựng Sơ đồ tổ chức, mô tả công việc các thành viên trong bộ phận
- Dẫn dắt và quản lý nhóm CX / CS nâng cao hiệu suất nhân sự và phát triển văn hóa phục vụ khách hàng
- Xây dựng khung năng lực và định hướng phát triển chuyên môn đội ngũ
- Thiết lập KPI, quản lý hiệu suất nhân sự
- Xây dựng, truyền tải văn hóa công ty, đội nhóm
- Giám sát việc lập kế hoạch và thực hiện công việc nhận sự quản lý trực tiếp

- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề
- Có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm tại vị trí tương đương
- Thiết kế các thử nghiệm, sáng kiến đột phá
- Tư duy tăng trưởng
- Tư duy chiến lược & kỹ năng lập kế hoạch
- Kỹ năng lãnh đạo đội nhóm, quản lý dự án

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Xe đưa đón, Đồng phục, Chế độ thưởng, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Phụ cấp thâm niên, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2024-04-03 13:39:07