Mô tả Công việc
1. HUẤN LUYỆN, GIÁM SÁT
§ Xây dựng, thiết kế tài liệu Huấn luyện về: Chuẩn mực Dịch vụ khách hàng, Kỹ năng bán hàng, Cẩm nang xử lý các tình huống với khách hàng tại điểm bán
§ Xây dựng, thiết kế các dịch vụ cộng thêm tăng trải nghiệm và kết nối khách hàng thông qua các chiến dịch về dịch vụ khách hàng
§ Chịu trách nhiệm triển khai các dự án huấn luyện định kỳ và đột xuất về Dịch vụ khách hàng, Cam kết chất lượng, Các yêu cầu của một Nhà thuốc chuẩn mực thông qua Field Coaching.
§ Hỗ trợ huấn luyện khi có yêu cầu từ các phòng ban và khai trương cửa hàng mới
§ Giám sát, đánh giá định kỳ và đột xuất chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua:
+ Vận hành: Giám sát liên tục qua hệ thống Camera đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng+ Dự án Kiểm soát chất lượng (Audit): Kiểm soát các hoạt động vận hành, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các phòng ban tại điểm bán (Vận hành, Marketing, Hành chính Nhân sự)
+ Dự án bên thứ ba: Khách hàng bí ẩn, Khảo sát khách hàng tại điểm bán và đưa ra giải pháp cải thiện, Các dự án khảo sát thị trường và khách hàng định kỳ.
2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
§ VOC – Voice of Customer: Ghi nhận, xử lý và giải quyết các phản hồi, khiếu nại của khách hàng liên quan đến các vấn đề tại Nhà thuốc qua tổng đài, hộp thư góp ý, liên hệ từ website
§ Triển khai các dự án Tri ân khách hàng, phát triển dịch vụ khách hàng
§ Quản lý các hạng mục Hộp thư, Tổng đài, Góp ý và báo cáo các nội dung liên quan đến khách hàng
§ Xây dựng Quy trình/ Mô hình cho Dịch vụ khách hàng: Phát triển các Quy trình, Mô hình mới để chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
§ Phát triển các dịch vụ cộng thêm: Thông qua các chiến dịch/ khẩu hiệu hành động, tăng trải nghiệm và đánh giá dịch vụ của khách hàng
§ Xử lý khủng hoảng khách hàng thông qua các sự vụ tại điểm bán và online bằng Social Listening
§ Hỗ trợ Marketing/ Vận hành giám sát triển khai các chương trình liên quan đến khách hàng
3. TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ
§ Xây dựng kế hoạch phát triển truyền thông nội bộ: Kênh truyền thông, nến tảng truyền thông và thông điệp truyền thông
§ Phát triển bản tin nội bộ thông qua các hoạt động Khen thưởng, hoạt động xã hội, phát triển nhân lực, training của Văn phòng chính và triển khai ở hệ thống cửa hàng
§ Lập kế hoạch và triển khai các phong trào, hoạt động cho khách hàng nội bộ là nhân viên văn phòng và nhà thuốc
§ Triển khai hoạt động CSR nội bộ, xây dựng hình ảnh nội bộ
§ Chuẩn hóa việc tương tác và xử lý các vấn đề phát sinh từ khách hàng
§ Training nhân viên văn phòng về Chuẩn mực dịch vụ và bản sắc dịch vụ của công ty
4. CÁC NỘI DUNG KHÁC
§ Phối hợp với Khối Nhà thuốc trong bệnh viện quản lý và giám sát triển khai dịch vụ khách hàng của đội ngũ tại hệ thống bệnh viện/ phòng khám
§ Báo cáo, xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tại Nhà thuốc trong bệnh viện/Phòng khám
Các hỗ trợ dự án và tham gia dự án phát triển theo yêu cầu của cấp quản lý trực tiếp
