Quản lý và xây dựng quy trình tiêu chuẩn nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho nhóm CSKH
Hỗ trợ các công việc vận hành E- commerce như xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, xác nhận đơn hàng, hỗ trợ bộ phận xử lý đổi trả.
Hướng dẫn và đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên mới.
Quản lý và xây dựng quy trình CSKH chuẩn
- Dựa trên mô hình hiện tại xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng của bộ phận.
- Điều chỉnh và bổ sung các quy trình cho phù hợp theo từng giai đoạn.
Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ
- Căn cứ vào quy trình chuẩn đã được phê duyệt, Trưởng phòng CSKH sẽ làm nhiệm vụ hướng dẫn và đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho nhân viên mới và các thành viên trong team.
Tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng
- Tiếp nhận các thông tin hỗ trợ từ khách hàng qua tổng đài/ live chat/ facebook,.... và thực hiện các nghiệp vụ:
+ Hỗ trợ khách hàng đặt hàng theo nhu cầu.
+ Thông tin về các chương trình khuyến mãi đang áp dụng, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc liên quan.
+ Trả lời thắc mắc, tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ, kiểm tra tình trạng đơn hàng và các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng mà khách đã đặt.
Thực hiện các nghiệp vụ xử lý đơn hàng
- Vận hành hệ thống quản lý đơn hàng
- Gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận thông tin đơn hàng, cập nhật thay đổi thông tin nếu cần thiết.
- Kiểm tra và cập nhật trạng thái sản phẩm trong đơn hàng.
- Làm việc với bộ phận Kho và đơn vị vận chuyển để đảm bảo đơn hàng được xử lý thành công.
Xử lý các yêu cầu liên quan đến thanh toán, đổi trả sản phẩm
- Đối chiếu báo cáo giao hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Đối chiếu báo cáo thanh toán với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Xử lý các yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền của khách hàng.
- Theo dõi hệ thống thanh toán và giao hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ.
Thực hiện báo cáo theo yêu cầu
- Thực hiện báo cáo về đơn hàng, khiếu nại của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tháng.
- Thống kê kết quả cuộc gọi và phản hồi của khách hàng trong tháng.
Quản lý hệ thống OMS (Order Management System)
- Trực tiếp theo dõi và quản lý hệ thống, làm việc trực tiếp với team Technical để xử lý các lỗi và cập nhật tính năng.
Hỗ trợ các bộ phận liên quan, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tiếp nhận phản hồi từ các bộ phận Marketing, Kho vận hỗ trợ để cùng xây dựng quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Địa điểm làm việc: Kho Long Hậu Hoàng Phúc International- Lô Q- 3E, đường số 6, KCN Long Hậu mở rộng, ấp 3, Xã Long Hậu, Huyện Cần Giuộc, Long An. (Giáp Huyện Nhà Bè)
