Mục tiêu
Là người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng mảng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đạt được các chỉ tiêu KPIs mảng được giao trên cơ sở tuân thủ đầy đủ quy định của Ngân hàng và Pháp luật.
Trách nhiệm chính (1)
Quản trị kinh doanh:
- Theo dõi và cập nhật các phát triển của thị trường bán lẻ và động thái của đối thủ trong khu vực, kịp thời đưa ra ý kiến/đề xuất và phối hợp hành động cùng Giám đốc đơn vị;
- Chủ động phối hợp với Phát triển kinh doanh Vùng trong triển khai cung ứng các giải pháp/sản phẩm tới khách hàng; kịp thời xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện; ghi nhận phản hồi và đóng góp ý kiến cho các giải pháp/chiến dịch bán hàng/... của khối RBG;
- Phát triển và quản lý quan hệ với các khách hàng, các đối tác và chính quyền khu vực/địa phương;
- Nhận chỉ tiêu và đăng ký chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh của mảng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (non lending);
- Giao chỉ tiêu, điều phối, kèm cặp, giám sát, đánh giá, đo lường năng suất/hiệu quả thực hiện của CBNV và mảng phụ trách;
- Chủ động trong việc phản hồi cho các Khối và bộ phận nghiệp vụ tại hội sở nhằm xây dựng và hoàn thiện các quy định, quy trình, hướng dẫn, ..vv... của Techcombank khi có yêu cầu;
- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai, quản lý kế hoạch và giám sát thực hiện các hoạt động kinh doanh tại mảng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng hoạt động của Chi nhánh/Khối RBG/Techcombank từng thời kỳ;
- Quản lý ngân sách hoạt động của bộ phận theo hạn mức đã được phê duyệt;
- Đảm bảo nhịp điệu kinh doanh liên tục/đều đặn theo đúng kế hoạch/chỉ tiêu phân bổ (KPI) và định hướng/chiến lược kinh doanh từng thời kỳ;
- Chịu trách nhiệm với các công việc khác được giao trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
Trách nhiệm chính (2)
Quản trị dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
- Chịu trách nhiệm quản trị trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng tại Dịch vụ khách hàng và đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt giữa các mảng trong đơn vị kinh doanh; giữa các đơn vị kinh doanh; các kênh giao dịch ...;
- Chịu trách nhiệm quản lý vận hành dịch vụ khách hàng theo quy định, quy trình, hướng dẫn, ...vv... của Techcombank từng thời kỳ:
• Quan sát và giám sát công việc định kỳ/ hàng ngày để bảo đảm đúng nhân sự được phân công phụ trách và CBNV tuân thủ thực thiện các mảng nghiệp vụ;
• Thực hiện các công việc và quản lý vận hành khác trong phạm vi chức năng, quyền hạn của mình.
• Đảm bảo an toàn kho quỹ, an toàn quầy giao dịch và kho tiền;
• Đảm bảo an toàn điều chuyển vốn;
- Tổ chức và trực tiếp phỏng vấn khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ; giám sát/kiểm soát/cải thiện trải nghiệm và chất lượng dịch vụ tại Đơn vị;
- Đề xuất ý tưởng & tham gia vào việc cải tiến quy trình/ dịch vụ/ hệ thống/... liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức, hướng dẫn và quản lý thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định Techcombank từng thời kỳ;
- Tổ chức thực hiện và quản lý thời gian chờ/giao dịch của khách hàng tại Dịch vụ khách hàng theo quy định;
- Tổ chức và quản lý hoạt động tiếp nhận, xử lý phản hồi của khách hàng theo quy định; trực tiếp xử lý phản hồi khách hàng hoặc khi được yêu cầu hỗ trợ/phối hợp trong/ngoài mảng phụ trách đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hành;
Quản lý nguồn nhân lực
- Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch định biên, điều phối nhân lực, đào tạo và phát triển đội ngũ:
- Phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của CBNV ... trong mảng phụ trách:
• Lãnh đạo và hướng dẫn cho CBNV thực hiện và hoàn thành tốt các yêu cầu công việc tại vị trí và mảng;
• Giao chỉ tiêu/KPI và giám sát năng suất, đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân trong mảng.
- Quy hoạch, đánh giá cán bộ tại mảng để đảm bảo đội ngũ nhân sự/kế cận đầy đủ, có chất lượng và đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh:
• Quản lý và lên kế hoạch cho vị trí kế cận theo yêu cầu;
• Huấn luyện, tư vấn và định hướng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho CBNV;
- Đảm bảo công tác quản lý nhân lực tại mảng theo đúng 3 nguyên tắc: công bằng, minh bạch và tôn trọng.
Trách nhiệm chính (3)
Quản lý rủi ro hoạt động và tuân thủ
- Chịu trách nhiệm trước những sai sót/ vi phạm cá nhân và/hoặc trong hoạt động mảng gây hiệu quả nghiêm trọng tới doanh thu/ chi phí và uy tín của đơn vị và ngân hàng.
- Chủ động nhận diện, đánh giá và có phương án giảm thiểu và quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược, xử lý và báo cáo rủi ro trong tất cả các hoạt động, nghiệp vụ của mình.
- Tổ chức, hướng dẫn, kiểm tra/kiểm soát việc thực hiện nghiệp vụ tại mảng đảm bảo các hoạt động mảng Dịch vụ khách hàng tuân thủ pháp luật, các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ, v.v.;
- Là người chịu trách nhiệm đầu tiên và cao nhất trong việc kiểm soát rủi ro hoạt động rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược mảng Dịch vụ khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng;
Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của cấp quản lý
