Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật CNTT có trách nhiệm hỗ trợ các hệ thống thông tin và ứng dụng phần mềm của công ty hằng ngày. Điều này bao gồm hỗ trợ người dùng cuối, các hoạt động hỗ trợ trên hệ thống hỗ trợ, giải quyết vấn đề bao gồm tại chỗ và từ xa. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật CNTT làm việc chặt chẽ với các đối tác Công nghệ thông tin, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên hỗ trợ CNTT của công ty, của vùng, của công ty mẹ và người dùng, để cung cấp giải pháp cho các vấn đề tức thời cũng như làm việc với các dự án và công việc đang triển khai. Điều này bao gồm việc duy trì và tăng thêm kiến thức chuyên môn trong các ứng dụng phần mềm và phần cứng, kỹ thuật hỗ trợ hệ thống, quy trình hỗ trợ và lập kế hoạch dự phòng.
IT Helpdesk Specialist has primary day- to- day support responsibility for the company information systems and software applications support. This includes end- user support, service desk activities, problem resolution both on site and remotely. IT Helpdesk Specialist works closely with IT partners including contractors, IT members of the company, region, global and users to provide solutions to immediate problems as well as working on on- going projects and support. This includes gaining and maintaining knowledge expertise in software and hardware applications, systems support techniques, support procedures and contingency planning.
Vai trò, Trách Nhiệm & Công việc chính/Role, Responsibilities & Typical Activities
Trực tiếp theo dõi, nhận hỗ trợ và giải quyết các vấn đề được yêu cầu trên hệ thống Service Desk như được quy định của các SLA – Service- Level Agreement- thỏa thuận mức độ dịch vụ. Tích cực khắc phục sự cố kỹ thuật đến khi tất cả các vấn đề được giải quyết. Thông tin các giải pháp kỹ thuật đến các đồng nghiệp, nhà quản lý và toàn tổ chức khi cần thiết.
Tham gia vào các dự án nhằm nâng cao hiệu quả và sự tín nhiệm của Bộ phận CNTT.
Phát triển các giải pháp chủ động, hướng dẫn tài liệu và quy trình đến người dùng giảm thiểu các thắc mắc hằng ngày gửi đến nhóm hỗ trợ CNTT.
Bảo đảm thông tin chính xác và chính trực của tài sản IT và giấy phép phần mềm.
Cài đặt và bảo trì các hệ điều hành và các phần mềm ứng dụng trên máy tính của người dung.
Đào tạo chéo với các thành viên khác của bộ phận CNTT/các đối tác CNTT.
Hỗ trợ duy trì các thiết bị tồn kho, phần mềm và thiết lập cấu hình tiêu chuẩn cùng quy trình vận hành.
Hỗ trợ, bảo mật và bảo trì thiết bị di động (nếu có).
Tạo ra và cập nhật các tài liệu hồ sơ và các bài viết kiến thức.
Các nhiệm vụ khác theo sự phân công khi cần.
Create and update documents and knowledge articles.
Develop proactive solutions and document instructions and procedures to reduce routine calls to the Service Desk.
Perform other reasonable duties as required.
Assist in maintaining inventories of all equipment and software and establish standard configuration and operating procedures.
Cross train with other members of the IT section/ IT sub- contractors.
Directly monitor, receive and resolve the required issues on the Service Desk system as specified in the SLAs- Service- Level Agreements; Actively troubleshoot technical problems by taking full ownership until an issue is resolved. Communicate technical solutions to peers, managers, and across the organization as needed.
Install and maintain operating systems and application software on users&039; computers.
Participate in projects for improving the effectiveness and goodwill of the IT Section.
Ensure the accuracy and integrity of IT assets and software licenses.
Mobile device support, security, and maintenance (if applicable).
Yêu cầu:
- Đại học hoặc Cao đẳng ngành Công nghệ thông tin hoặc ngành liên quan
- Chứng nhận nền tảng ITIL4, CompTIA A+ (nếu có nhưng Không bắt buộc).
- Trình độ tiếng Anh (CEFR) B1 hoặc tương đương
- Tối thiểu 2 năm trong lĩnh vực IT Helpdesk
- Kiến thức về các nền tảng điện toán di động (Android, iOS)
- Có kinh nghiệm làm việc trong các công ty, tập đoàn đa quốc gia và/hoặc các công ty có số lượng nhân viên hơn 500 người là một lợi thế
- Kinh nghiệm của công việc trước đây có sử dụng Help Desk/Service Desk software/service, SCCM, PDQ và Workday
- Kiến thức về Windows 10, Windows 11, Windows Server, Active Directory, ADManager, Office 365 và các công nghệ khác (tức là SQL / Máy chủ ảo)
- Hiểu biết tốt về hỗ trợ máy tính để bàn và mô hình OSI và các nguyên tắc mạng máy tính (Tường lửa, Giao thức mạng, Mạng con)
- Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân, kỹ năng giao tiếp và viết tốt, cũng như khả năng ứng xử với mọi người và xử lý các tình huống căng thẳng là bắt buộc
- Kỹ năng phân tích và tư duy phản biện để xác định và giải quyết các vấn đề.
- Đào tạo người dùng về các hệ thống và phần mềm mới
- English level (CEFR) B1 or equivalent
- ITIL4 Foundation Certification, CompTIA A+ desired (but not required)
- University or College degree in Information Technology and other relevant majors.
- At least 2 years of experience in IT helpdesk
- Knowledge of mobile computing platforms (Android, iOS)
- Previous demonstrated experience using Help Desk/Service Desk software/service, SCCM, PDQ, Workday
- Experience working in multinational companies and/or companies with headcount over 500 is a plus
- Good understanding of desktop support and OSI model and computer networking principles (Firewalls, Network Protocols, Subnetting)
- Excellent knowledge of Windows 10, Windows 11, Windows Server, Active Directory, ADManager, Office 365 and other technologies (ie SQL / Virtual servers)
- Excellent interpersonal skills, good communication and writing skills, as well with people and ability to handle stressful circumstances is required
- Providing training to users on new systems and software
- Analytical and critical thinking skills to identify and resolve issues.
