Tiến hành quy trình nhận phòng (check- in) cho khách
Tiếp nhận khách hàng và hướng dẫn các thủ tục cơ bản về việc lưu trú.
Thông qua danh sách đặt phòng theo thời gian, nhân viên admin kiêm lễ tân kiểm soát số lượng phòng, đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo đến khách hàng.
Các bước trong quy trình nghiệp vụ hỗ trợ khách nhận phòng:
• Xác nhận thông tin đặt phòng (trường hợp khách đã đặt phòng trước đó). Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, nhân viên admin kiêm lễ tân sẽ kiểm tra danh sách phòng trống và trực tiếp tư vấn về hạng phòng, giá phòng, hình thức thanh toán, tiện ích, v.v.
• Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ hiện có tại Hệ thống Regiis Suites như ăn uống, spa, fitness, giặt ủi, v.v.
• Yêu cầu khách cung cấp căn cước, hộ chiếu để thực hiện thủ tục nhận phòng.
• Đăng ký tạm trú tạm vắng với chính quyền các khách hàng lưu trú
• Nhập lên hệ thống các thông tin lưu trú của khách hàng một cách chính xác.
Tư vấn và bán dịch vụ lưu trú cho khách hàng
nhân viên admin kiêm lễ tân có nhiệm vụ tư vấn và giới thiệu đến khách các gói dịch vụ, tiện ích khác nhau có trong khách sạn. Ví dụ như: Massage thư giãn, spa, xông hơi, nhà hàng, v.v. cùng các dịch vụ di chuyển như cho thuê xe, mua hàng lưu niệm, v.v( nếu có)
Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú
• Giữ hộ chìa khoá khi khách có nhu cầu.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng.
• Bảo quản tài sản của khách hàng khi được nhận gửi.
• Xử lý các cuộc gọi đến của khách.
• Giới thiệu với khách các sự kiện lễ hội đang diễn ra tại địa phương, một số địa điểm tham quan, các cửa hàng tiện lợi, quán ăn ngon, v.v.
Tiến hành quy trình trả phòng (check- out) cho khách
Trong quy trình làm việc của NVTH, khi khách kết thúc quá trình lưu trú theo thời hạn, nhiệm vụ của nhân viên admin kiêm lễ tân lúc này là chốt hồ sơ thanh toán.
Và nhân viên admin kiêm lễ tân sẽ thực hiện các quy trình check- out cho khách như sau:
- Kiểm tra và xác nhận lại với khách hàng các dịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
- Trả lại khách các giấy tờ như căn cước hoặc hộ chiếu đúng tên, đúng phòng (nếu có).
- Nhận lại thẻ phòng/chìa khoá và thẻ thang máy từ khách hàng.
- Hỏi khách về mức độ hài lòng đối với CHDV REGIIS.
- Liên hệ với bộ phận housekeeping hoặc trực tiếp kiểm tra phòng khách: Việc sử dụng minibar, tình trạng các thiết bị, v.v. và kiểm tra xem khách có để quên đồ đạc không, gửi trả lại nếu có.
- Thông báo với khách số tiền cần phải thanh toán, thực hiện các thủ tục thanh toán và in hoá đơn cho khách.
- Cảm ơn và chào tạm biệt khách.
Một số công việc khác
- Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập khi được quản lý phân công.
- Tham gia các cuộc họp trong công ty, nhận xét và phản hồi về tình hình khách hàng cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ.
- Cập nhật tình trạng phòng, lưu trữ hồ sơ khách.
- Vệ sinh khu vực làm việc và chuẩn bị kết thúc ca làm việc.
- Sắp xếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của NVTH.
- Công việc cuối ca: Lưu các thông tin quan trọng trong ca làm việc hoặc yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; Ghi chú lại các thông tin cần thiết và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho quản lý.
- Hoàn thành các báo cáo được giao.
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ
