Bộ phận: Phòng kinh doanh
Mục đích:
- Đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất, nâng cao trải nghiệm hài lòng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, từ đó tăng tỷ lệ tái mua, giảm thiểu khiếu nại và củng cố hợp tác với khách hàng kênh truyền thống, bệnh viện, clinic và spa.
- Hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong toàn bộ quy trình sau bán hàng, từ theo dõi đơn hàng, công nợ, đến xử lý hồ sơ và các hoạt động bán hàng.
TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN
CSKH (Hậu mãi)
• Liên hệ khách hàng sau mua để xác nhận tình trạng hàng hóa, hiệu quả sử dụng.
• Nhắc lịch mua lại, chăm sóc theo chu kỳ (nếu là sản phẩm dùng định kỳ).
• Gửi các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ.
. Quy định pháp lý liên quan: công bố mỹ phẩm, ATTP, CO, CQ, hạn dùng, lô sản xuất
. Thực hiện chăm sóc khách hàng hiện hữu và hỗ trợ tìm kiếm khách hàng mới theo phân công
Xử lý khiếu nại
• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại bước đầu, phối hợp Sales Admin và Sales Online.
• Ghi nhận khiếu nại theo quy trình, cập nhật vào CRM.3. Quản lý dữ liệu và báo cáo
• Cập nhật lịch sử CSKH trên CRM: phản hồi, nhu cầu, vấn đề gặp phải.
• Báo cáo mức độ hài lòng, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ khách quay lại theo tuần/tháng.
. Quản lý và cập nhật dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM: Thông tin liên hệ, phân nhóm khách hàngA/B/C, lịch sử chăm sóc và mức độ tiềm năng.
. Gửi thông tin cho khách hàng: Giới thiệu sản phẩm, hình ảnh, catalogue, chính sách bán hàng, bảnggiá, chương trình hỗ trợ,…
. Nhập liệu doanh số, khách hàng, hợp đồng lên hệ thống CRM
. Ghi nhận phản hồi, khiếu nại của khách hàng và phối hợp các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời.
. Theo dõi và nhắc lịch: Đơn hàng, thanh toán – công nợ.
Phối hợp
• Phối hợp Phòng Training trong xử lý đổi trả, bảo hành sản phẩm lỗi NSX.
• Phối hợp Marketing/Branding trong việc gửi mẫu khảo sát, thu thập phản hồi thị trường.
• Hỗ trợ Sales Online, Sales Admin theo dõi trải nghiệm khách hàng, đề xuất cải thiện dịchvụ.
. Hỗ trợ triển khai các hoạt động: Workshop, hội thảo, hội nghị khách hàng, du lịch, chương trình quà ặng, sampling, khuyến mãi.
. Theo dõi hiệu quả chăm sóc khách hàng: Tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ tái mua, mức độ hài lòng của khách hàng
. Phối hợp với Sales theo từng giai đoạn chăm sóc khách hàng và hỗ trợ mở rộng khách hàng mới
Công việc khác
• Tham gia các hoạt động của công ty khi được phân công.
• Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh do quản lý trực tiếp giao.
QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC
- Báo cáo trực tiếp: Cấp quản lý trực tiếp/Trưởng bộ phận/PGĐ/BGĐ
- Phối hợp công việc: Nhân viên kinh doanh, Marketing, Kế toán, Kho vận, Trung tâm đào tạo và các phòng ban liên quan
