Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng - Xử Lý Khiếu Nại

MỤC TIÊU
Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng theo quy trình và thời hạn giải quyết (TAT) khi tiếp nhận từ tất cả các nguồn (quầy Dịch vụ Khách hàng (DVKH), điện thoại, thư, email, các nền tảng mạng xã hội, các cơ quan chức năng và từ các phòng ban khác).
Vị trí thuần về Chăm sóc khách hàng, không sale/ không tư vấn/ không áp doanh số Bảo hiểm.
TRÁCH NHIỆM

Soạn thảo Thư xác nhận; Thư phúc đáp đúng trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc, trích điều khoản chính xác; trình bày các giá trị chính xác; không sai lỗi chính tả/lỗi hình thức trình bày...
Nghiên cứu, trao đổi, phối hợp với phòng ban liên quan (nếu có) tìm kiếm và chủ động đề xuất giải pháp để giải quyết các trường hợp khiếu nại của khách hàng trong phạm vi và quyền hạn được trao;
Đối với các trường hợp khiếu nại liên quan tới sai phạm của Tư vấn tài chính, tóm tắt khiếu nại và chuyển toàn bộ chứng từ liên quan đến Phòng Pháp Chế để làm rõ phản ảnh của Khách hàng và theo dõi sát sao kết quả/thông tin nhằm đáp ứng TAT giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại.
Tiếp nhận, liên hệ trao đổi với khách hàng về việc Công ty đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng; lắng nghe và tìm hiểu rõ yêu cầu/mong đợi của khác hàng và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý.
Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn hoặc test hệ thống khi có sự thay đổi/cập nhật mới;
Trình duyệt, gửi cho khách hàng và thông báo đến khách hàng chờ nhận thư.
Các công việc khác theo phân công của quản lý.

Kiến thức và kinh nghiệm

Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành liên quan kinh tế, tài chính, quản trị...
Nắm vững quy trình xử lý kiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn cao.
Có kinh nghiệm từ 2 – 3 năm liên quan đến Dịch vụ khách hàng/giải quyết khiếu nại trong ngành Tài chính/Ngân hàng/ Bảo hiểm.

Kỹ năng

Kỹ năng viết và trình bày văn bản hiệu quả
Khả năng tính toán, nhạy bén với hệ thống, số liệu, data...
Kỹ năng đàm phán, thương lượng và xử lý tình huống tức thời
Kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe chủ động và kiềm chế cảm xúc tối đa.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và xoa dịu khách hàng

Đặc tính cá nhân

Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc.
Trung thực, cẩn thận, và có tinh thần trách nhiệm.
Tư duy phục vụ khách hàng.
Ngoại hình thân thiện, dễ nhìn.

THÁCH THỨC

Xử lý tình huống linh hoạt, nhanh.
Thường xuyên đối diện với khách hàng trong tình trạng phản ứng gay gắt
Sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi cần thiết

Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc và xét tăng lương hằng năm
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và người thân
Du lịch, workshop,các chương trình chia sẻ kiến thức được tổ chức thường xuyên
Mức lương theo năng lực, lộ trình thăng tiến rõ ràng
15 ngày nghỉ phép/ năm và mỗi 4 năm cộng thêm 1 ngày phép
Tham gia BHXH full lương, hưởng full lương khi nghỉ các chế độ BHXH

Cập nhật gần nhất lúc: 2024-12-17 10:30:03