NHIỆM VỤ VẬN HÀNH
/OPERATIONAL TASKS
Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động vận hành của khách sạn cũng như nhân viên trong suốt quá trình làm việc, ca ngày lẫn ca đêm. Hiểu rõ từng vị trí nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ khi họ vắng mặt.
Responsible for the leadership of the day and overnight operations of the resort and supervision of all front office team members. Understands employee positions well enough to perform duties in employees&039; absence.
Điều phối và phân bổ nhiệm vụ cho từng ca trực và chịu trách nhiệm chung cho quy trình nhận/trả phòng; đảm bảo tên của khách hàng được sử dụng và quy trình thu ngân phải theo đúng quy định của khách sạn.
Coordinate and allocate duties for each shift and be responsible for the of the daily check- in/check- out process; ensuring guest names are used and correct cashiering procedures are followed.
Hiểu rõ về các loại phòng, giá phòng và các dịch vụ kèm theo để sẵn sàng bán sản phẩm trong mọi thời điểm.
Be familiar with all room types, rates and services provided by the resort, and be prepared to ‘sell’ at all times.
Hỗ trợ khách hàng những yêu cầu đặc biệt, thông tin chung của khách sạn, phương tiện, vé sự kiện, nhà hàng, đặt vé máy bay cũng như các yêu cầu khác từ khách hàng.
Assist guests with special requests, general information, transportation, event tickets, restaurant, airline reservations and any other reasonable requests as they arise.
Đối chiếu và báo cáo các thông tin liên quan đến công suất và mức giá phòng (nơi được hướng dẫn).
Collate and report industry information regarding occupancy and rate (where directed).
Duy trì thư mục thông tin liên hệ khách hàng trên phần mềm quản lý khách sạn PMS. Đảm bảo thông tin và hồ sơ lưu trữ đúng với thông tin cung cấp của khách hàng.
Maintain a dynamic ‘Guest Services Directory’ in the Property Management System (PMS). Ensure accurate information and records with correct guest details linked to guest profiles.
Duy trì việc giao ca giữa mỗi ca trực để đảm bảo thông tin được cung cấp đầy đủ.
Maintain effective communication at the end of shift to ensure a smooth transition for the next shift.
Đảm bảo tất cả các yêu cầu đặt phòng đều được xử lý hiệu quả và thiện chí (cho đoàn, khách hàng khó tính,những vấn đề liên quan đến Quản lý/Trưởng bộ phận đặt phòng hoặc điều phối viên nếu có).
Ensure all reservation requests are handled in an efficient and friendly manner (for groups, unusual or difficult requests, involve the Resort/Reservations Manager/Coordinator where applicable).
Hỗ trợ những yêu cầu liên quan tới Bộ phận Buồng phòng và Kỹ thuật nếu có.
Assist and action any guest queries relating to Housekeeping and Maintenance when required.
Xác định được khách hàng tiềm năng mới và chuyển thông tin cho Bộ phận Kinh doanh.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG /CUSTOMER SERVICE
Identify any new sales leads and pass onto the Sales & Marketing Department.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Provides excellent customer service.
Phần hồi nhanh chóng và chủ động các yêu cầu của khách hàng.
Responds quickly and proactively to guest&039;s concerns.
Hiểu được văn hoá dịch vụ của thương hiệu.
Understands the brand&039;s service culture.
Thúc đẩy sự gắn kết của tất cả nhân viên, trưởng nhóm, quản lý đối với văn dịch vụ của thương hiệu.
Drives alignment of all employees, team leaders and managers to the brand&039;s service culture.
Đặt ra các kỳ vọng về dịch vụ cho tất cả các khách hàng lưu trú trong khách sạn lẫn bên ngoài.
Sets service expectations for all guests internally and externally.
Thể hiện sự chủ động giải quyết các khiếu nại/ vấn để của khách hàng hoặc bàn giao cho người quản lý hoặc nhân viên thích hợp.
Takes ownership of a guest complaint/problem until it is resolved or it has been addressed by the appropriate manager or employee.
Đảm bảo các chức năng của bộ phận tiệc đáp ứng được các tiêu chuẩn và sự kỳ vọng của khách hàng.
Verifies all banquet functions are up to standard and exceed guest&039;s expectations.
Cung cấp các dịch vụ vượt qua sự mong đợi và giữ chân khách hàng.
Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention.
Cải thiện dịch vụ bằng cách giao tiếp và hỗ trợ từng cá nhân khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách, cung cấp sự chỉ dẫn, phản hồi hoặc huấn luyện cá nhân khi cần.
Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed.
Đóng vai trò như một hình mẫu trong các hành vi cư xử.
Serves as a role model to demonstrate appropriate behaviours.
Quản lý hoạt động hàng ngày, thúc đẩy chất lượng, xác định các tiêu chuẩn đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Manages day- to- day operations, drives quality, and verifies standards are meeting the expectations of the customers on a daily basis.
