Serves as the Hotel Manager on Duty and oversees all hotel operations, ensuring that the highest levels of hospitality and service are provided. Represents hotel management in resolving any guest or hotel related situation. Manages the flow of questions and directs guests within the lobby. Serves as Guest Relations Manager and handles the tracking of service issues.
Thực hiện công việc của Trực ban lãnh đạo, bao quát tất cả vấn đề hoạt động của Khách sạn, đảm bảo dịch vụ khách sạn được cung cấp tốt nhất. Đại diện Ban quản lý khách sạn giải quyết các tình huống liên quan đến khách hoặc khách sạn. Quản lý các vấn đề về thắc mắc của khách trực tiếp tại sảnh. Phục vụ như một Quản lý Quan hệ khách hàng và giải quyết các vấn đề về dịch vụ.
• Giám sát và bao quát các hoạt động của Tiếp tân và chức năng hành chính.
Supervise and oversee day to day or night to night Front Office operations and administrative functions.
• Chỉ đạo, liên lạc và điều phối chung các hoạt động của Khách sạn.
Direct, coordinate and monitor overall Hotel operations.
• Nhanh chóng phản hồi yêu cầu và ý kiến của khách.
Attend promptly to all guest requests and feedback.
• Quản lý hoạt động hàng ngày của bộ phận Tiếp tân và Phòng – bao gồm Tiếp tân, Hành lý, Đặt phòng.
Manage daily operation of Front Office & Rooms Divisions- Front Desk, Concierge, Reservations.
• Các câu hỏi qua điện thoại và email.
Telephone and email enquiries.
• Chuẩn bị các báo cáo khách sạn hàng ngày để trình lên Tổng Quản lý.
Prepare daily hotel reports for submission to General Manager.
• Thực hiện Kiểm tra tại chỗ.
Conduct Site Inspection.
• Tham dự họp giao ban buổi sáng với Tổng Quản lý và Trưởng và Phó bộ phận Tiếp tân.
Attend daily morning handover brief with General Manager and FOM or AFOM.
• Phản hồi các thắc mắc qua điện thoại, email và giải quyết than phiền của khách.
Attend to phone, email, and walk- in enquiries, and follows up on guest complaints.
• Quản lý việc tối ưu hóa sử dụng phòng và giá phòng.
Manage optimized rooms utilization and room rates.
• Tối đa hóa việc bán phòng và doanh thu cho khách sạn.
Maximize Rooms Sales and Revenue for the Hotel.
• Quản lý việc đặt phòng và đảm bảo tất cả các đặt phòng được thực hiện chính xác và nhanh chóng.
Manage all Room Reservations and ensure all reservations are entered accurately and timely.
• Thi hành các quy định và nội quy của khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi khách sạn.
Enforce security rules and regulations of the hotel to ensure guests&039; safety within the hotel premises.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao bởi Trưởng/ Phó bộ phận Tiếp tân hoặc Tổng Quản lý.
Perform any other duties required from time to time as assigned by FOM, AFOM or General Manager.
Các hoạt động chính:
Core work activities:
• Hỗ trợ hoạt động khách sạn và nhu cầu quan hệ khách hàng.
Supporting hotel Operations and Guest Relations Needs.
• Duy trì mối quan hệ mật thiết với tất cả các bộ phận để hỗ trợ các hoạt động và mục tiêu của khách sạn và giải quyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động chung của khách sạn.
Maintains a strong working relationship with all departments to support hotel operations and goals and to expedite the resolution of any problems that may arise through the general operation of the hotel.
• Truyền đạt thông tin đến các bộ phận một cách nhanh chóng.
Communicates any variations to the established norms to the appropriate department in a timely manner.
• Gửi báo cáo MOD đến các bộ phận hàng ngày và trước khi kết thúc ca trực.
Sends copy of MOD report to all departments on a daily basis before finish his shift.
• Cố gắng cải thiện dịch vụ.
Strives to improve service performance.
• Đảm bảo việc tuân thủ các chính sách, tiêu chuẩn và quy trình.
Ensures compliance with all policies, standards and procedures.
• Nhấn mạnh việc làm hài lòng khách hàng trong các buổi họp giữa các bộ phận và tập trung vào việc liên tục cải thiện.
Emphasizes guest satisfaction during all departmental meetings and focuses on continuous improvement.
Supporting goals
Các mục tiêu hỗ trợ
• Hiểu và tuân thủ các chính sách và quy trình chống thất thoát.
Understands and complies with loss prevention policies and procedures.
• Xem lại các cấp nhân viên để đảm bảo dịch vụ khách hàng, nhu cầu hoạt động và mục tiêu tài chính phù hợp.
Reviews staffing levels to ensure that guest service, operational needs and financial objectives are met.
• Trao quyền cho nhân viên để cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Empowers associates to provide excellent customer service.
• Hỗ trợ nhanh chóng các yêu cầu của khách.
Provides immediate assistance to guests as requested.
• Nêu gương tích cực trong các mối quan hệ với khách.
Sets a positive example for guest relations.
• Phản hồi và xử lý các vấn đề và than phiền của khách.
Responds to and handles guest problems and complaints.
• Đảm bảo các nhân viên hiểu về mong đợi dịch vụ khách hàng.
Ensures associates understand customer service expectations.
• Tương tác với khách thường xuyên để nhận phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mức độ hài lòng nói chung.
Interacts with customers on a regular basis throughout the property to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction.
• Ghi nhận các vấn đề của khách trong hệ thống kiểm tra phản hồi khách hàng.
Records guest issues in the guest response tracking system.
• Tham gia và việc tìm hiểu các tai nạn của nhân viên và khách.
Participates as needed in the investigation of associate and guest accidents.
• Quan sát các hành vi phục vụ khách của nhân viên và phản hồi cho từng cá nhân.
Observes service behaviors of associates and providing feedback to individuals.
• Thực hiện việc kiểm tra tất cả cơ sở vật chất, an toàn, nhân viên, an ninh và bảo dưỡng.
Conducts regular inspection tours of the entire facility for appearance, safety, staffing, security, and maintenance.
• Đảm bảo các chính sách của khách sạn được thực hiện đúng, các quy trình kỷ luật và hồ sơ được hoàn tất theo đúng Tiêu chuẩn.
Ensures property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs).
• Hiểu và, nếu cần, thực hiện tất cả kế hoạch khẩn cấp về tai nạn, thương vong, thang máy, trộm cắp, tội phạm, bom, hỏa hoạn, …
Understands and, if necessary, implements all emergency plans including accident, death, elevator, thefts, vicious crimes, bombs, fire, etc.
