1
Nhiệm vụ chính:
- Hỗ trợ người già, tàn tật di chuyển bằng xe lăn.
- Gọi điện hỏi thăm sức khỏe và nhắc lịch hẹn tái khám của bệnh nhân.
- Tiếp đón và chăm sóc khách hàng VIP.
- Tư vấn cho người bệnh về các dịch vụ của Bệnh viện.
- Hỗ trợ bệnh nhân xuất viện, liên hệ phương tiện cho bệnh nhân khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận các thông tin và phối hợp với phòng QLCL giải quyết các thắc mắc than phiền, khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý tổng đài và công tác tổ điều phối app.
- Quản lý, đào tạo, điều phối toàn bộ nhân viên tiếp tân, hướng dẫn bệnh CSKH ngoại trú và nội trú và công tác sàng lọc bệnh tại Bệnh viện.
- Tiếp đón người bệnh nội trú và ngoại trú.
- Lấy ý kiến khảo sát sự hài lòng người bệnh xuất viện.
2 Nhiệm vụ khác:
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến, khiếu nại của khách hàng, lập báo cáo phân tích các chỉ số khiếu nại;
- Tiếp đón các đoàn khách VIP theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc
- Phối hợp với các khoa/phòng giải quyết khiếu nại khách hàng;
- Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động Phòng Chăm sóc Khách hàng nhằm đạt được mục tiêu do Bệnh viện phân công;
- Tạo động lực và khuyến khích NV thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện kinh doanh thẻ BHYT theo chỉ tiêu được phân công;
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc;
- Lập kế hoạch, ngân sách hoạt động Phòng CSKH theo mục tiêu chiến lược Công ty;
- Xây dựng và tổ chức các kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về bệnh viện, viện phí, chính sách khám chữa bệnh, hướng dẫn bệnh và đưa đón người bệnh;
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt;
- Xây dựng và tổ chức hệ thống đưa đón bệnh nhân khi có yêu cầu;
- Quản lý và hướng dẫn đội ngũ NV CSKH hiểu rõ chức năng, quy trình làm việc
- Tổ chức thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng tối thiểu 2 lần/năm. Báo cáo kết quả cho Giám đốc kinh doanh;
- Triển khai hoạt động CSKH theo kế hoạch, ngân sách đã được phê duyệt;
- Xây dựng chính sách, quy trình hoạt động Phòng CSKH;
- Định kỳ hằng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo Giám đốc kinh doanh;
- Phối hợp với Trưởng phòng Marketing thực hiện các chương trình truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, hội thảo theo yêu cầu của bệnh viện, phân công của Giám đốc kinh doanh;
- Thực hiện các công việc phát sinh và công việc khác Ban Lãnh đạo Bệnh viện giao;
