Lập kế hoạch CSKH cho Phòng DVKH:
- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch về các hoạt động Trải nghiệm Khách hàng nhằm đảm bảo Chất lượng tư vấn, Trải nghiệm Khách hàng (TNKH) và Chăm sóc nuôi dưỡng (Doanh số bán hàng)
- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch về các hoạt động Thu thập Data khách hàng (Người tiêu dùng)
- Đề xuất sử dụng các Nguồn lực (con người và tài chính), các chính sách phù hợp với từng Khách hàng, từng thời điểm để hoạt động TNKH đạt hiệu quả.
- Xây dựng, phân bổ và duyệt chỉ tiêu TNKH, thu thập Data, bán hàng cho từng Phòng kinh doanh, đội nhóm dựa trên chỉ tiêu tổng thể, định hướng chiến lược hàng năm của BGĐ
Tổ chức triển khai các hoạt động TNKH của GIP
- Điều phối các hoạt động TNKH theo Hành trình Khách hàng
- Giám sát, theo dõi, đánh giá quá trình thực thi TNKH, đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch đề ra
- Chỉ đạo xử lý các sự vụ phát sinh trong quá trình CSKH
- Chịu trách nhiệm tổ chức Khảo sát sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của GIP
- Kiểm soát ngân sách, chi phí hoạt động TNKH theo dự toán đã được phê duyệt
- Thực hiện Báo cáo phân tích hiệu quả TNKH theo Tháng, Quý, Năm
Quản trị Data Khách hàng của toàn hệ thống GIP
- Quản lý và tối ưu hóa Data Khách hàng là Người dùng cuối của GIP.
- Thu thập thông tin về đối thủ, hàng cạnh tranh: thông tin cơ bản, chính sách bán hàng, hoạt động CSKH...
- Thu thập thông tin của Khách hàng & thị trường: Thông tin, phân loại Khách hàng theo Form, phản hồi của Khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ- nhu cầu & mong đợi của Khách hàng.
Quản lý Nguồn lực, đào tạo và phát triển đội ngũ
- Đề xuất kế hoạch Phát triển, Khen thưởng, Kỷ luật cho Quản lý, nhân viên trong Phòng TNKH
- Huấn luyện, đào tạo các kỹ năng liên quan đến TNKH cho đội nhóm (Chuyên môn nghiệp vụ, Kỹ năng lập kế hoạch, Kỹ năng tư vấn, Kỹ năng chốt đơn...)
- Tổ chức đánh giá, giám sát Quản lý, Nhân viên trong Phòng TNKH
Hoạt động khác theo yêu cầu công việc
- Nghiên cứu và áp dụng/đề xuất áp dụng các công cụ, phần mềm trong công việc nhằm tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đồng thời nâng cao tính chính xác cho việc tổng hợp, xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu.
- Xây dựng các Quy định, quy trình, biểu mẫu của các hoạt động Trải nghiệm khách hàng.
- Hỗ trợ/ tham gia các hoạt động Marketing, event của GIP.
- Tham gia phản biện góp ý, tham mưu cho Ban lãnh đạo về các chính sách, định hướng chiến lược phát triển TNKH
