Phối hợp với Bp. Nhân sự trong việc tuyển dụng nhân sự; đề xuất với BGĐ dự án về việc ký hợp đồng/ tái ký hợp đồng liên quan đến điều chỉnh lương, thưởng cho nhân viên;
Chịu trách nhiệm với Giám đốc Dự án Tổng Đài về toàn bộ hoạt động thuộc chức năng nhiệm vụ của phòng CSKH Tổng Đài, đảm bảo đúng quy trình, quy định của Công ty;
Chủ động quản lí và chịu trách nhiệm trong việc điều phối nhân sự (thông qua phân bố ca trực, lịch nghỉ off, lịch nghỉ phép..) của tất cả nhân viên trong bộ phận để đảm bảo đạt SLA năng suất (call, talktime, social) trên từng khung giờ trong ngày làm việc;
Thực hiện báo cáo định ký về các số liệu về năng suất, chất lượng call, năng suất social, phân loại call, social… với BGĐ Dự án theo quy định;
Chủ động điều phối nhân lực tùy theo yêu cầu của BGĐ dự án nhằm đáp ứng chiến dịch khảo sát, chiến dịch;
Chủ động quản lý và chịu trách nhiệm về chất lượng cuộc gọi của Agent, thông qua việc coaching nhân sự hàng ngày;
Chủ động quản lý/ hướng dẫn/coaching Team Leader trong việc tương tác với các bộ phận có liên quan đến hoạt động TỔng Đài như : Nhân viên tổng đài; Bp. TVYK; Bp. MKT; Bp. HTKD; Bp. Digital; Đối tác hệ thống; Bp. Hành Chính – nhân sự…trong quyền hạn của Team Leader;
Thực hiện báo cáo đột xuất theo yêu cầu từ BGĐ;
Chủ động và chịu trách nhiệm hướng dẫn các cấp nhân viên trong việc xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc của KH theo đúng SLA, trong quyền hạn của mình. Các trường hợp không thể tự xử lý thỉ đề xuất và xin hướng xử lý từ BGĐ dự án tổng đài;
Chủ động đôn đốc, giám sát kết quả KPIs của các cấp độ nhân viên, làm việc với Team Leader, Bp. QA, BGĐ dự án tổng đài.. để đảm bảo hiệu quả làm việc tốt nhất cho Bp. Tổng Đài;
Chủ động đề xuất và làm việc với Bp. Nhân sự về các vấn đề liên quan đến hành chính nhân sự như chấm công, bãi xe, vệ sinh…;
Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng.
Chủ động phối hợp với Bp. Đào tạo Tổng Đài, Bp. TVYK để tổ chức đào tạo nhân viên mới/ tái đào tạo nhân viên cũ tất cả các kỹ năng liên quan đến kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ, kỹ năng mềm, hội nhập, quy định, quy trình làm việc trong tổng đài;
