Vận hành Hotline & Xử lý đơn hàng (B2C & B2B)
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt bàn của khách hàng qua website, mobile app, hotline và các kênh liên kết.
Tiếp nhận thông tin khách hàng doanh nghiệp (B2B), phối hợp với các bộ phận liên quan để:
Tiếp nhận, đón tiếp và phối hợp sắp xếp phục vụ khách sử dụng phòng VIP theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Lập báo giá, theo dõi và xử lý đơn hàng tiệc, booking quy mô lớn.
Tư vấn menu, concept tiệc, dịch vụ đi kèm
Phối hợp BQL nhà hàng, bếp và các bộ phận liên quan để đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ đối với khách VIP & khách doanh nghiệp.
Gửi tin nhắn, email chăm sóc khách hàng theo các chương trình: đăng ký hội viên, sinh nhật, dịp đặc biệt, ưu đãi/chiến dịch bán hàng của Công ty.
Thực hiện khảo sát, gọi điện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Tiếp nhận và tư vấn đơn hàng delivery qua fanpage, Zalo, mạng xã hội; chuyển thông tin cho bộ phận vận hành và theo dõi trải nghiệm sau khi khách nhận đơn.
Chủ động tư vấn, upsell/cross- sell các sản phẩm & dịch vụ cho khách B2B và B2C
Phát triển & Quản lý khách hàng B2B
Theo dõi lịch sử đặt tiệc, tần suất sử dụng dịch vụ để đề xuất các gói ưu đãi phù hợp.
Phối hợp với Quản lý trực tiếp trong việc chăm sóc, tái kích hoạt khách hàng cũ và phát triển khách hàng tiềm năng.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng doanh nghiệp, đối tác, khách hàng tổ chức tiệc thường xuyên.
Chủ động giới thiệu các chương trình ưu đãi, menu mới, seasonal menu & LTO dành cho khách B2B.
Thu thập phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp để đề xuất cải tiến dịch vụ & sản phẩm.
Quản lý kênh đối tác & Xử lý khiếu nại
Tiếp nhận, xác nhận và đối soát dữ liệu khách hàng từ các kênh đối tác thứ ba (third- party) phục vụ thanh toán & quyết toán.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại/than phiền của khách hàng theo đúng quy trình CSKH của Công ty.
Theo dõi, tổng hợp và báo cáo số lượng khách hàng đăng ký hội viên mới định kỳ.
Phối hợp với cấp quản lý đề xuất phương án xử lý, xin lỗi hoặc đền bù phù hợp; liên hệ khách hàng và theo dõi kết quả.
Quản lý Voucher – Coupon – Thẻ thành viên
Phối hợp triển khai các chương trình tri ân, ưu đãi riêng cho khách VIP/B2B theo định hướng Công ty.
Theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ, sở thích, phản hồi của khách VIP để đề xuất các chương trình chăm sóc cá nhân hóa.
Thực hiện các nghiệp vụ thẻ thành viên: đăng ký, kích hoạt, tích điểm, nâng hạng.
Chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng VIP & khách hàng thân thiết.
Theo dõi, tổng hợp và báo cáo tình hình sử dụng voucher/coupon định kỳ.
Hỗ trợ khách hàng các vấn đề liên quan đến voucher, coupon, quà tặng (mua – sử dụng – tra cứu).
Báo cáo & Công việc khác
Theo dõi, kiểm tra và báo cáo các chỉ số CSKH & bán hàng (số đơn, doanh thu B2B, tỉ lệ upsell...).
Hỗ trợ tổ chức sự kiện, chương trình bán hàng, activation theo phân công.
Phân tích, thống kê và phân loại khách hàng theo tháng/quý/năm.
Yêu cầu
Kiến thức & Trình độ
Hiểu mô hình bán hàng dịch vụ (booking, tiệc, VIP, B2B).
Có hiểu biết về chăm sóc khách hàng, bán hàng & trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực F&B là lợi thế.
Thái độ & Tác phong
Giọng nói rõ ràng, dễ nghe; phong thái chuyên nghiệp, lịch sự.
Niềm nở, chủ động, có tinh thần phục vụ và tư duy bán hàng.
Làm việc chính xác, linh hoạt, chịu được áp lực
Kỹ năng
Sử dụng tốt Word, Excel, Email, các kênh CSKH online.
Giao tiếp, tư vấn, thuyết phục và xử lý tình huống tốt.
Kỹ năng đàm phán, upsell, chăm sóc khách hàng giá trị cao.
Phân tích, tổng hợp thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng.
Kinh nghiệm
Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở các vị trí: CSKH, Hotline, Lễ tân, CSKH F&B, Hospitality.
Có kinh nghiệm bán tiệc, chăm sóc khách VIP, sale B2B là lợi thế lớn.
