Mục đích công việc
Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm xây dựng công cụ và tổ chức thực hiện đo lường Chất lượng dịch vụ và hài lòng Khách hàng, chương trình nâng cao năng lực dịch vụ, triển khai hiệu quả các định vị/mô hình Chất lượng dịch vụ Bán lẻ nhằm tạo ra các tác động tích cực và giúp cán bộ nhân viên đảm bảo trải nghiệm khách hàng vượt trội và nâng cao giá trị, đầu ra của khách hàng
Đo lường kiểm soát CLDV, Hài lòng KH
Trách nhiệm chính
- Quản lý các Kênh đo, chỉ số về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong các kênh Omni
- Xây dựng & kiểm soát dashboard báo cáo định kỳ phân tích đa chiều trên các kênh đo lường nhằm nhận diện sớm vấn đề tồn đọng liên quan đến CLDV & độ hài lòng của KH. Từ đó phối hợp với các team thuộc Đảm bảo Trải nghiệm KH đưa ra đề xuất/ giải pháp khắc phục/cải thiện.
- Tổ chức thực hiện chấm điểm chất lượng dịch vụ chính xác và đúng thời hạn
- Tham vấn xây dựng các chỉ số đo lường (metric) về độ hài lòng của khách hàng, quy chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo việc kiểm soát và đánh giá được thực hiện đúng và sát với thực tế,đáp ứng các kì vọng của KH
- Là đầu mối dữ liệu về Chất lượng dịch vụ và Hài lòng Khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở các dữ liệu về các chỉ số kênh đo, ý kiến KH, phàn nàn KH qua các Kênh Omni.
- Tổ chức thực hiện đo lường, đánh giá, giám sát việc thực hiện các Tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ, quy trình, chính sách về Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm KH.
Tổng hợp & phân tích ý kiến KH
- Nhận diện các vấn đề bất cập/ nổi cộm tại từng thời kỳ và phối hợp với các bộ phận liên quan đưa ra đề xuất/ giải pháp cải thiện
- Tổng hợp và phân loại YKKH trên đa kênh và phân tích nguyên nhân gốc rễ, đưa ra các đề xuất tới đơn vị Kinh doanh/ sản phẩm/ kênh bán/ vận hành nhằm điều chỉnh cải thiện các quy trình thủ tục với mục đích tránh lặp lại các sự kiện tương tự trong tương lai.
Phụ trách training/coaching về chuyên môn cho team
- Hướng dẫn và hỗ trợ các thành viên trong team trong quá trình tương tác với đơn vị, vùng; các nghiệp vụ trong suốt quá trình tổ chức triển khai công việc
- Người bạn đồng hành, hướng dẫn / kèm cặp nhân viên mới nhanh chóng làm quen với môi trường và nắm bắt công việc
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, gắn kết các thành viên trong team góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại bộ phận
- Training/ Coaching / Giám sát các thành viên trong nhóm thực hiện đúng các quy chuẩn, quy trình, quy định của ngân hàng
