Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng- Xử Lý Khiếu Nại

MỤC TIÊU
Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng theo quy trình và thời hạn giải quyết (TAT) khi tiếp nhận từ tất cả các nguồn (quầy Dịch vụ Khách hàng (DVKH), điện thoại, thư, email, các nền tảng mạng xã hội, các cơ quan chức năng và từ các phòng ban khác).
TRÁCH NHIỆM
Đầu mối tiếp nhận khiếu nại

Cập nhật thông tin đầy đủ, chính xác đúng TAT các trường hợp khiếu nại được ghi nhận vào hệ thống quản lý.
Tiếp nhận các trường hợp khiếu nại được phân công hàng ngày;
Liên hệ trao đổi với khách hàng về việc Công ty đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng; lắng nghe và tìm hiểu rõ yêu cầu/mong đợi của khách hàng;
Cập nhật tiến trình giải quyết khiếu nại đến khách hàng trong suốt quá trình xử lý.

Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết khiếu nại

Trao đổi, làm việc với các phòng ban liên quan khi xử lý các trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi của CC và quyền hạn được trao;
Theo dõi sát sao với các phòng ban để có kết quả/thông tin nhằm đáp ứng TAT giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại.
Phối hợp với phòng ban liên quan tìm kiếm và đề xuất giải pháp để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Đối với các trường hợp khiếu nại liên quan tới sai phạm của Tư vấn tài chính, tóm tắt khiếu nại và chuyển toàn bộ chứng từ liên quan đến Phòng Pháp Chế để làm rõ phản ảnh của Khách hàng.

Xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng trong phạm vi được trao quyền

Xử lý thấu đáo các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm theo đúng quy trình và thời hạn giải quyết (TAT).
Xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN.
Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại, từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao;

Soạn thảo văn bản gửi khách hàng

Trình duyệt, trình ký thư và gửi cho khách hàng đúng theo TAT quy định;
Cập nhật kết quả và thông báo đến khách hàng chờ nhận thư.
Soạn thảo Thư xác nhận; Thư phúc đáp đúng trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc, trích điều khoản chính xác; trình bày các giá trị chính xác; không sai lỗi chính tả/lỗi hình thức trình bày...

Các công việc khác

Gọi khách hàng theo yêu cầu của các phòng ban (Phòng pháp chế AC; phòng quản lý hợp đồng PS...)
Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn hoặc test hệ thống khi có sự thay đổi/cập nhật mới;
Các công việc khác theo phân công của quản lý.

Kiến thức và kinh nghiệm

Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành liên quan kinh tế, tài chính, quản trị...
Nắm vững quy trình xử lý kiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn cao.
Có kinh nghiệm từ 2 – 3 năm liên quan đến Dịch vụ khách hàng/giải quyết khiếu nại trong ngành Tài chính/ Bảo hiểm.

Kỹ năng chuyên môn

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và lắng nghe chủ động
Kỹ năng quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
Kỹ năng xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng

Kỹ năng mềm

Giọng nói: nhẹ nhàng, trao đổi dễ hiểu.
Kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng
Kỹ năng giao tiếp tốt; kỹ năng trình bày (viết & nói)

Đặc tính cá nhân

Tư duy phục vụ khách hàng.
Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc.
Trung thực, cẩn thận, và có tinh thần trách nhiệm.
Ngoại hình thân thiện, dễ nhìn.

THÁCH THỨC

Thường xuyên đối diện với khách hàng trong tình trạng phản ứng gay gắt
Xử lý tình huống linh hoạt, nhanh.
Sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi cần thiết

Lương tháng 13, thưởng KPI, xét tăng lương hằng năm
Du lịch hằng năm
Mức lương theo năng lực
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và người thân
15 ngày nghỉ phép và 03 ngày nghỉ ốm đột xuất/ năm
Tham gia BHXH 100% lương

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-01-23 09:00:05