Thiết kế hành trình khách hàng & Tối ưu hóa trải nghiệm
Phân tích dữ liệu để làm nổi bật những phần đang hiệu quả, những gì không hiệu quả và đề xuất các cải tiến cho hành trình khách hàng.
Quản lý các chương trình khách hàng thân thiết và phân khúc khách hàng dựa trên hành vi và giá trị.
Phát triển và triển khai các cuộc khảo sát khách hàng và nội bộ để xác định khoảng cách trải nghiệm và nguyên nhân gốc rễ.
Theo dõi tiến độ và tác động thực tế của các giải pháp đã triển khai, điều chỉnh các chiến lược dựa trên phản hồi.
Thiết kế và lập kế hoạch toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm chân dung khách hàng, điểm tiếp xúc chính, điểm khó khăn và các lĩnh vực cần cải thiện.
Phối hợp với các nhóm liên quan để thực hiện các sáng kiến cải thiện trải nghiệm và đo lường hiệu quả .
Thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để thu thập dữ liệu VoC (Tiếng nói của khách hàng)
Phân tích khách hàng & Số liệu hiệu suất
Xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá trải nghiệm.
Hỗ trợ phát triển các KPI về trải nghiệm và khuôn khổ đo lường trên khắp các phòng ban.
Nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng trên các kênh khác nhau.
Áp dụng các công cụ để đo lường sự hài lòng (ví dụ: NPS, CSAT) và phân tích mối tương quan với hiệu suất kinh doanh.
Đề xuất và hỗ trợ các dự án chuyển đổi kỹ thuật số liên quan đến hệ thống phản hồi của khách hàng (ví dụ: nền tảng VoC, công cụ khảo sát).
Nghiên cứu thị trường và xu hướng
Khám phá các công nghệ và nền tảng có thể hỗ trợ các sáng kiến chuyển đổi CX.
Nghiên cứu xu hướng và các phương pháp hay nhất về trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, spa và y tế.
Đánh giá mức độ trưởng thành về CX của Fuji Spa so với các đối thủ cạnh tranh (trong nước và quốc tế).
Đóng góp vào các dự án CX chiến lược theo chỉ định của ban quản lý.
Theo dõi và báo cáo xu hướng ngành hàng tháng và kỳ vọng của khách hàng.
Nộp báo cáo hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm theo yêu cầu.
