MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chịu trách nhiệm quản lý và tối ưu hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng (CS) và hoàn tất đơn hàng. Đảm bảo hiệu suất cao, chất lượng dịch vụ đồng đều và hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Quản lý vận hành dịch vụ khách hàng
- Phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng để đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
- Xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mô hình kinh doanh POD và tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.
- Đảm bảo quy trình CS vận hành hiệu quả, hạn chế tối đa backlog và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Quản lý các kênh hỗ trợ khách hàng bao gồm email, hệ thống ticket và các nền tảng mạng xã hội, đảm bảo phản hồi kịp thời, chính xác và nhất quán.
Quản lý hệ thống và phân tích dữ liệu CS
- Theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) như SLA, CSAT, ticket volume, backlog… để đảm bảo hiệu quả hoạt động của team.
- Thiết kế và tối ưu dashboard và hệ thống tracking trên Freshdesk nhằm theo dõi hiệu suất hỗ trợ khách hàng, dự đoán xu hướng ticket và triển khai các giải pháp kiểm soát backlog.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để đề xuất cải tiến về sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành.
Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự
- Xây dựng và tối ưu canned responses, tài liệu hướng dẫn và hệ thống FAQ giúp đội ngũ CS xử lý ticket nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Chuẩn hóa quy trình xử lý ticket và đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy định và tiêu chuẩn dịch vụ của Công ty.
- Quản lý, đào tạo và đánh giá hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự- CTV chăm sóc khách hàng.
Báo cáo và quản lý dữ liệu
- Quản lý và tổng hợp dữ liệu vận hành CS để lập báo cáo định kỳ về hiệu suất dịch vụ.
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám đốc về tình hình hoạt động, xu hướng ticket và các đề xuất cải tiến.
Quy trình phỏng vấn:
- Phỏng vấn trực tiếp cùng Ban giám đốc.
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Học Vấn & Kinh Nghiệm:
- Kinh nghiệm: Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm CSKH trong lĩnh vực Dropship/ POD; Trên 01 năm ở vị trí quản lý tương đương tại thị trường US, EU….
- Học vấn: Tốt nghiệp Đại học các ngành liên quan: Thương mại điện tử, Kinh tế, Quản trị kinh doanh Ngoại ngữ,...
Kỹ Năng & Kiến Thức:
- Có khả năng lãnh đạo, đào tạo và phát triển đội ngũ đạt hiệu suất cao;
- Kỹ năng sử dụng thành thạo phần mềm CRM và các công cụ giao tiếp & hỗ trợ khách hàng như: Zendesk, Freshdesk, Shopify.
- Có kỹ năng sử dụng AI trong công việc cùng tư duy đổi mới và sáng tạo liên tục để tối ưu hiệu quả và cải tiến quy trình làm việc.
- Tư duy phân tích dữ liệu, theo dõi và đánh giá các chỉ số vận hành (KPI);
- Kỹ năng sử dụng Excel, Google Sheets và các công cụ tạo Dashboard/ Báo cáo;
- Tiếng Anh sử dụng tốt (IELTS 6.0 trở lên);
- Tư duy giải quyết vấn đề, giao tiếp tốt, thái độ tích cực, có tinh thần trách nhiệm cao và kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả;
QUYỀN LỢI
Thu nhập
- Mức lương: 15,000,000- 18,000,000 VNĐ (Gross) hoặc thương lượng theo năng lực;
- Đánh giá công việc và review lương 2 lần/ năm;
- Lương tháng 13 theo quy định công ty.
Môi trường làm việc trẻ trung, năng động
- Cơ hội làm việc trong lĩnh vực thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, môi trường trẻ, năng động, có người hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình. Cơ hội học hỏi, phát triển và gắn bó lâu dài cùng công ty.
- Văn phòng sạch sẽ, hiện đại, tiện nghi và khu vực dùng chung như phòng gaming, pantry...;
Quyền lợi khác
- Nghỉ lễ, nghỉ phép theo quy định (12 ngày phép năm);
- Phụ cấp gửi xe, tea break (Cafe, trà, sữa, snack, bánh kẹo,...);
- Được trang bị PC, bảng vẽ (Designer) khi làm việc tại văn phòng.
- Được đào tạo kỹ lưỡng và bài bản khi vào nhận việc;
- Tham gia hoạt động Teambuilding, Company trip trong/ ngoài nước hằng năm cùng công ty;
- Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
- Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
- Quà cho nhân viên vào các dịp Tết Nguyên Đán, Tết Trung thu, lễ 20/10, 8/3, Giáng sinh, sinh nhật, cuối năm,...cùng nhiều hoạt động gắn kết trong năm;
