NHIỆM VỤ CHÍNH
Hoạch định chiến lược & Dẫn dắt phân khúc
- Phân tích cạnh tranh, nghiên cứu thị trường để nhận diện xu hướng và cơ hội tăng trưởng.
- Xây dựng đề án và cơ sở kinh doanh cho các sáng kiến, sản phẩm hoặc đầu tư mới.
- Phối hợp với lãnh đạo cấp cao nhằm bảo đảm chiến lược phân khúc gắn kết với chiến lược tổng thể và phân bổ nguồn lực của ngân hàng.
- Lập kế hoạch tăng trưởng 3–5 năm với mục tiêu, KPI và ưu tiên đầu tư rõ ràng.
- Xây dựng và triển khai chiến lược tổng thể cho phân khúc Khách hàng có thu nhập nhập cao và trung bình, phù hợp với định hướng chung của Khối.
- Xác lập và duy trì định nghĩa phân khúc, tiêu chí phân loại, tiêu chuẩn xét hạng và đề xuất giá trị (CVP) cho từng nhóm khách hàng.
Quản lý phân khúc & Đề xuất giá trị khách hàng (CVP)
- Thiết kế, triển khai và liên tục tối ưu khung phân khúc dựa trên nhu cầu, hành vi, lợi nhuận và giá trị vòng đời khách hàng.
- Thiết kế gói sản phẩm, chính sách giá, và quyền lợi theo từng tầng phân khúc để đẩy mạnh thu hút và giữ chân.
- Xây dựng hành trình khách hàng và xác định các “điểm chạm quan trọng” nhằm nâng cao trải nghiệm.
- Xây dựng quy tắc phân hạng và tiêu chí chuyển hạng khách hàng.
- Theo dõi các chỉ số vận hành phân khúc: phát triển khách hàng mới, duy trì, rời bỏ, tỷ lệ sử dụng sản phẩm...
- Xây dựng các đề xuất giá trị khác biệt, phù hợp với đặc thù của phân khúc thu nhập cao và trung bình.
Quản lý danh mục khách hàng
- Phân tích xu hướng, rủi ro và cơ hội trong danh mục để hỗ trợ ra quyết định chiến lược.
- Nỗ lực tối ưu danh mục: tăng độ thâm nhập sản phẩm, nâng cao tỷ lệ bán chéo.
- Quản lý tổng thể danh mục khách hàng có mức thu nhập nhập cao và trung bình nhằm tối đa hóa hiệu quả và tăng trưởng bền vững.
- Thúc đẩy tăng “share of wallet” và mức độ gắn kết của khách hàng.
- Phối hợp với Khối Quản trị Rủi ro và các đơn vị liên quan để đảm bảo chất lượng danh mục.
- Xây dựng và theo dõi các KPI: AUM, tiền gửi, dư nợ, thu phí, CLV...
Quản lý trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế và triển khai các chương trình cải thiện trải nghiệm dựa trên phản hồi khách hàng, NPS và các chỉ số hài lòng.
- Phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh, Contact Center và Khối Chuyển Đổi Số để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán.
- Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức.
- Quản lý toàn bộ trải nghiệm Khách hàng Giàu có và Cận Giàu trên tất cả kênh giao dịch.
- Xây dựng chuẩn mực phục vụ theo từng phân khúc.
- Thiết lập các cơ chế lắng nghe khách hàng.
Phát triển sản phẩm & gói đề xuất
- Kết hợp với các dòng sản phẩm: Wealth, Lending, Cards... để xây dựng gói tích hợp.
- Theo dõi hiệu quả sản phẩm, đề xuất điều chỉnh hoặc dừng nếu cần.
- Xác định yêu cầu đối với năng lực số và công cụ hỗ trợ phân khúc.
- Cập nhật xu hướng thị trường, mô hình quốc tế về dịch vụ khách hàng có mức thu nhập cao.
- Dẫn dắt các sáng kiến về đề xuất giá trị từ ý tưởng đến triển khai thực tế.
- Phối hợp với Bộ phận Sản phẩm để phát triển sản phẩm, tính năng và dịch vụ dành riêng cho phân khúc.
Marketing & Chiến dịch
- Duyệt thông điệp, ấn phẩm đảm bảo phù hợp định vị phân khúc.
- Thúc đẩy hoạt động marketing số nhằm tiếp cận hiệu quả phân khúc.
- Phối hợp với Khối Marketing xây dựng chiến lược truyền thông, chiến dịch dành cho phân phúc.
- Định nghĩa chân dung khách hàng mục tiêu và yêu cầu của mỗi chiến dịch.
- Xây dựng chiến lược giao tiếp với khách hàng: nội dung cá nhân hóa, ưu đãi riêng...
- Theo dõi hiệu quả chiến dịch và tối ưu ngân sách Marketing.
Chiến lược kênh & Mạng lưới
- Thúc đẩy chuyển đổi số, tăng tự phục vụ nhưng vẫn đảm bảo dịch vụ “high- touch” khi cần.
- Phối hợp các đơn vị kênh: Chi nhánh, Ngân hàng số, Kênh thay thế.
- Định hình chiến lược kênh phù hợp cho khách hàng có mức thu nhập nhập cao và trung bình
- Xây dựng mô hình nhân sự, tiêu chuẩn phục vụ cho lực lượng chuyên trách (RM, CA,...).
- Đề xuất đầu tư vào mô hình/kênh mới.
Quản trị hiệu quả & Phân tích
- Ứng dụng dữ liệu nâng cao và phân tích để tối ưu quyết định.
- Phân tích sâu về hiệu quả phân khúc, hành vi khách hàng, vị thế cạnh tranh.
- Thiết lập và quản trị chỉ tiêu của đội ngũ phân khúc.
- Theo dõi benchmark thị trường và thực hành tốt nhất.
- Xây dựng hệ thống dashboard và báo cáo theo dõi phân khúc.
- Trình bày báo cáo định kỳ cho lãnh đạo cấp cao.
Quản lý quan hệ & Phối hợp nội bộ
- Làm việc với đối tác, nhà cung cấp theo nhu cầu.
- Xây dựng quan hệ hợp tác bền vững với các đơn vị: Chi nhánh, Sản phẩm, Marketing, Digital, Quản trị Rủi ro, Quản trị Tài chính, Vận hành...
- Đóng vai trò cầu nối giữa tuyến đầu và khối trung tâm.
- Đại diện phân khúc tại các cuộc họp chiến lược và ủy ban quản trị.
- Điều phối các sáng kiến liên phòng ban và thống nhất ưu tiên thực hiện.
- Phối hợp với bộ phận Đào tạo phát triển năng lực chuyên biệt cho phân khúc.
Lãnh đạo & Phát triển đội ngũ
- Thu hút và giữ chân nhân sự chất lượng cao.
- Tăng cường năng lực đội ngũ thông qua đào tạo và lộ trình phát triển.
- Xây dựng và phát triển đội ngũ quản lý phân khúc chất lượng cao.
- Xây dựng văn hóa đổi mới, lấy khách hàng làm trung tâm và hợp tác.
- Thiết lập mục tiêu, huấn luyện và đánh giá hiệu quả nhân sự.
Strategic Planning & Segment Leadership
● Collaborate with senior leadership to align segment strategies with bank- wide priorities and resource allocation
● Lead the development of 3–5- year segment growth roadmaps with clear objectives, KPIs, and investment priorities
● Develop and execute comprehensive segment strategies for Affluent and Mass Affluent customer segments aligned with the bank&039;s overall retail banking strategy and business objectives
● Define and maintain clear segment definitions, qualification criteria, and value propositions for each customer tier
● Conduct competitive analysis and market research to identify growth opportunities and emerging trends in affluent banking
● Build business cases for new initiatives, propositions, and investments within the segment
Segmentation Management & Customer Value Proposition (CVP)
● Monitor segment performance metrics including customer acquisition, retention, attrition, and wallet share
● Establish segmentation rules and migration criteria between different customer tiers
● Create compelling and differentiated customer value propositions that address the unique needs of Affluent and Mass Affluent segments
● Define segment- specific product bundles, pricing strategies, and benefit packages that drive customer acquisition and retention
● Develop customer journey maps and identify key moments of truth to enhance the overall segment experience
● Design, implement, and continuously refine customer segmentation frameworks based on customer needs, behaviors, profitability, and lifetime value
Portfolio Management
● Develop and monitor portfolio KPIs including assets under management (AUM), deposits, lending balances, fee income, and customer lifetime value
● Implement portfolio optimization strategies to improve product penetration and cross- sell ratios
● Drive initiatives to increase share of wallet and deepen customer relationships
● Manage the overall Affluent and Mass Affluent customer portfolio to maximize profitability and sustainable growth
● Analyze portfolio trends, risks, and opportunities to inform strategic decision- making
● Collaborate with Credit Risk and other stakeholders on portfolio quality and risk management
Customer Experience Management
● Create customer listening mechanisms and voice- of- customer programs to gather insights and feedback
● Work with Branch Network, Contact Centers, and Digital teams to ensure consistent and superior service standards
● Design and implement customer experience improvement initiatives based on customer feedback, NPS, and satisfaction scores
● Develop standards and best practices for segment- specific service delivery
● Drive customer- centric culture and mindset across the organization
● Own end- to- end customer experience for Affluent and Mass Affluent segments across all touchpoints and channels
Product & Proposition Development
● Stay informed of industry best practices and innovative propositions in affluent banking globally
● Define requirements for digital capabilities and tools that enhance the segment proposition
● Collaborate with Wealth Management, Lending, Cards, and other product lines to create integrated offerings
● Monitor product performance and recommend enhancements or rationalization where needed
● Lead proposition development initiatives from concept to launch, ensuring market- fit and customer appeal
● Partner with Product teams to develop segment- specific products, features, and services
Marketing & Campaign Management
● Collaborate with Branch Network, Digital Banking, and Alternative Channels teams on segment- specific distribution approaches
● Work closely with Marketing to develop segment- specific marketing strategies and campaigns
● Define target customer profiles and campaign briefs for acquisition and retention initiatives
● Develop customer communication strategies including personalized content and offers
● Determine staffing models, coverage ratios, and service standards for segment- dedicated resources
● Define optimal channel strategies for serving Affluent and Mass Affluent customers
● Evaluate and recommend investments in new channels or service models
● Monitor campaign performance and optimize marketing spend effectiveness
● Drive digital marketing initiatives to reach and engage segment customers effectively Channel & Distribution Strategy
● Drive digital adoption and self- service capabilities while maintaining high- touch relationship management where needed
● Approve creative materials and messaging to ensure alignment with segment positioning
Management & Analytics
● Use advanced analytics and customer insights to drive data- informed decision making
● Present regular business reviews to senior management with insights and recommendations
● Set targets and goals for segment teams and track achievement
● Establish comprehensive segment dashboards and reporting frameworks to track performance
● Conduct deep- dive analysis on segment profitability, customer behavior, and competitive positioning
● Monitor external benchmarks and best practices to assess competitive performance
Stakeholder Management & Collaboration
● Act as a liaison between front- line teams and central functions
● Coordinate cross- functional initiatives and secure alignment on priorities
● Build strong relationships with key stakeholders across the organization including Branch Network, Product, Marketing, Digital, Risk, Finance, and Operations
● Engage with external partners, vendors, and service providers as needed
● Represent segment interests in strategic forums and governance committees
● Partner with Training teams to develop segment- specific capability building programs
Team Leadership & Development
● Attract and retain top talent for the segment function
● Set clear objectives, provide coaching, and conduct performance reviews
● Foster a culture of innovation, customer- centricity, and collaboration
● Lead and develop a high- performing segment management team
● Build capabilities within the team through training and development opportunities
