Tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng theo quy trình của Resort:
- Phản hồi khách qua điện thoại, email hoặc OTA để tư vấn phòng trống hoặc báo hết phòng. Xử lý nhanh chóng và linh hoạt trong 48h kể từ khi nhận được yêu cầu.
- Đảm bảo nắm rõ và đầy đủ về các chính sách thành viên, khuyến mãi đang hiện hành tại khách sạn để có thể phổ biến thông tin cho khách.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, ghi nhận lại một cách chính xác và đầy đủ các thông tin của khách.
- Cập nhật các thông tin của khách về thời gian, số lượng phòng, số người, v.v… đầy đủ và chính xác lên phần mềm hệ thống quản lý của khách sạn.
- Cần lưu ý đến các đối tượng khách ưu tiên: khách VIP, khách hàng trung thành, khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, v.v để sắp xếp đúng theo yêu cầu hoặc chính sách cá nhân hoá của khách sạn.
Xác nhận thông tin đặt phòng và các thay đổi phát sinh:
- Xử lý yêu cầu của khách khi có mong muốn đổi hoặc hủy đặt phòng kịp thời và đúng với quy trình của khách sạn.
- Khi các yêu cầu của khách đã được xử lý xong, cần cập nhật thông tin đầy đủ lên hệ thống để chuyển tiếp sang các bộ phận khác. Tránh việc quên cập nhật hoặc cập nhật sai thông tin, làm ảnh hưởng đến quy trình hoạt động kinh doanh.
- Thông thường tại các khách sạn, khách được yêu cầu “xác nhận thông tin đặt phòng” thông qua email, tin nhắn hoặc điện thoại. Nhân viên đặt phòng khách sạn cần xác minh thông tin booking với khách lẻ ít nhất là 72h và với khách đoàn là 15 ngày.
Tổng hợp danh sách đặt phòng theo ngày
- Đối với các yêu cầu đặc biệt của khách như phòng cho tuần trăng mật, sinh nhật, Valentines,v.v… nhân viên đặt phòng cần ghi nhận lại đầy đủ yêu cầu cụ thể của khách. Lúc này, bộ phận Buồng phòng sẽ chuẩn bị phòng cho khách được kỹ càng, chu đáo.
- Tổng hợp danh sách các khách check- in, check- out trong ngày trên phần mềm quản lý. Điều này giúp thông tin được chuyển tiếp sang cho các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để đón khách, bộ phận chuẩn bị phòng cho khách sắp check- in và bộ phận dọn phòng cho khách check- out.
Cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Cập nhật và lưu lại các thông tin, dữ liệu của khách liên tục.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, người nhân viên đặt phòng giữ vai trò cập nhật và thu thập các phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đối với các khách hàng VIP và khách hàng trung thành, điều này sẽ cung cấp cho khách sạn dữ liệu để thiết kế các quy trình phục vụ cá nhân hóa, giúp khách hàng đạt được sự hài lòng tối đa.
