Đón tiếp & chăm sóc khách
• Giữ thái độ lịch sự, ngôn từ chuẩn mực; bảo mật thông tin khách hàng.
• Trực quầy/ trực điện thoại: tiếp nhận yêu cầu, tư vấn dịch vụ, ghi nhận phản hồi và xử lý ban đầu.
• Giải quyết khiếu nại trong phạm vi quyền hạn; báo cáo leader/ quản lý khi vượt thẩm quyền.
• Chào đón khách, hướng dẫn thủ tục nhận phòng/ trả phòng theo tiêu chuẩn dịch vụ Nexus House.
Check- in/ Check- out & quản lý đặt phòng
• Phối hợp Housekeeping để cập nhật trạng thái phòng: sạch/ bẩn/ đang sửa/ ưu tiên phòng gấp.
• Cập nhật và quản lý booking từ các kênh (OTA/ website/ trực tiếp) theo quy trình vận hành.
• Thực hiện check- in: xác nhận booking, kiểm tra giấy tờ, thu đặt cọc (nếu có), bàn giao chìa/ mã cửa, hướng dẫn nội quy.
• Thực hiện check- out: đối chiếu phát sinh, thu/ hoàn cọc theo quy định, cập nhật tình trạng phòng.
Thu – chi quầy & chứng từ
• Quản lý tiền mặt tại quầy/ POS/ chuyển khoản; bàn giao ca đầy đủ (tiền, chứng từ, sổ theo dõi).
• Thực hiện thu tiền phòng, dịch vụ phát sinh; in/ xuất hoá đơn, phiếu thu theo quy định.
• Lập và nộp báo cáo doanh thu ca/ngày theo mẫu (nếu áp dụng).
Công tác vận hành ca
• Kiểm tra sảnh/ khu vực quầy: gọn gàng, đủ ấn phẩm, đủ đồ dùng vận hành (form, bút, keycard...).
• Ghi nhận nhật ký ca: sự cố, yêu cầu khách, đồ thất lạc, vấn đề an ninh/ kỹ thuật.
• Phối hợp bảo trì/ kỹ thuật khi có lỗi phòng (máy lạnh, nước nóng, điện, khoá cửa...).
Tiêu chuẩn an ninh – an toàn – nội quy
• Tuân thủ quy trình Lost & Found, phòng chống cháy nổ và các quy định an toàn.
• Tuân thủ quy định xác minh khách, giờ giấc, quản lý khách ra vào theo nội quy.
• Không tự ý cung cấp thông tin khách, số phòng, mã cửa... cho người không liên quan.
Hỗ trợ bán hàng/ upsell (nếu áp dụng)
• Giới thiệu kênh review/ chương trình chăm sóc khách (nếu có) đúng cách, không gây phản cảm.
• Tư vấn nâng hạng phòng, bán thêm dịch vụ (late check- out, giặt là, tour/ xe, F&B...), theo kịch bản bán hàng.
Tiêu chuẩn công việc
• Tác phong chuyên nghiệp: đồng phục gọn gàng, đúng giờ, giao tiếp lịch sự.
• Bàn giao ca đầy đủ: tiền, chứng từ, nhật ký ca, danh sách khách/ phòng cần xử lý.
• Thực hiện đúng quy trình check- in/ check- out; thông tin phòng và booking chính xác.
• Phối hợp tốt với Housekeeping, Bảo trì và các bộ phận liên quan để xử lý yêu cầu khách kịp thời.
