MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
1. Xây dựng chiến lược hành trình khách hàng:
• Xây dựng và triển khai chiến lược thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey) phù hợp với chiến lược chuyển đổi số và phát triển sản phẩm của ACB.
• Xác định các điểm chạm (touchpoints), trải nghiệm liền mạch (seamless experience) và các kênh tương tác chính (digital và physical) trên toàn bộ hành trình khách hàng.
• Định hướng xây dựng các hành trình khách hàng ưu tiên, tập trung vào các sản phẩm/dịch vụ trọng điểm nhằm tối ưu trải nghiệm người dùng và tăng trưởng kinh doanh.
2. Thiết kế và tối ưu hành trình khách hàng:
• Chỉ đạo việc thu thập dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng để xác định các điểm “đau” (pain points) và cơ hội cải tiến trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
• Kết hợp với các phòng ban liên quan (Sản phẩm, Công nghệ, Dữ liệu) để thiết kế, thử nghiệm và tối ưu hóa các hành trình theo mô hình Agile.
• Triển khai các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Satisfaction Score- CSAT, Net Promoter Score- NPS, Customer Effort Score- CES…) nhằm theo dõi hiệu quả thực thi.
• Xây dựng quy trình chuẩn về thiết kế hành trình khách hàng, tích hợp với các phương pháp Agile, Design Thinking và dữ liệu khách hàng (Customer Analytics).
• Thúc đẩy văn hóa “Customer Centricity” trong toàn bộ phòng ban và các dự án liên quan đến hành trình khách hàng.
3. Kết nối và báo cáo:
• Kết nối chặt chẽ với các bên liên quan để đảm bảo sự thống nhất trong triển khai hành trình khách hàng.
• Báo cáo định kỳ về tiến độ thiết kế, triển khai và hiệu quả của các hành trình khách hàng lên BLĐ
• Đề xuất các sáng kiến mới nhằm tối ưu hành trình khách hàng, dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi từ thực tế triển khai.
YÊU CẦU:
• Học vấn:
Cử nhân or MBA chuyên ngành QTKD, TC, KT, CNTT or tương đương.
• Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 15 năm thâm niên trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính; Ít nhất 5 năm kinh nghiệm lãnh đạo
- Tối thiểu 10 năm...
Kiến thức chuyên môn
‘- Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX): Hiểu biết sâu về các mô hình hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) và quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management); Kinh nghiệm xây dựng và cải tiến các hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế
- Kiến thức về xây dựng chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm (customer- centric).
- Kinh nghiệm quản lý và cải thiện hình ảnh thương hiệu thông qua hành trình khách hàng
. Kỹ năng lõi:
- Thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các giải pháp tối ưu hóa hành trình.
- Theo dõi các chỉ số hiệu quả (KPIs) như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và CES (Customer Effort Score)
• Chứng chỉ (ưu tiên)
: Chứng chỉ liên quan quản trị trải nghiệm khách hàng (CCXP, CXPA)
