Mô tả công việc
Chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại
- Nghiên cứu hệ thống đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của Nhóm trải nghiệm khách hàng do Trưởng nhóm phụ trách.
- Giám sát và hỗ trợ nhân viên trải nghiệm khách hàng tư vấn, giải quyết khiếu nại từ kênh Online & Offline.
- Triển khai khảo sát & tối ưu công cụ, kịch bản khảo sát khách hàng trên toàn bộ hệ thống.
- Đề xuất các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng định kỳ hàng quý, hàng năm theo định hướng của Trưởng phòng TNKH.
- Trao đổi và thống nhất với khối sales để chốt phương án ghi nhận cho các trường hợp khách hàng khiếu nại phát sinh trong tháng.
Xây dựng chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thúc đẩy & theo sát các chi nhánh trong việc cải tiến và nâng cấp trải nghiệm khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp/ thiết kế các cải tiến nâng cao trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm.
- Theo dõi, kịp thời phản ánh về dịch vụ để lường trước những rủi ro, thiếu sót nhằm mang lại những dịch vụ chất lượng đến khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả & đề xuất các cách thức, phương thức, công cụ hỗ trợ công tác thực hiện trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, hành trình khách hàng, Guideline đánh giá giám sát cho từng chi nhánh.
- Trực tiếp tham gia đào tạo/ tái đào tạo các khóa học nâng cao trải nghiệm khách hàng cho hệ thống.
- Tham gia vào quá trình xây dựng, kiểm thử, trải nghiệm dịch vụ mới trước khi dịch vụ được triển khai tới khách hàng
- Đánh giá hiệu quả các cải tiến đã triển khai thông qua các chỉ số Trải nghiệm khách hàng (lợi ích tài chính, phi tài chính, sự hài lòng của khách hàng).
Quản lý nhân sự
- Chịu trách nhiệm phân công công việc, giám sát & đánh giá năng lực thực hiện công việc hàng tháng, năm của các thành viên trong nhóm.
- Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên cấp dưới.
- Xây dựng văn hóa làm việc trong nội bộ Nhóm dựa trên định hướng chung của văn hóa công ty nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp.
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật đối với các thành viên trong nhóm (nếu có).
- Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển ngắn hạn & dài hạn cho Nhóm Trải nghiệm khách hàng.
- Duyệt công, phép, sắp xếp lịch làm việc cho Team
Báo cáo & các công việc khác
