Mục đích công việc
- Quản lý và điều phối toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng nhằm đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng; đồng thời tối ưu hiệu quả vận hành của các Bộ phận: Tổng đài, Bảo hành và Quản lý thuê bao…
Trách nhiệm, nhiệm vụ chính
- Xây dựng và triển khai chiến lược nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với GEIC.
- Quản lý toàn diện Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành chung của Trung tâm.
- Thiết lập, cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa vận hành, nâng cao hiệu suất làm việc và chất lượng phục vụ.
- Giám sát, hỗ trợ, đôn đốc và đào tạo nhân viên nhằm đảm bảo việc thực hiện mục tiêu công việc đúng kế hoạch và tiêu chuẩn đề ra.
- Quản lý các nhóm chức năng:
• Bộ phận Tổng đài:
Xây dựng và áp dụng quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ cho tổng đài chăm sóc khách hàng.
Triển khai ứng dụng các công cụ hỗ trợ như phần mềm CRM, tổng đài IP, chatbot... nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên nội bộ hoặc đối tác vận hành tổng đài.
Trực tiếp xử lý các phản hồi, khiếu nại phức tạp; đảm bảo việc phản hồi khách hàng đúng thời gian và chất lượng.
• Bộ phận Bảo hành:
Thực hiện báo cáo định kỳ về tình trạng bảo hành, tỷ lệ lỗi, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cải tiến cho Ban lãnh đạo công ty.
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật và nhà cung cấp để đảm bảo việc bảo hành đúng cam kết về thời gian và chất lượng.
Thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý và theo dõi yêu cầu bảo hành sản phẩm/dịch vụ.
• Bộ phận Quản lý thuê bao:
Tổ chức các chương trình chăm sóc thuê bao định kỳ như chăm sóc sau bán hàng, khảo sát mức độ hài lòng, tặng quà...
Phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin thuê bao, và các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thuê bao: kích hoạt, hủy, thay đổi gói cước,…
Đảm bảo tính chính xác và bảo mật của dữ liệu thuê bao.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban Lãnh đạo, phù hợp với chức năng và trách nhiệm của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
