TRÁCH NHIỆM CHÍNH.
- Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động phòng Tổng đài nhằm đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng, đặt vé, xử lý phản ánh và hỗ trợ điều hành vận tải một cách chuyên nghiệp, kịp thời, chính xác và hiệu quả.
NHIỆM VỤ.
Quản lý và điều hành hoạt động tổng đài
- Giám sát chất lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi, tỷ lệ tiếp nhận.
- Xử lý các tình huống phát sinh, phàn nàn của khách hàng hoặc các ca sự cố.
- Lên kế hoạch vận hành, phân ca trực cho nhân viên tổng đài.
Chăm sóc khách hàng và xử lý thông tin
- Phối hợp với các phòng ban liên quan (Điều hành, Kế toán, Kỹ thuật...) để giải quyết các phản hồi.
- Tổ chức tiếp nhận, phân loại, chuyển tiếp và xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, fanpage, website.
Quản lý nhân sự phòng Tổng đài
- Xây dựng KPIs, quy trình đánh giá, luân chuyển và phát triển nhân sự trong phòng.
- Tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất nhân viên trực tổng đài.
Quản lý công cụ, hệ thống tổng đài
- Đề xuất nâng cấp, cải tiến phần mềm CRM, tổng đài IP, các kênh liên hệ khách hàng.
- Phối hợp với IT để đảm bảo hệ thống tổng đài vận hành ổn định.
Báo cáo và cải tiến
- Tổng hợp báo cáo tuần/tháng/quý về hoạt động tổng đài: số lượng cuộc gọi, mức độ hài lòng khách hàng, phản hồi chậm…
- Đề xuất cải tiến chất lượng phục vụ, quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin.
QUYỀN HẠN.
- Báo cáo Ban Giám đốc Công ty những vấn đề không phù hợp trong công việc.
- Điều hành các hoạt động tại điểm III. Nhiệm vụ
- Yêu cầu các phòng ban khác cung cấp dữ liệu phục vụ công việc, nhận thông tin trực tiếp từ các phòng, ban trong Công ty hoặc theo chỉ đạo của Ban Giám đốc Công ty.
- Đề xuất và kiến nghị những vấn đề vướng mắc thuộc trách nhiệm của mình lên Ban Giám đốc để điều chỉnh và thực hiện hiệu quả.
MỐI LIÊN HỆ CÔNG TÁC.
- Báo cáo trực tiếp cho: Ban lãnh đạo công ty
- Giám sát các vị trí: Các vị trí thuộc Phòng Tổng đài
- Trao đổi thông tin với các phòng ban, bộ phận khác
- Quan hệ công tác với cơ quan bên ngoài
