Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng/ Patient Experience Manager

The Patient Experience Manager (PEM) is responsible for effectively managing and resolving of all customer related issues in general and patients in particular arising in the hospital. PEM will assist HOO to promote and manage a high standard of customer service; improve customer satisfaction by developing excellent customer services skills in Customer Services team in particular and the organization in general.
Trưởng phòng Trải Nghiệm Khách Hàng (TPTNKH) sẽ chịu trách nhiệm quản lý và giải quyết một cách hiệu quả tất cả vấn đề liên quan đến khách hàng nói chung và bệnh nhân nói riêng phát sinh trong bệnh viện. Là người hỗ trợ Trưởng khối Vận Hành xây dựng và quản lý các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao, nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách phát triển kỹ năng phục vụ khách hàng một cách tuyệt vời nhất trong đội ngũ CSKH nói riêng và tổ chức nói chung.
* Trách nhiệm chính (Main Responsibilities):
• Xây dựng, triển khai và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao cho đội ngũ nhân viên đang đảm trách.
Develop, implement and maintain high quality customer services standards.
• Phối hợp với các trưởng nhóm khác trong Công ty nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho cả khách hàng bên
Cooperate with other leaders in the company to ensure excellent service delivery to Internal & External customers.
ngoài lẫn khách hàng nội bộ.
• Phát huy tối đa khả năng của từng nhân viên để đạt hiệu công việc quả tối ưu.
Maximize the ability of each team member to achieve optimal efficiency.
• Quan sát đánh giá các tiêu chuẩn của toàn Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng như một thể thống nhất và cung cấp các đề
xuất liên quan.
Observe customer service standards of Customer Services Unit as a whole and provide relevant proposals.
• Đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn hoạt động của Chính sách và Thủ tục (P&P) có liên quan đến đội ngũ nhân viên được tuân
thủ, đảm bảo các thành viên tối thiểu phải đọc và nắm rõ được các yêu cầu cơ bản của nó.
Ensure all standard operating P&P related to team are adhered and team members read them on a regular basic.
• Cung cấp chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách trong nhiều lĩnh vực khác nhau, không giới hạn trong việc trợ giúp.
Provide quality service and support in a variety of areas, including but not limited to job’s assistant.
• Liên tục đánh giá và xác định cơ hội để cải tiến quy trình nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Continuously evaluate and identify opportunities to drive process improvements that positively impact the customer’s
experience.
• Chịu trách nhiệm trong việc soạn thảo và tạo những mẫu báo cáo có liên quan đến quá trình khảo sát dịch vụ khách
efficiency of the customer service process.
hàng. Cung cấp những thông tin phản hồi về hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Responsible for compiling and generating reports as they relate to customer service surveys. Provide feedback on the
• Giải quyết một cách chuyên nghiệp các yêu cầu từ khách hàng và đảm bảo các vấn đề được giải quyết một cách nhanh
chóng và triệt để.
Professionally handle incoming requests from customers and ensure that issues are resolved both promptly and
thoroughly.
• Đẩy mạnh tiêu chuẩn trong việc làm hài lòng khách hàng bằng cách phát triển thành một văn hóa dịch vụ khách hàng
team members.
một cách thống nhất giữa các thành viên trong đội ngũ.
Promote a high standard of customer satisfaction by further developing a culture of consistent customer service amongst
• Dành sự quan tâm đặc biệt đến những khách tham quan/khách hàng/bệnh nhân VIP với thái độ lịch sự nhất.
To provide appropriate attention to VIP visitors/customers/patients with the proper decorum.
• Duy trì sự cân bằng giữa chính sách công ty và lợi ích của khách hàng khi giải quyết sự việc. Xử lý các vấn đề dựa trên lợi
f both customer and company.
Maintain a balance between company policy and customer benefit in decision making. Handles issues in the best interest
ích cao nhất của cả khách hàng và công ty.
• Thực hiện những nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Trưởng khối Vận Hành.
Perform other duties as requested by HOO.

• Ý thức cao trong sự phát triển toàn diện và cam kết đem lại sự hài lòng của khách hàng.
High sense of comprehensive development and commitment to customer satisfaction.
• Khả năng giao tiếp một cách chuyên nghiệp cả về ngôn ngữ lẫn hình thể.
Ability to communicate clearly and professionally in both language and body.
• Khả năng giải quyết những phàn nàn và làm hài lòng những khách hàng đặc biệt là những khách hàng khó tính.
Ability to resolve complaints and satisfy customers, especially difficult customers.
• Khả năng tốt trong việc phân tích và đưa ra quyết định.
Strong decision making and analytical abilities.
• Kĩ năng lắng nghe hiệu quả và kiên nhẫn.
Effective communication/listening skills.
• Có thái độ hòa nhã và thân thiện.
Has a gentle and friendly attitude.
• Sẵn sàng làm việc theo một lịch trình linh hoạt theo nhu cầu hoạt động của Bệnh viện.
Willing to work on a flexible schedule according to the operational needs of the Hospital.
• Có khả năng đào tạo và phát triển nhân viên.
Ability to train and develop team members.
• Có 3 đến 5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe,
is an advantage.
3-5 years of experience in a similar position; experience in customer care in the field of healthcare, hotel and restaurant
nhà hàng khách sạn là một lợi thế.
** Trình độ học vấn:
Education:
• Bằng cử nhân Quản Trị Kinh Doanh/ Tiếp Thị/ Kinh Doanh Bán Hàng hoặc tương đương
Bachelors Degree in Business Administration/ Marketing/ Sales or equivalents
• Kiến thức về các nguyên tắc và thực hành trong lãnh vực dịch vụ khách hàng
Knowledge of Customer Service principles and practices
• Kiến thức có liên quan về các ứng dụng máy tính
Knowledge of relevant computer applications
• Kiến thức về các thủ tục hành chính
Knowledge of administrative procedures
• Nói/ nghe/ viết Tiếng Anh lưu loát
Excellent in English speaking/listening/written is a must
** Kỹ năng chính:
Key Competencies:
• Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ
Interpersonal skills
• Kỹ năng giao tiếp – cả nói và viết
Communication skills - verbal and written
• Kỹ năng lắng nghe
Listening skills
• Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề
Problem analysis and problem-solving
• Kỹ năng tập trung vào chi tiết và thực hiện chính xác
Attention to detail and accuracy
• Sắp xếp và thu thập dữ liệu
Data collection and ordering
• Định hướng dịch vụ khách hàng
Customer service orientation
• Thích nghi
Adaptability
• Sáng tạo
Initiative
• Chịu được áp lực công việc
Stress tolerance

- Bảo hiểm sức khỏe tư nhân; ưu đãi 50% phí khám và viện phí cho nhân viên và tứ thân phụ mẫu

- Du lịch team building

- Xe đưa đón nhân viên

Cập nhật gần nhất lúc: 2022-06-25 11:22:04