- Đơn vị phụ trách: Phòng Tư vấn & CSKH – Travel Consultant & Customer Care Department
- Báo cáo trực tiếp: Giám đốc Kinh Doanh & Tiếp thị – Director of Sale & Marketing (B2C)
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
● Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, tối ưu quy trình bán hàng – chăm sóc khách hàng – giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và tỷ lệ khách hàng quay lại.
● Đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn & chăm sóc khách hàng trọn vòng đời.
● Tăng trưởng doanh số bán tour.
● Quản lý và phát triển hoạt động kinh doanh khách lẻ (B2C).
NHIỆM VỤ CHÍNH
Quản lý kinh doanh & doanh thu
- Theo dõi, phân tích tình hình bán hàng, thực hiện báo cáo kết quả cho cấp trên.
- Phối hợp cùng phòng Sản phẩm phát triển sản phẩm tour phù hợp từng phân khúc khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm năng cùng những biến động thị trường; phân tích hành vi & nhu cầu của khách hàng, đối thủ để đề xuất chiến lược.
- Lập kế hoạch và triển khai chỉ tiêu doanh số phòng khách lẻ theo tháng/quý/năm.
- Quản lý hoạt động bán hàng và chỉ đạo xử lý nhanh & kịp thời các tình huống phát sinh trong hoạt động kinh doanh.
- Thực hiện các báo cáo, công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Quản lý đội ngũ tư vấn & Chăm sóc khách hàng
- Xây dựng kịch bản tư vấn, quy trình bán hàng & chăm sóc khách hàng theo từng dòng sản phẩm tour.
- Đánh giá KPI, năng suất & chất lượng dịch vụ của nhân viên, đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp.
- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên/CSKH.
Chăm sóc khách hàng & chất lượng dịch vụ
- Ứng dụng hệ thống CRM quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch & hành vi.
- Triển khai chương trình CSKH: thẻ thành viên, ưu đãi khách hàng thân thiết, khảo sát mức độ hài lòng.
- Trực tiếp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng: từ khâu tiếp nhận đến sau bán hàng.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, xử lý khiếu nại & phản hồi kịp thời.
Phối hợp nội bộ & đối tác
- Kết nối với phòng Phát triển Sản phẩm & phòng Điều hành để thiết kế và tối ưu tour.
- Làm việc với phòng Digital Marketing để triển khai chiến dịch thu hút khách lẻ.
Quản trị & cải tiến quy trình
- Quản lý cơ sở dữ liệu chung, xây dựng quy trình làm việc và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của phòng.
- Kiểm soát hiệu quả việc thực thi kế hoạch kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình.
- Đề xuất cải tiến hệ thống bán hàng, chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng.
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình độ & kiến thức chuyên môn
- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Du lịch, Quản trị Kinh doanh, Thương mại hoặc các ngành liên quan.
- Thành thạo CRM, kỹ năng phân tích số liệu kinh doanh.
- Kỹ năng quản lý đội nhóm, đào tạo & truyền động lực.
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống tốt.
- Ngoại ngữ: sử dụng thông thạo tiếng Anh (giao tiếp tốt) & một ngoại ngữ khác là một lợi thế.
Kinh nghiệm:
- Am hiểu thị trường du lịch khách lẻ, sản phẩm Inbound/Outbound, dịch vụ lưu trú, hàng không.
- Kinh nghiệm tối thiểu 5 năm trong ngành du lịch, trong đó ít nhất 2 năm quản lý đội ngũ Sales/Consulting B2C.
- Ưu tiên ứng viên đã từng làm việc tại các công ty du lịch Outbound, Inbound, Công ty tổ chức sự kiện/MICE.
Thái độ và tiêu chí tuyển dụng:
- Tư duy phân tích và nhạy bén với thị trường.
- Tinh thần trách nhiệm cao, chủ động trong công việc.
- Tư duy sáng tạo và đa chiều trong phát triển sản phẩm.
- Khả năng làm việc độc lập và phối hợp đa phòng ban.
