- Tập trung tiếp nhận mọi khiếu nại, góp ý và/hoặc khen ngợi của khách hàng/
The focal point to receive all complaints, suggestions and/or compliments from customers
- Đề xuất hướng xử lý, hoặc báo cáo cấp quản lý trực tiếp để xin ý kiến với các tình huống vượt tầm kiểm soát; báo cáo ban lãnh đạo có hình thức khen thưởng kịp thời với những cá nhân, tập thể được khách hàng khen/
Proposal a appropriate solution to deal with a complaint case, or report directly to the management level for consulting with situations beyond the ability; report to Board of management for a timely reward to the individuals, departments are praised by customers.
- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến các đánh giá chưa tốt, hoặc đánh giá chưa đạt của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ lên cấp quản lý trực tiếp/
Periodically conduct customer satisfaction surveys, investigate the cause of the poor or failed assessment of the customer, thereby proposing service quality improvement solutions to direct management level
- Chịu trách nhiệm tổng hợp các báo cáo liên quan quá trình khảo sát dịch vụ khách hàng. Cung cấp những thông tin phản hồi về hiệu quả của quy trình dịch vụ khách hàng/
Be responsible for summarizing reports related to the customer service survey process. Provide feedback on the efficiency of the customer service process
- Tiến hành các đợt thăm hỏi bệnh nhân và/hoặc thân nhân bệnh nhân ngoại trú, bệnh nhân nội trú theo kế hoạch phòng đã đề ra để từ đó tìm kiếm cơ hội cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ/
Carry out visits to outpatients and inpatients in accordance which the department is proposed so as to seek for opportunities to improve, to enhance the quality of services.
- Khắc phục các sự cố của khách hàng qua các kênh tiếp xúc khác nhau như qua điện thoại, trực tiếp hội thoại, thư điện tử/
Troubleshoot customer’s issues over various communication channels as telephone, face- to- face contact, email
- Duy trì sự hài hòa giữa chính sách bệnh viện và lợi ích của khách hàng khi giải quyết khiếu nại hoặc góp ý từ khách hàng. Xử lý các vấn đề dựa trên lợi ích cao nhất của cả khách hàng và bệnh viện/
Maintain the harmony of AIH policy and customers’ benefit when dealing with complaints or comments from customers. Deal with issues based on the highest advantage of both the customer and AIH
- Quan sát các sảnh chờ khu vực Ngoại trú nhằm nhận biết các cơ hội cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng, và phán đoán các nguy cơ khiếu nại tiềm ẩn để có thể kịp thời giải quyết nguy cơ đó một cách hài hòa/
Observe the waiting areas to identify opportunities to provide quality service to customers, and to judge potential pitfalls for timely resolution of such risks
- Phối hợp với các phòng ban khác trong việc tiếp đón và cung cấp dịch vụ ưu tiên xuyên suốt quá trình thăm khám bệnh, hoặc nhập lầu trại đến khi dời khỏi bệnh viện đối với khách hàng VIP của bệnh viện/
Coordinating with other department to welcome and provide the priority services throughout the visit, as well as accompanying VIPs during their visits and / or their admission till their discharge.
- Đề xuât kế hoạch tri ân hoặc tặng quà cho khách VIP, khách thân thiết,…trong các dịp lễ, tết, hoặc dịp sinh nhật của khách hàng/
Plan for gratefullness or gifts giving to VIPs, loyalty customers, ... on occasion of public holidays, Tet, or their birthday
- Cung cấp hướng dẫn và thông tin bổ sung cho khách hàng để đảm bảo tính liên tục của việc chăm sóc bệnh nhân/
Provide additional directions and information to customer to ensure continuity of patient care
- Hỗ trợ đồng nghiệp Tổng đài viên trong việc tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến bệnh viện vào thời gian cao điểm, hoặc theo sự phân công của cấp quản lý trực tiếp/
Assist the operator to handle the incoming & outgoing calls via General line during peak hours, or as assigned by the direct superior
- Có thể trực thay thế đồng nghiệp khi có thiếu hụt nhân sự đột xuất/
Be able to replace your colleagues for unexpected leave
- Thực hiện các nhiệm vụ khác có thể được cấp quản lý trực tiếp chỉ định khi cần thiết để đảm bảo duy trì hoạt động của bộ phận nói riêng và bệnh viện nói chung/
Perform other duties may be assigned by direct superior as necessary to ensure the continuity of service of the department in particular, and the hospital in general.
