Customer Service Manager (Retail)

Mục tiêu vị trí
Quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại hệ thống siêu thị thông qua việc thiết kế, vận hành và cải tiến quy trình dịch vụ, xử lý phản hồi, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ thống nhất toàn chuỗi
Trách nhiệm chính
Quản lý dịch vụ khách hàng

Giám sát hoạt động của đội CS tại cửa hàng để đảm bảo tương tác với khách hàng hiệu quả và nhất quán
Thiết lập các chỉ số chất lượng dịch vụ (KPI, NPS, CSAT, FCR, v.v)
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình CS tại tất cả siêu thị

2 Xử lý phản hồi & khiếu nại

Tiếp nhận và phân loại phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh: tại cửa hàng, hotline, email, mạng xã hội
Phân tích xu hướng phản hồi để xác định vấn đề hệ thống và đề xuất cải tiến
Phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại kịp thời và chuyên nghiệp

3 Đào tạo & phát triển đội ngũ

Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng CS cho nhân viên (giao tiếp, xử lý tình huống, tiêu chuẩn phục vụ)
Đánh giá năng lực và đề xuất phát triển năng lực nhân sự CS
Huấn luyện trực tiếp và giám sát chất lượng dịch vụ theo chuẩn của Công ty ban hành

4 Thống kê & báo cáo

Đề xuất các sáng kiến cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế và phản hồi khách hàng
Báo cáo định kỳ về hiệu suất dịch vụ khách hàng, xu hướng khiếu nại, mức độ hài lòng

5 Liên kết nội bộ

Phối hợp với các bộ phận Vận hành, Marketing, Merchandising… để đảm bảo dịch vụ khách hàng phù hợp với các chiến dịch và tiêu chuẩn vận hành

Tập trung khách hàng, kiên định trong việc giải quyết vấn đề
Tư duy phân tích dữ liệu để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Tốt nghiệp TCCN/CĐ/ĐH các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản lý khách hàng hoặc ngành liên quan...
Kinh nghiệm xây dựng quy trình CS và xử lý phản hồi phức tạp
Chủ động, có hệ thống và ưu tiên kết quả
Sử dụng thành thạo công cụ CRM, Excel và hệ thống quản lý phản hồi khách hàng
Kinh nghiệm tối thiểu 3- 5 năm ở vị trí cấp độ Quản lý/ Trưởng phòng ở vị trí quản lý dịch vụ khách hàng, ưu tiên trong bán lẻ/siêu thị
Làm việc linh hoạt trong môi trường bán lẻ năng động
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và xử lý xung đột
Kỹ năng lãnh đạo, đào tạo và phát triển nhân sự
*** Sử dụng laptop cá nhân để làm việc

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-01-23 18:40:03