The role of an Oakwood Customer Service Representative
The following tasks are your essential responsibilities. However, do not that may be additional requirements owing the dynamic needs of the business. All of which should be accomplished while remaining focused on the key priorities of becoming the operator of choice for owners, the preferred place to stay for our guests and the company all hospitality professional aspire to work for.
Các nhiệm vụ sau đây là trách nhiệm thiết yếu của bạn. Tuy nhiên, đó không phải là những yêu cầu bổ sung do nhu cầu năng động của doanh nghiệp. Tất cả những điều đó cần được hoàn thành trong khi vẫn tập trung vào các ưu tiên chính là trở thành nhà điều hành lựa chọn cho chủ sở hữu, nơi lưu trú ưa thích cho khách của chúng ta và công ty mà tất cả các chuyên gia khách sạn đều mong muốn được làm việc.
Vai trò của Lễ tân
The strategic pillars at Oakwood are Grow our Portfolio, Fill our Properties and Improve Efficiency. Every role has the objective of building on these pillars to achieve success for the departments and the brand.
Các trụ cột chiến lược tại Oakwood là Phát triển danh mục đầu tư của chúng tôi, lấp đầy các thuộc tính của chúng tôi và cải thiện hiệu quả. Mọi vai trò đều có mục tiêu xây dựng dựa trên những trụ cột này để đạt được thành công cho các bộ phận và thương hiệu.
• Responsible for welcoming guests, assisting luggage, handling their complaint and queries, answering phone, taking reservation and making guest stay as comfortable and enjoyable as possible. Room checking before arrival and implements all the activities of the department in order to maximum guest’s satisfaction.
Chịu trách nhiệm cho việc đón khách, hỗ trợ hành lý, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, trả lời điện thoại, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong quá trình lưu trú. Nhân viên cần phải kiểm tra phòng trước khi khách đến và áp dụng đúng các yêu cầu trong bộ phận để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất.
• At OHASN we want our guests to feel special, respectful and In the Know which means we need you to:
• Be charming by being approachable, having confidence and showing respect.
• Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done.
• Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special.
Tại OHASN, chúng ta muốn khách hàng cảm thấy đặc biệt, được tôn trọng và luôn được thấu hiểu, do đó, bạn cần phải:
• Luôn duyên dáng và luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ khách, luôn thể hiện sự tự tin và tôn trọng khách hàng.
• Luôn bắt kịp các yêu cầu của khách hàng thông qua việc thấu hiểu và dự đoán được các yêu cầu, luôn ân cần và chủ động xử lý dứt điểm mọi vấn đề.
• Tạo ấn tượng khó phai cho khách hàng bằng kiến thức, chia sẻ các câu chuyện và phong cách của bạn để khách hàng luôn cảm thấy đặc biệt
DUTIES & RESPONSIBILITIES / NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM:
• Be well groomed at all time and maintain a friendly cheerful attitude.
Luôn ăn mặc chỉnh tề và giữ thái độ thân thiện, vui tươi.
• Courtesy and politeness are to be observed at all times and freely communicate with guests. Give guests complete and immediate attention to their complaints and requests.
Luôn xuất hiện với sự nhã nhặn và lịch thiệp, thoải mái trò chuyện cùng khách hàng. Luôn chú ý ngay lập tực khi khách có yêu cầu hoặc phàn nàn
• Assist customer to handle luggage upon arrival and departure.
Hỗ trợ khách hàng với hành lý khi khách đến và đi.
• Welcomes greets and escorts all arriving guests to their located rooms wherein a personalized check- in is to be facilitated
Chào đón khách và hướng dẫn khách lên phòng, làm thủ tục nhận phòng ngay tại phòng nếu cần thiết.
• Familiar with the room facilities in order to conduct guest room orientation in the first time of their check in.
Nắm rõ các trang thiết bị trong phòng để hướng dẫn khách sử dụng vào lần đầu tiên khi khách đến khách sạn.
• Assist in facilitating a fast, smooth and pleasant check- in and check- out.
Hỗ trợ làm thủ tục nhận phòng, trả phòng nhanh chóng, dễ dàng, thân mật.
• Always update guest profile on PMS with latest preferences and hobbies, etc. in order to serve guest better.
Luôn cập nhật các sở thích, yêu cầu của khách hàng vào hồ sơ khách hàng trên hệ thống nhằm phục vụ khách tốt hơn.
• When on night shift, checks night report, prepare the morning report and prepare all necessary forms for the guest arrival.
Khi trực ca đêm, NV cần kiểm tra các báo cáo ca đêm, chuẩn bị báo cáo cho sáng hôm sau và các biểu mẫu cần thiết cho khách đến vào ngày mai.
• Preview VIP next day arrivals, ensuring that those with special requests and those accorded special status by hotel are highlight to Management and necessary related functions are actions.
Kiểm tra các đặt phòng khách VIP đến ngày mai, đảm bảo các yêu cầu và tình trạng đặc biệt được nêu bật cho các cấp quản lý đồng thời các yêu cầu cho các bộ phận liên quan được thực hiện.
• Always check and be careful before issuing guest keys as well as any matter about guest key.
Luôn cẩn thận và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi phát hành thẻ khóa phòng khách cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ khóa phòng khách.
• Responsible to keep the front desk safety box and cashier drawer safe.
Chịu trách nhiệm đảm bảo két an toàn và tủ tiền mặt tại quầy lễ tân được an toàn.
• Cashier drawer fund is requested to be sufficient at all time. Unless, supporting document need to be presented with authorize approval.
Quỹ tiền mặt được yêu cầu luôn đầy đủ, trừ trường hợp có các chứng từ bổ sung đi kèm có sự phê duyệt của cấp trên.
• Prepare and checking all key card holder, room, registration card, etc.
Chuẩn bị và kiểm tra toàn bộ bao đựng thẻ khóa, phòng và phiếu đăng ký nhận phòng, vv.
• Keeps a visible and active presence in the Lobby asking all guests and visitors if they require assistance.
Tại khu vực sảnh, luôn hiện diện và chủ động với toàn bộ khách và khách đến thăm khi họ cần trợ giúp.
• Values good grooming, personal hygiene, and complies with hotel’s health and safety.
Giữ trang phục sạch sẽ, vệ sinh cá nhân và luôn tuân thủ theo các quy định về an toàn và sức khỏe.
• Familiar with the Apartment’s policies and procedures, product, service, rates, special events, city and local information and promotes such whenever possible.
Nắm rõ các quy trình, chính sách, sản phẩm, dịch vụ, giá phòng, các sự kiện của khách sạn cùng với thông tin về thành phố và các thông tin về địa Phương để cung cấp cho khách khi có nhu cầu.
• Responsible to arrange flowers and fruits for in- house and arrival guests.
Chịu trách nhiệm chuẩn bị hoa và trái cây cho khách đang lưu trú và khách đến.
• Co- ordinate with Housekeeping department to ensure that rooms assigned to guests are in order.
Phối hợp với bộ phận Phòng để đảm bảo các phòng được bố trí cho khách chu đáo.
• To assist customer in carrying their Luggage, providing information, Booking tour/restaurant.
Hỗ trợ khách hàng mang hành lý, cung cấp các thông tin, đặt dịch vụ du lịch hoặc nhà hàng.
• To monitor the main entrance, Driveway, Gym to make sure that prompt assistant to customer as always.
Giám sát khu vực cửa ra vào, lối vào, phòng tập thể hình, để đảm bảo hỗ trợ khách hàng ngay khi có yêu cầu.
• Be totally familiar with room amenities, layout, rate structure, outlets (e.g. promotions, banquet, function, party etc.).
Nắm rõ các tiện nghi trong phòng, sơ đồ vị trí, cấu trúc phòng và các dịch vụ khác.
• Assist in whatever way to promote and up sell the Apartment’s products and services.
Luôn giới thiệu và chào bán thêm các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
• Ensures that all repeat guests are accorded personalized service recognize and welcome.
Đảm bảo tất cả khách quen thuộc được nhận diện và các yêu cầu đặc biệt được thực thi.
• To answer the telephone promptly according to the standard set by the hotel. Never let the phone ring more than 3 times.
Trả lời điện thoại nhanh chóng tuân theo tiêu chuẩn của căn hộ. Không được để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng chuông.
• To maintain cleanliness at work areas at all times.
Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.
• To always read the Front Desk Log Book at the beginning and at the end of the shift.
Luôn đọc sổ bàn giao ca khi bắt đầu và kết thúc ca làm việc.
• Handles guest’s complaint or requests and liaise with the concerned department to ensure immediate action and follow up.
Giải quyết các phàn nàn/yêu cầu của khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo vấn đề được thực hiện hoặc theo dõi.
• Make courtesy calls, provide assistance and arrange flowers or fruits to the sick guests.
Thực hiện cuộc gọi hỏi thăm, hỗ trợ và chuẩn bị hoa hoặc trái cây cho các khách đang ốm.
• Check the guest birthday list on daily basic for preparation and dispatching of birthday cards and cakes to guests.
Kiểm tra danh sách sinh nhật khách hàng hằng ngày để chuẩn bị và trao thiệp và bánh sinh nhật cho khách.
• Maintain friendly rapport with guests in order to ensure their goodwill and repeat business.
Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng sự tín nhiệm và để khách quay trở lại.
• Bid farewell to departure guests.
Chào tạm biệt khách hàng.
• Be responsible in keeping our property safe and secure, to participate in any hotel activity related to Fire Life safety.
Có trách nhiệm giữ đảm bảo an toàn an ninh cho căn hộ, tham gia các hoạt động huấn luyện phòng cháy chữa cháy.
• Do everything possible to ensure that the guests depart the apartment with a positive impression of our services.
Làm mọi thứ có thể trong khả năng cho phép để đảm bảo khách rời khỏi căn hộ với ấn tượng tốt về dịch vụ của chúng ta.
• Perform any other duties which may be assigned by the management from time to time.
Thực hiện các yêu cầu khách được yêu cầu bởi cấp quản lý.
