KEY RESPONSIBILITIES
NHIỆM VỤ CHÍNH
Guest Services
Dịch vụ khách hàng
• Manage check- in, check- out, reservation modifications, and VIP requests.
Quản lý thủ tục nhận/trả phòng, điều chỉnh đặt phòng và yêu cầu VIP.
• Resolve service issues and guest complaints promptly and professionally.
Xử lý sự cố dịch vụ và khiếu nại của khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Technology & Revenue
Công nghệ & doanh thu
• Operate PMS, OTA channels, and mobile check- in systems.
Vận hành PMS, kênh OTA và hệ thống check- in di động.
• Ensure accurate, efficient check- in/out processes and execute on- site upsell opportunities (room upgrades, late check- outs, add- on services) at the front desk.
Đảm bảo quy trình nhận/trả phòng chính xác, hiệu quả và thực hiện các cơ hội bán gia tăng tại chỗ (nâng cấp phòng, trả phòng muộn, dịch vụ bổ sung).
• Train front- line staff to identify and convert on- site revenue opportunities in F&B, spa, tours, and ancillary services.
Đào tạo nhân viên trực quầy nhận biết và tận dụng cơ hội để bán và làm tăng doanh thu tại chỗ trong F&B, spa, tour và dịch vụ phụ trợ.
• Leverage mobile check- in tools and guest- facing tablets to upsell and capture day- of booking data for immediate action.
Sử dụng công cụ check- in di động và tablet tiếp xúc khách để bán gia tăng và ghi nhận dữ liệu đặt phòng trong ngày để xử lý ngay.
Team Leadership
Dẫn dắt đội ngũ
• Train, schedule, and evaluate front office staff for both daily and seasonal needs.
Đào tạo, phân ca và đánh giá nhân viên lễ tân cho nhu cầu hàng ngày và theo mùa.
• Conduct pre- opening SOP workshops and regular service- excellence briefings.
Tổ chức khóa đào tạo SOP tiền khai trương và các buổi họp ngắn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cross- Department Coordination
Phối hợp với các Bộ phận trong Khu nghỉ dưỡng
• Liaise with Housekeeping, F&B, and Security to ensure smooth guest flow.
Phối hợp với Buồng phòng, F&B và An ninh để đảm bảo luồng khách liền mạch.
• Develop partnerships with local tour operators for on- site guest activities.
Xây dựng quan hệ hợp tác với nhà cung cấp tour địa phương cho hoạt động khách.
Compliance & Reporting
Tuân thủ quy định và Báo cáo
• Log and escalate guest or staff incidents (injuries, security breaches, property damage) to Resort Manager; maintain incident register.
Ghi nhận và báo cáo kịp thời sự cố khách/phòng (thương tích, vi phạm an ninh, hư hỏng tài sản) cho Quản lý Resort; duy trì sổ nhật ký sự cố.
• Manage Lost & Found Log: record, store, and reconcile unclaimed items weekly with accounting.
Quản lý Đồ thất lạc: ghi nhận, lưu trữ và đối soát đồ chưa nhận hàng tuần với phòng Kế toán.
• Oversee front- desk safety drills and emergency procedure compliance, document monthly drill reports.
Giám sát tập huấn PCCC, sơ tán và quy trình khẩn cấp tại quầy; lưu báo cáo tập huấn hàng tháng.
• Perform end- of- day night audit and cash reconciliation; submit daily financial summary to Finance.
Thực hiện kiểm toán đêm và đối soát quỹ; gửi báo cáo tài chính cuối ngày cho phòng Tài chính.
• Compile and share daily guest feedback metrics (complaints resolved, compliments received) with Resort Manager.
Tổng hợp và báo cáo chỉ số phản hồi khách hàng hàng ngày (khiếu nại đã giải quyết, lời khen) cho Quản lý Khu nghỉ dưỡng.
• Produce and archive structured shift handover logs covering occupancy status, VIP arrivals, and outstanding requests.
Soạn và lưu trữ nhật ký bàn giao ca về tình trạng phòng, khách VIP và yêu cầu chưa hoàn thành.
Other Duties & Pre- Opening Setup
Nhiệm vụ khác & Công việc tiền khai trương
• Support special events, VIP departures
Hỗ trợ sự kiện đặc biệt, trả phòng VIP
• Implement and customize existing SOPs for local operations, test PMS functions before opening
Triển khai và cập nhật SOP cho vận hành của bộ phận tại Khu nghỉ dưỡng, kiểm tra chức năng PMS trước khi khai trương
• Prepare guest information kits and lobby lounge setup.
Chuẩn bị tài liệu hướng dẫn khách và bố trí khu lounge.
